※ 引述《Roy3567 (路边的大白)》之铭言：
: 看到这个话题能延烧好几天而不坠，许多人跳出来对开放政府及数位治理的概念发表自己的意见，并且有来自中央单位、地方政府，资讯人员及一般承办人的观点，老实说我还满惊讶的。看到众高手的回应，我想虽然大家口中骂归骂，但心里都希望自己的工作是有意义、能看得见实效的，不必浪费精力去做一堆没有必要的冗事。我想当大家都愿意把这当一回事时，就是一个改变的契机了。
: 虽然我仍认为开放政府的理念要完整实现，整个文官组织要进行大幅度的改造，但这种期待显然不切实际。我在念小学时老师就说过，要改变一个环境，要从大处着眼、小处着手，如果我们必须在这个文官系统内待上数十年，就要从现有公务体系的架构下来思考，一个跟得上时代变迁、可以迅速回应民众需求的行政组织，需要从哪些地方开始着手改变。
: 这十数年来，各级政府真的花了很多资源委外开发大大小小的资讯系统，自然每个系统的建立都是为了解决某些需求，但原本的需求改变了、新的需求出现了，原有系统不能满足需求时，公务机关的解法经常是挂上另一层系统去解决问题，所以资讯系统愈来愈多，新版旧版交叠夹杂，每一个系统都会吃掉承办人员的时间与精力，当要维护、要登打的资料一多，原本期待能批量快速解决问题的资讯系统就会成为冗事的来源。
: 举个例子，前几天我奉派参加某个全国性的行政协调会议，会议开始台上兴高采烈的宣布，为了解决跨县市登录管理借用器材的需求，某资讯中心已经设计好全国统一的器材管理系统，预计明年1月就可上线使用。这时候有县市问了，他们先前已经建立了县市范围内的器材借用系统，如何整合？长官回答曰：这部份他们也有注意到，所以请已经建制自有系统的县市每个月底将资料汇整成excel档案上传到该系统，就能完成登录了，“应该很快吧？”
: 不骗你，我看到旁边的县市承办人眼中闪过一丝忿怒的色彩，但瞬间又化为无奈，这就是我们的公务机关在整合系统时最常用的方法，利用仿佛不值钱的公务员人力去进行大量资料的转换，还自己为这是帮大家解决问题，结果总是制造更多的问题。
: 我认为，现在政府的数位治理盲点并非不够资讯化，而是资讯碎片化，尤其系统跟系统之间无法介接沟通，或是因为某些崇高目的拒绝使用已经运作好些时日，成效尚堪的原有系统，而重新要求所属人员适应另一套操作逻辑完全不一样的新系统，自然会引起相当的反弹，到后来才发现为了转换系统所耗费的成本，可能比使用原先系统多了许多。譬如说这十年间众多机关强迫要求所属人员抛弃MS的office套装软件，改用libre
office等自由软件，但这些档案转换的成本实际上是由第一线的人员在承担，帐面上少了授权费用，但维护费用及使用者的学习、转换成本却难以估计。
: 我很认同TonyQ所讲的，重点是拆开现有的各个系统，将资料转化为共同的语言，不要期待一套系统可以解决所有的问题，而能将系统设计成可迅速拆换的模组，可以快速上线，收取第一线人员的回馈后修改成更适宜使用的型式。这当然对资讯人员及第一线使用的承办人是很大的负担，但如果机关首长对资讯开发有sense，愿意给底下的部门多一些容错的空间，我想资讯系统可以帮上公务人员更多的忙，而不是制造更多的麻烦。
: 另外要如何让第一线的业务单位认识到自己需要的资讯系统是什么，要如何与资讯人员沟通，表达需求，转换成能看得见、做得到的spec，需要资讯人员花很多时间下来各单位沟通。本人身为某地方政府某个小科室的资讯联系窗口，近日就接到一份调查表，要求本科室提报可未来可以数位化的业务，但本科科长认为业务资料都有输入进电脑，公文也是用电脑发的，该给大众的申请文件也有放在网站上，他想不出来到底还有什么行政作业还没被数位化。
: 这就是心怀数位治理大梦的资讯人员与第一线业务科室的差异所在，业务单位对于行政流程的想法其实很固著，我们之前做得还算过得去的业务，到底要怎么做才叫作数位化呢？况且，现下各业务单位最头痛的就是处理人民的陈情与投诉，这部份数位治理又能帮上什么忙呢？
: 作为一个地方政府里的“内应”，我真的很希望可以看到更多如TonyQ般的资讯人才来到我们这些第一线的科室，一起来思考、来盘点我们现有的作业流程有哪里可以更优化、更进步。我想公务人员不是怕多做事，而是怕做不知道意义在哪的冗事。也希望唐政委的开放政府理想能真正由下而上，对整个公务体系带来正向的改变。
其实说真的，我个人是非常尊敬公务员的，
