【前言 - 我如何从服务业挑战科技业客服职缺】
三年前曾经有幸可以面试 Google 的亚太区社群经理，是我目前为止最棒的面试经验。
虽然说最后无缘进入该公司，但是想要透过分享我如何准备面试，希望能够帮助到有兴
趣想要转换跑道的人。
那个时候我已经从饭店业转行进入软件产业的客服部门两年多，从原本的线下服务客人
转变思维到如何提供线上客服。在当时具备的相关经验有，
1) 英文能力 - 听说读写精通，能够应对全英文会议
2) 专案管理 - 没有证照，但是有参与专案的执行，知道怎么定义专案范围，执行以及回测
结果 (在应征 Google 时，我已经执行超过 10 个专案)
3)数字分析 - 会使用 excel pivot table，知道的函数大概 40 种 (vlookup, count,
sumifs 之类的)，另外已经熟悉 SQL 知道怎么 data frame，会建立整合报表
4) 客服经验 - 知道全端客户体验的概念，从上层漏斗，到营运的细节，甚至到尾端的
售后服务。常见工作内容包含优化 SOP，编列预算，以及执行大型专案改善顾客体验。
全面试准备心得会透过三个方向（不同公司）来介绍如何准备，分别为：
1) 撰写履历 - 介绍我如何客制化履历，筛选有用的资讯（文章代码 - #1WrdVrki）
2) 模拟面试 - 分享我如何准备题库，以及了解产业的结构（本文）
3) 付诸行动 - 提供实战经验，面试技巧分享
因为文长的关系，会将文章拆成三篇来写，从不同角度切入。
网志好读版：https://www.mysalaryup.com/post/how-i-interview-question-bank
【正文 - 系统化的方式准备模拟面试题库】
如何模拟面试
就好像我们在准备考试的时候一样，我们会先挑选模拟试题来练习，有了过去的考题你
才能知道自己的程度在哪。相对应的，我在模拟面试前会先设想好常见的面试题目，把
面试当作一场口说的考试，准备的题库愈完整，愈能够临场反应。而面试题库常常会分
成三大类，接着会从不同的类型来分享。
第一类，基本题
这个类型的题目非常简单，面试官主要是想要了解你这个人，背景为何，动机为何，好
进而判断你的部门或文化适应性。
常见的问题包含，
> 1) 为什么你想要 apply Google？
这边想要知道的是你的动机，以及文化的适应性。通常我会先去了解组织的目标，他们
的愿景，这样才能衔接自己的动机到对方的需求。举例来说，最吸引我的目标是
“You can make money without doing evil”，因为我相信好的产品可以在不影响社
会福祉的状况下永续经营，搜寻引擎是为了大众方便，流量带来的营收只是附加的。
> 2) 可以简单的自我介绍吗？
这边我就会在五分钟内根据我已经客制化的履历讲出来自己的背景，依序是 a) 为什么
我想换工作 b) 我之前做什么 c) 换了之后可以带来什么价值，这样面试官就能知道我
的价值以及成长力道（不要超过五分钟，没人想知道细节，大家只是需要可以做决定的
资讯）。
> 3) 你的强项和弱点？
看事情决定不能从单一面向，如果你每一题都是 Yes 那代表你不会批判性思考。面试
官想要知道你的优点和缺点，才能知道什么情况下是你的热区以及哪边是团队需要补足
你的地方。那时候我知道我的强项是解决问题和批判性思考，整合资源带领专案，但是
我也清楚自己经验不太扎实所以对于处例资深的利害关系人可能需要帮忙。
基本上这块是送分题，但是要点是说一个“动听的故事”，我看过最常见的错就是面试
者迫切的想要表达自己的好，但因为表达太多没有经过整理的思绪，就会让人很难理解
我自己的故事就很简单：
因为我喜欢
a) take on challenge
b) build things from scratch
c) the business has to be impactful to society, in a good way
所以
a) 我想来 tier 1 公司和 A+ 人才工作
b) 我想要创造新的东西，建立在已经发展的东西上面
c) 做这个工作不能违背我的良心，然后对社会有贡献
第二类，行为面试问题
这个类型的题目主要目的是深入的了解你过去的经验，验证你履历上面写的经验的真实
性。参考你怎么想事情，提出的经验和解决方案是否符合逻辑，然后在面对两难时如何
抉择。我从解决问题的频率来列举，愈是策略性的摆在愈后面讨论。常见的问题包含，
1) 描述你如何处理一件棘手的专案 / 问题？当你的利害关系人不同意你的论点时你怎
么处理？这类型的题目是想知道你的团队合作，危机处理，沟通技巧。
2) 可以告诉我们你最近一次是如何找出问题？你用了什么方法，为什么觉得那是个问
题？以及最后怎么解决那个问题？这类型的题目是想了解你的分析技巧，解决问题的能
力。
3) 可以列举你如帮自己设定目标吗？你怎么思考自己如何定义成功的呢？如果失败的话
怎么办？这类的问题比较是在试探你的策略规划能力，是否了解自己的价值定位，以及
发现策略不可行时的适应能力。
举我当时被问的一个问题为例，我遇到过最具挑战的状况是什么，我如何解决问题？
这边非常推荐用 STAR 架构来去描述，而且最好挑那些跟应征工作内容相关的答案来回
答。
Situation - 我们公司在早期的时候因为资源不太够，没有办法顾及到粉丝专页的客人
，导致常常有粉专的客诉都没办法即时回复。
Task - 经过分析后，我们发现有 32% 的人力短缺。我的主要任务是想办法解决那个短
缺的人力来弥补粉专没人回应的状况。
Action - 我们的团队所采取的行动是粉专上常见的问题，设计自动化回复的范围以及
路径（最常见的五种问题有简易解答，其他全部导流到公司系统）。
