https://www.mirrormedia.mg/story/20161206soc002/
来源：镜周刊
包裹被当球丢！快递乱象直击 4大业者评比
因为网络购物的兴起，快递宅配几乎成为生活必需品，每天数10万个包裹经过理货人员和
宅配人员之手，辗转送到客户手中，但包裹的运送过程究竟如何？真如业者广告所说的“
小心翼翼，有如亲送”吗？
本刊利用特殊技巧，将微型摄影机埋藏在包裹中，等同让包裹多了双眼睛，透过多次寄送
，记录下各快递公司的包裹处理过程，结果让人讶异，有业者把包裹当保龄球任意丢置，
还有人把包裹当梯子，随意踩踏。本刊的摄影机带读者直击包裹的旅行。
本刊包裹旅行分2阶段调查，在第2次实测准备3个相同规格的包裹，并在里面分别装设2台
微型摄影机。
当消费者透过网络订购商品，或是要将货品寄送给他人，最便捷的方式就是选择快递宅配
，但只要是频繁使用快递的民众，一定有不少人碰过货物损伤的情形。
本刊调查，中华邮政、黑猫宅急便、台湾宅配通、新竹物流四家公司，为台湾前4大宅配
业者，各家业者虽都有货物运送过程损坏的赔偿机制，但申请过程举证麻烦，往往旷日废
时，且赔偿金额偏低，宅配公司总以官式回应“因运送过程遭遇碰撞”，消费者看不到运
送过程，只能摸著鼻子自认倒楣。
转运站内 任意抛置
为解开包裹旅行过程之谜，本刊将能持续录影72小时的微型摄影机，跟着玻璃杯一同装进
包裹寄送，等同让包裹长了双眼睛，成功记录4家业者作业过程，但真相也让人瞠目结舌
。
本刊调查，各家快递业者的作业流程都大同小异，客户除了可以选择宅配人员到府取件外
，也可至各大便利商店等通路，或是各地营业所寄送包裹同时缴交运费。接着物流车会在
固定的时间，至各据点收取当日包裹后，集中至转运中心，由理货员按包裹的收件人地址
进行分类，再透过货车运往全台各地的配送营业所，最后才是由收件地区的宅配人员将包
裹送往目的地，让收件人签收。
在超商、营业所等营业据点，以及送货的快递人员，这些需直接面对消费者的环节，各家
公司工作人员对待包裹都很温柔，基本上都是轻拿轻放，但当包裹在转运中心时，命运就
大不同。包裹被理货员当自由落体，从车上直接丢在地板，算是正常待遇，倒楣的包裹还
会被当保龄球丢、当梯子踩。
四家实测 邮局过关
为求慎重，本刊调查包裹旅行分为二阶段，第一阶段若出现重大服务瑕疵，则统一进行第
二阶段调查，反之则不用进行第二阶段调查，而四家业者中，只有中华邮政的快捷服务，
在第一阶段就过关。
本刊第一阶段调查是于11月15日至25日间进行，记者先将改装好的包裹，用中华邮政的快
捷服务（台北西松邮局、台北光复邮局）及全家便利商店的宅配通（全家太原店），从台
北寄往高雄，待高雄的记者收件后，隔日再将同一个包裹，用统一超商的黑猫宅急便（
7-ELEVEn高雄诚美门市）和新竹物流（全家高雄龙胜店）寄回台北。
第一阶段调查中，除中华邮政外，其余三家业者在物流过程中，都出现抛丢包裹的情形，
其中本刊带有录音功能的摄影机，还录下全家宅配通的理货员，摔破同车其他包裹易碎物
后的抱怨声，为求慎重，本刊于11月28日针对其余三家业者进行第二次实测。
第二次实测做法与第一次不同，这次记者将二组可以长时间录影的微型摄影机，放入长、
宽、高为24×18×10公分的牛皮瓦楞纸盒二侧，而纸盒中间则摆放了6个玻璃杯，为避免
摄影机滑动，记者先用电气胶带，将镜头固定在预先开好的洞口，至于玻璃杯间的空隙，
则是用报纸填满至摇动纸盒内的杯子不会移动为止。
二度测试 踩踏包裹
确定包裹内的摄影机和玻璃杯不会晃动后，本刊记者在台北市区，选择黑猫宅急便（南京
东路五段的 7-ELEVEn通盈门市）、台湾宅配通（南京东路五段291巷全家新东宝店）、新
竹物流（全家新东宝店）等处，将包裹寄往高雄，并指定要在隔日上午之前送达。
每个包裹除了记录出发时的时间外，本刊还会在包裹送达高雄的指定地点后，检视内部二
具微型摄影机录下的画面。接着包裹在高雄重新包装后，再用以上三家快递公司，同样指
定隔日上午送达，一起寄回台北。
经过第二次台北、高雄一来一往测试，三家业者当中，有黑猫宅急便的工作人员竟然把包
裹当成脚凳踩，像攀岩般爬包裹山，但该公司也是唯一准时送达的业者。至于另外二家业
者，除了频繁出现抛摔包裹的不友善动作外，原本预计于12月3日送至本刊位于台北市东