我自己出身公务员家庭，虽然我没有走公职路线。
但我觉得许多公职都还是蛮忧国忧民的。
我自己来公部门服务，初衷是因为我不忍看国家各种门面如此......脆弱。
也是因为我看到许多社会局处的同仁不断加班，
觉得可能的话，这些社会的安全网自己应该要被撑住。
所以我花很多的时间在这块尽量帮忙。
这里很多人都提到对资讯与行政这两端的许多质疑，
我觉得我的经验算是蛮特别的，就想举两个我自己的案例来跟大家分享。
可能这些案例都是很小的东西，但我着实花了一年多在推动这些小事上。
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在这边我其实觉得我的经验也不是很特别，
当然我也可以理解大家对资讯行政这块的感受。
我最早试着帮单位解决问题，是我 2009 年还在桃园县政府服务的时候，
我那时候是个社会处的替代役，有感于国保国民年金审查系统实在是太难用。
所以运用资讯技术帮单位略为“改造”了一下，大幅简化既有流程。
（要另外装程式才能改造，所以其他人看到系统还是原本的（笑），
这有点像是我们单位另外写程式界接的意思。）
帮助单位大幅加速审查流程，因为单位也不是很懂，
只是看到东西好像有做出来可以用，也就直接采用了。
大概审查一个案件节省了 90% 的时间。
（带入自动化判断跟一次查询所有需要的资料而不是要跨越层层表单）
但那时候我也只是个死替代役，虽然做了种种事蹟拿到绩优役男，
运气不错拿到处长嘉勉，但做再多终究就是个替代役。
而且那个老问题：你走了，系统就复原了。
这些我六七年前就都经历过，也体会过。
其实我都明白体系内对我们这种外人的感受。
只是至少我们在的时候，是有些事情会发生的。
但是也因为当初我们做过那样的范例，所以后来系统雏形有在督导的要求下，
参考我当初作的概念重新整理过，虽然晚了两年，但终究有走到当初的那一步。
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现在很多问题，其实是“不知道能做什么”、“缺乏想像”。
资讯室觉得承办人不能用太新的东西，承办人不懂资讯技术，
当然我知道资讯室有时候是被当小叮当，所以也怒了不想帮忙，
而承办人觉得资讯室不帮忙，两边互卡久了就僵住了。
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以邮递回执联为例，那个例子最大的负担原本是“找到公文归档”，
我先让承办可以用公文 di 档下载回执联 word 档下载打印出回执联，
然后上面特地印了系统辨识用的 QRCode。
然后我用资讯技术作 QRCode “自动辨识”，
有 95% 的辨识率，只剩5% 需要人工归档。
那时候讨论需求时我很直觉就想到这个解法，
不用人工归档，因为这件数一多就会吃掉一整个工读生人力，
更不用说要 key in 到系统，搞到要额外 key in 系统肯定没人想弄。
我提出来说，可以扫描后自动上传跟自动辨识的时候，
台北市社会局的承办人是愣住吓傻了跟我说：真的可以这么神奇吗？
可以的话我们当然好。
我说：技术的问题交给我，我说可以就可以，行政协调的部分交给你们解决。
我后来花了两个小时找了开源 lib ，测试了一下辨识率，
然后印出来测测没问题，两天就写好了。
他们则开始去思考怎么做试行，后来我们在“一个科”科长支持下试办，
试办一个月后成效良好业务大幅降低，就在“局长”支持下推展到全局。
（不过最开心的听说是档案室，
他们原本有一个人全职在做回执联归档这个业务（因为原本是公文加页）。
XD）
这是回执联，不过回执联这个故事比较特别啦，
当初想到要做这个，只是因为台北市社会局诉愿量比较大，
常需要举证送达，加上承办人轮替，
大家手上都有一堆陈年回执联，实在是很恐怖。
他们科综合觉得有必要解决这个问题，所以才在科长同意下来请我帮忙。
做完这个机制之后回执联根本不会回承办人手上，直接存盘，
又有数位系统可以查。
他们承办人有几个好处，所以蛮买单的：
1. 少了保管回执联的负担
2. 不用手写回执联（系统打印）
3. 可以即时查询跟确认回执联回来没
4. 不需要自己做公文加页
我们把数十人的每日零碎作业，集中成一个人一天不到二十分钟的业务。
这只是一个很小的业务，但就是我们在挑战的一个事情。
