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回话的魔法：消失吧！沟通不良
一、前言
有位乘客刚进出租车坐好位置，司机便口气很差的说：“说话啊！是要去哪里？！”
乘客也不甘示弱的回话：“凶什么凶啊？我不是才刚坐好而已！”通常这样的后续，不是
吵架就是不欢而散，甚至可能打架。
但如果乘客愿意换一种回话：“司机大哥，您好。您态度有点凶，吓到我了，请问发生什
么事了吗？”
司机：“是这样啦，刚才碰到一位奥客，害我气到现在！所以口气差了点，不好意思。”
乘客：“没关系啦，是怎样的奥客？说来听听。”
司机：“这个奥客刚才……”
由双方对话可以发现：“回话是一种魔法，它可以改变你和对方的情绪”。因此
，将这种魔法学习好，对人际关系而言会有很大的帮助。
这个故事来自于日本作家樱井弘《回话的态度》，这本书充分展现了回话的智慧。透过书
中教我们的七件事，学会用正确的态度与方式，“以回话建立桥梁，而不是墙壁”。
二、书中教我们的七件事
1.人际沟通法则
加州大学心理学教授 Albert Mehrabian 曾提出：沟通时，“语言占7％、语调占38％、
肢体语言占55％”。因而，回话除了要注意内容，也要注意以下事情：
● 不插话
● 不打断别人说话
● 眼睛看着对方
● 身体面向对方
● 适时点头
● 确认当下气氛，使用合宜的语调与脸部表情
2. 当对方语焉不详时，我们可以先确认对方意思再回话
● 请对方再说一次
例如：
“我觉得你讲得很好，不过我想再确认一下内容，重点部分可以再重复一次吗？”
“刚才你讲的部分，因为比较复杂，可以请你简化成几个重点吗？”
● 自己先总结对方的内容，由对方确认是否正确
例如：
“所以你的意思是说……？”
“我想确认一下，所以重点在于……？”
3. 先厘清思绪，回话才有条理
“回话要清晰并有逻辑，不要模糊和混乱”。假如你是无法提纲挈领或出口成章的人，建
议在回话前，先在脑海中梳理待会说话的脉络，讲话时逻辑便会比较有条理。梳理逻辑方
式如下：
● 时间顺序
说话内容以时间顺序做为排序，令听者跟着我们的时序产生代入感。像是快下班时，老板
问：“你今天做了哪些事？”你回答：“我早上先处理昨日订单，中午处理客诉，目前正
在处理明天开会的资料。”
● 重要性排序
倘若事情本身有好几个重点，先从“最重要”开始说明。由于人的注意力会递减，于是内
容以重要性顺序说出，会有助于听者更有效率地吸收。
● 结论先说
事情本身有结论的话，先讲结论、再讲原因；可以帮助听者直接了解事情主轴以及为什么
。
像是老板问人资主管：“是否实施中午多半小时休息的政策？”人资主管回话：“老板，
我觉得可以实施。据研究，中午多半小时休息，有助于员工回复精神，提升下午的工作效
率。”
4. 不要用“否定”作为回话的开头
我们常常在对话中，不认同对方观点或者认为对方观点有误，即会无意识回话：不是那样
吧、你这想法不对、哪有这种事。
先不论双方观点如何，这种一开场便否定对方的语句，只会令听者感到不舒服！建议可以
用“先肯定在否定”方式，说出自己的想法。例如：我了解你的意思，不过我想法是……
这种回话方式的艺术在于：“既不伤害对方，又让对方知道自己的想法”。
5. 五种回话的方式使沟通更顺畅
在回话时，某些语句会让听者觉得我们理解、关心、同意、在乎他。以下五种情境的回话
语句，有助于双方沟通更顺畅与舒服：
● 同意：对啊、就是说啊、我也这样觉得、原来如此。
● 感同身受：这件事真的是……、我知道你很努力了、辛苦你了、我可以理解。
● 引导：怎么了、之后发生什么事、然后呢？结果怎么样了。
● 整理归纳：简单来说，就是……；总之就是……。
● 转换：我突然想到；说到这，……。
6. 有时间就先凝思
在某些情况，我们在回话前，有时间先深思一下。像是轮流发言、开会时老板会点人发言
。便可以抓紧时间，预先在脑海里梳理等一下要讲的话。
7. 言之有物，则可回；言之无物，则当下不必回
有时候，可以不必当下回话。像是我们当下回话无法一语中的，则可跟对方说：“我确认
一下或想一下，晚点回复你。”
三、我的后记
阅读完《回话的态度》，我最有感触的是书中所说──有关“肢体语言”的重要性。
我一直待在较严谨的商界，曾经不只听主管或同事说过：他们其实相当重视下属的“回话
礼貌”，会观察下属在回话时的肢体语言是否尊重他们。例如：下属是否有站起来回话、
身体与眼睛有无面对着他们。
他们透过这般的观察，在心里对下属打分数，而此心理考核就会影响下属的实际考绩与未
来升迁。可见，回话除了重视言语内容，语调与肢体动作也相当重要。
最后，分享我很喜欢的一句话：“回话不仅是回应，亦是一种回礼，表达对他人的在乎与
尊重。”
书名：回话的态度
作者：樱井弘──日本人，现为CNS话术研究所所长、作家。除了出过许多沟通技巧的书
籍之外，也授课沟通技巧。已教导超过一千个团体以上，其中包含各大企业与政府机关，
在日本极具声望。
译者：林佑纯
出版社：大乐文化
初版：2016年4月
ISBN：978-626-7148-36-5
本书除了回话之外，也教导许多沟通技巧，要是你看完产生兴趣，不妨去看一下这本书，
书中还有其他值得学习的内容：
● 对方说错时，要如何建议才不会惹人嫌？用“疑问句”回答，便能柔软许多
● 就算拒绝，也留给对方好印象
● 提出“双赢”话题，和谁都能聊不停
● 如何让对方听进自己的意见
● 不吝啬肯定他人，使互动更圆滑
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