Result - 最后弥补了 22% 的人力资源，让大部分的常见问题都能够及时的得到回应。
就算不行，也引导用户去 App / 部落格找寻答案。
我觉得这个部分的题目不会太难，因为 90% 的题目网络上都可以 Google 得到，重点
是在于你如何想好那些答案以免被问到的时候不知所措。
这边建议的要点是“有逻辑的表达你的想法”，我看过最常见的错就是面试者没有想好
要怎么回答，讲的事情都是对的但是顺序不对，常常直接跳到解释采取什么行动而不是
给面试官知道行动的背景是什么，最后愈讲愈慌就整个打结了。
请用 STAR 去建立自己的答案，有秩序的构筑
a) 因为时空背景 → b) 所以我这样决定 → c) 采取了什么行动 → d) 导致结果如何。
第三类，情境题
这边大概是最难准备的了，因为通常准备情境题的时候也会绑着 case study 一起准备
而通常这种一个小时的简报必需要由内而外的知道产业概况、公司的部门、营运日常以
及假象利害关系人。我通常准备这类型的题目会从三个大方向着手，
1) 宏观的产业分析
可能的问题包含 Google 靠什么赚钱、掌职范围多大、竞争对手是谁、应征部门的价值
主张（Value proposition）是什么？原则上就是考验你的商业敏锐度，我会从广义到
狭义的广告社群来思考策略。好比说，
> 亚太区常见的社群软件有什么，主要竞争对手的优缺点为何？
> 从产品的供需来思考，我有什么产品线然后产品的定位为何？
> 为什么广告投放要挑 Google 而不是挑脸书？
2) 公司概况以及组织架构
常见的问题包含公司目标是什么、愿景为何、文化、组织架构等。这边我会从上到下慢
慢拆解，分别从“目标愿景 → 文化 → 组织架构 → 部门” 慢慢的去试想我如何表
现出我适合公司的长远目标，并且也深入了解过为什么组织架构会这样设计，所以我才
能够推敲部门的营运价值。
分享一个小技巧，如果你不知道怎么拆解公司的组织架构的话，可以去他们招募的网站
看一下有哪些常见的组织，大抵会分成营运（顾好 supply），行销（顾好 demand），
研发（非本科无缘），以及辅助部门（客服、法务、财务、人资等）。然后公司如果够
大的话，每个大项目底下又会是一个小公司的缩影，好比营运就会包含上游，中游，下
游等等；行销就会分成早期漏斗，中期转换，晚期留存率等等。
3) 利害关系人和营运项目
最后一个项目是如何了解营运的日常，通常从广泛的产业分析慢慢往下探索之后到这个
阶段就已经能够轻易的了解部门的价值，进而想出可能遇到的问题有哪些。我最喜欢用
的一个方式是去看该产品线的帮助接口，通常会包含基本问题、帐户、付款、产品使用
常见问题、其他。然后根据，a) 流量 b) 营收 c) 复杂程度，来去揣摩我的题库。
举例来说，我觉得 Goolge 广告最常见的问题可能是“如何使用”这类的想要帮助转换
率，因为广告服务要转换个别用户真的很难，多数的人没有行销的知识。那么我我就会
准备类似这样的问题 “Ad words recently launched a new feature. However, you
are seeing 50% increase in the customer complaint, what is your approach on
resolving these complaints or educate our users? How do you manage crisis?”
这样题目就包含了产品知识，营运解决问题的技巧，以及列出利害关系人的好处，为什
么你会需要和其他部门协作。
第三类的情境题比较困难，很多时候其实是看你的 hard skill 有没有扎实，以及你的
soft skill 是不是经的起考验，没有经验的人即使准备题库如果遇到他没有处理过的
情境有时候也很难回答到点上。唯一能够准备好的方式就是“设身处地的想”，想好你
如果在这个公司，这个部门，这个位子你会怎么创造价值。像是剥洋葱一样由外到内的
，并且有条理的从 a) 宏观产业分析 → b) 公司目标愿景 → c) 组织架构 → d) 利
害关系人 → e) 营运日常 慢慢的抽丝剥茧。
【结语 - 快思慢想，不要排斥去找答案】
我觉得在这次面试准备的过程中我最大的收获是了解Googlyness（懂得跳出框框找答案）
的精神。很多时候不是我们想不到办法，而是根本懒得去找答案，去验证自己的想法，
更甚的没有慢下来建立有秩序的思考流程。
跳到结论很简单，因为我们的大脑就是如此设计的，喜欢简单的思考模式。这样的思考
模式没有不好，但是一旦脱离了简单日常工作（daily routine）的范畴，要面对复杂
甚至需要规划的问题的时候就会高下立见。是的，被问题的时候不要急着回答，想清楚
问题是什么再回答，不差那 10 秒。
起初我在准备题库的时候也是觉得 “天啊，这么多东西怎么准备的完，压力山大！”
好在每当我迷失的时候都能够先停下脚步去想，
1) 问题是什么，为什么我会觉得困难？
2) 准备完之后会是什么样子，有没有办法参考别人的答案？
3) 如果把他拆成三个阶段，每个阶段性任务是什么？
4) 为了达成阶段性任务我每天能够做到的一件事是什么？
这样你就可以把非常复杂的面试题目拆解成 30 个小项目，每天只要准备一件事情，花
一个月你也能准备好很困难的面试。有问题或者想要了解题库的可以在底下回文。
如果你有兴趣想要下载我准备的题库（包含60多题），欢迎阅读网志版：
https://www.mysalaryup.com/post/how-i-interview-question-bank
在文末纪录了一套我如何透过系统化的方式模拟面试题库，提供免费下载。