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我手上还有另一个行政数位化的实际案子：“志工”业务。
目前是先拿荣誉卡试行。
志愿服务荣誉卡在台北市，
本来是要用纸本填写申请单跟单位基本资料（盖官防），
然后打印志工志愿服务手册封面跟内页。
由单位送件到台北市社会局做申请。
这个业务是他们科长觉得志工业务很混乱，系统也多，流程繁复，
所以请我“指导”，然后我跟他们聊一下。
（先说叫我去指导的单位很多，但可以做事情的机会可遇不可求，
我聊过的科长跟承办应该有超过四十位，只有大概五六位有进展。）
我跟承办聊了一下，承办自己主动提出觉得许多“申请”案件，流程很累。
一方面完全没有系统（只有 excel 档），
要查有没有重复申请只能靠 search，非常浪费人力跟时间。
另一方面是规则真的很复杂，志工承办根本搞不清楚。
最后一个部分是厚厚一叠纸本，审查困难、归档困难，处理也困难。
这块后来讨论了一下，我们决定把 excel 档系统化，
我们为了系统化，第一个撞到的障碍就是申请单要盖“官防”，
到底还要不要纸本单据盖章？还是半套式的线上送资料，纸本送申请书？
这块志愿服务推广中心跟股长都很支持，觉得既然要做线上送件，
跟要求志工团体申请数位帐号了，就不应该再要求官防。
所以在这件事情上达成了减章。
（事后调查发现这对志愿团体来说，应该是最有感的需求，
很多单位很难拿到官防，甚至为了这个，
还有些单位限制他们一年只能申请两次。
不要求一定要有官防之后，目前线上申请案件量大增.....XDDDD
）
另一块是系统我先写好一版，内部测试试跑时发现一个有趣问题，
照原本的纸本流程设计的电子档，事先建申请单，
再逐一填写申请使用者，变成一案 n 人的模型。
但后来发现一个问题，原本送件是一次送整批（假设十个人申请），
假设其中一个人被退件，照原本纸本逻辑是要十个人全部退件的。
可是这非常不合理，站在志工单位的角度而言，这很糟糕。
后来我们经过讨论有了共识，稍微调整了结构，
在线上系统变成一案一人，可批次送出，
先建人再送出，不再采取原本的一案多人的模型。
这样有个好处，万一需要退件，我一次退一个人就好，
其他九个人照过，不用退十个人。
这些纸本档案只要用影印机扫描或用手机翻拍，
我的网站系统支援直接用手机连拍照片上传送件。
（而且我的网站同时支援桌机、平版、手机，做 RWD ，
从送件到承办审查，都可以借由手机跟平版进行，
不过倒是有一点比较可惜，不支援 IE8 以下，只支援到 IE9+ 。XD）
最后我们取消了“两吋大头照”（荣誉卡照片）的缴交！
我们直接收电子档或是请志工团体的承办，
直接帮志工用手机拍正面看的清楚背景单纯的照片即可。
而且志工送件时不需裁切照片，我写的系统可以简单裁切，
所以审查员（志愿服务推广中心）这边也愿意支援我们审查时帮忙裁切。
这样一方面省掉找两吋照片的麻烦，
另一方面是就可以做到“直接下载数位荣誉卡电子档”。
这里还有个插曲，为了做数位荣誉卡电子档，
我认为应该要有 QRCode ，做卡片的数位防伪，
所以这块特别请承办签文到卫福部申请卡面格式变更，
等了整整两个月还做了许多的说明，才终于等到核可函。XDDD
当然还有许多具体的问题讨论，在此不一一赘述。
然后对应的修改线上申请的办法，办系统说明会。
（我去当讲师跟志工承办一个个说明理念，系统操作...etc）
最重要的部分，因为是开放给民间团体申请，易放难收，
所以我们更谨慎一点，我们没有拿民间单位当白老鼠，
我们十月试推一个月，是请志愿服务推广中心，
试着用“纸本件翻拍”的方式当我们系统的第一批使用者，
确保用真正业务的东西磨了一个月，志推发现的问题全部修正，
之后才丢给民间团体使用。
（eat your own dog food.
这是我们资讯业界常用的术语，自己先用过再叫别人用。）
现在每天大概都有数十案线上送件，
案件审核时间从原本的 4-5 周，简化到 3 周不到。
而且审查员能够更专心在内容审查上，
一些基本的条件检测都由资讯系统做完前置处理跟检测了。
另外单位因为送件后“即时”看的到申请流程，
事后看得到申请纪录，这也解决了他们承办人经常轮替资料不齐的问题。
而且规则系统化了，也更让承办人比较不用自己瞎猜跟瞎摸。
（不过说明文件还需要再补齐就是了）
（据说志工业务在团体也是屎缺）