兴路办公室的包裹，却拖至12月5日下午才到，期间也未曾主动与收件人联系。
本刊针对黑猫宅急便的第二次实测，是于11月28日15时25分，在北市通盈门市填送货单，
并缴交运费新台币120元后寄往高雄。根据微型摄影机的记录，黑猫宅急便物流人员于17
时15分到店取货，包裹在19时10分抵达位于台北滨江街的东松山营业所，并在隔日清晨6
时30分抵达位于高雄葆祯路的鼓山营业所，10时58分由快递人员送达目的地。
透过微型摄影机的影像，当包裹位于鼓山营业所时，被放在铁笼中等待上车的本刊包裹，
恰好拍到转运仓内的工作人员，先连续将20多个包裹从车上直接往地板丢。紧接着又有一
名工作人员表演蜘蛛人，以手撑身体、脚踩包裹，像攀岩般，爬到二公尺高的包裹堆里面
。
输送带上 易震受损
台湾宅配通包裹则是本刊记者于15时35分，在北市全家新东宝店寄出，运费为新台币110
元。宅配通集货人员于16时15分到店取货，19时25分抵达位于台北新明路的松山营业所，
隔日凌晨2时55分，包裹在高雄凤仁路的转运站被放上输送带，7时上货车，并于9时30分
送达高雄目的地。
影片中，台湾宅配通的理货人员在铁笼中装卸大型包裹时，不断有“碰！碰！”声响。甚
至还录到一名宅配人员双手并用，像玩投篮机般，左手粗鲁的将包裹往前丢，看到包裹掉
到地上不仅没有理会，还用右手再丢出另一个包裹，民众包裹内容物想不受损都难。
至于新竹物流包裹，因其与全家便利商店有合作关系，本刊记者也在全家新东宝店将包裹
寄往高雄，运费和台湾宅配通相同，都是新台币110元。
新竹物流集货人员于19时35分到店取货，19时45分抵达位于重阳路的台北营业所进行配货
，隔日6时到达高雄高楠公路营业所，并于7时20分被放置到塑胶箱中，11时20分送达目的
地。
新竹物流的运送过程，与其他二家相比，算是表现正常，虽然也拍到少数员工抛摔包裹的
状况，但总体来看，当包裹送达末端集货地时，宅配人员将包裹一个一个放进塑胶盒中，
相较于其他家会抛摔包裹的宅配公司，这样的做法，不仅减少碰撞，更大幅降低物品损坏
的机率。
另外，本刊发现四家宅配公司均已采输送带作业。但输送带似乎过于老旧，运转时，机器
造成的震动并不算小，包裹在高低起伏下，难免有内容物碰撞或掉下输送带的风险存在，
就连工作人员表现优良的邮局快捷，也差点在输送带上破功。
本刊的包裹，在邮局位于台北金山南路二段的邮件处理中心输送带上，因为震动的关系，
居然跳出原本的轨道掉落一旁，直到被邮务员发现后，才放回输送带。同一段影片中也看
到，另一个排在本刊包裹前方，贴著易碎品的纸箱，也在轨道上跳动，箱内的物品若没做
好保护，极有可能因颠簸震动而碰撞受损。
本刊找到曾经担任黑猫宅急便员工的小育，他说：“每天早上8点出勤送货前，区所长会
集合所有的司机跟随车人员，统一行前教育，叮咛包裹要轻拿轻放，妥善对待物品。但是
因为货物多，工作量大，有些人可能不会照做。”
人员太少 负担过重
另一位在邮局工作的读者阿孟也透露：“不善待客户包裹的情况，在宅配圈时有流传，有
工作人员在搬运途中抛摔包裹，会发生这种情形，通常是货物量太多，工作人员太少负担
过重，才会有失控的举动。”
本刊调查，在这次测试的四家业者中，中华邮政因为其快捷和包裹服务定价低廉，在台湾
一直有稳定的使用客户；黑猫宅急便是由统一速达公司经日本大和运输公司授权，2000年
10月正式开始营运；而东元集团设立的台湾宅配通是台湾第一家户对户的宅配服务公司，
目前车队规模达千辆；新竹物流则是从日治时期就存在的老企业新竹货运，2011年更名后
沿用至今。
从画面看来，各家宅配、物流业者的员工教育都值得检讨。但另一方面，解决工作人员的
高工时、高工作量，更同时是各家业者该做的事。
公司回应 追究责任
针对本刊调查发现多家快递宅配理货员处理包裹行为失当，统一超商公共事务部回应本案
：“对于该状况本公司深感抱歉，将会立即进行彻查，如有同仁有类似行为发生，将依公
司规定惩处之外，本公司也会强化落实理货作业。”
新竹物流总经理唐斯淮则表示：“一定加强员工训练，并追究责任。”
台湾宅配通行销部则回应：“宅配作业标准流程会要求员工谨慎处理每个货件，若真的有
摔货行为，都属个人行为疏失。会加强员工教育训练，避免这样的事情再发生。”