事实经过：在网页上买了特价的锅子给家母，网页里图片是锅子跟锅盖一起拍摄所以以为锅子+锅盖是一组的....
家母收到后只有两个锅子，没有锅盖，且锅外还生锈，且网页写明七天内供退货，联系客服加了line等line回复等很久，说要消费者出300的运费或是给我换货，实在很不合理，拒绝后到现在已读不回，已到消保官申诉，准备进行协商...
问题：
1.协商前客服说会请快递收物品，才办理退款但不说明是否有扣掉运费300，请问物品是否要先退给卖家？
2.协商当天是请假去的是否可以跟卖家要求精神或相关赔偿？
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先感谢各位帮 小弟/小妹 解惑或提出建议，如内容尚有不足，盼请提出需补充之处。