最近换了一份工作，是什么都卖得小百货的电话客服
通常遇到的都是询问商品知识的客人，这方面熟能生巧
不过还是有些处理起来很棘手...
比方说商品要退换货
其实我想大部分客服应该都知道
虽然规定几天之内可以退换货、商品务必连同包装标签要完整、发票签单保证书要保留好
才能提供退坏货的服务
不过就是有客人...
1.用了N年商品坏了才要退换货
2.商品都使用了包装都拆了、衣服都下水了(我们还有提供试衣间喔)、消耗品(譬如笔都
使用到水快没了才断水)
3.发票签单不见就算了忘记购买大概是几年几月就算了千交代万拜托的保证书也不见了
我要昏了(基本上保证书的用意就是要证明客人确实在我们这买东西，因为都有盖店章
跟购买日期)
※首先，姑且排除商品本身是因为瑕疵所造成的问题※
然后部分的客人通常会先问可以维修吗?
如果拒绝他 (不是不想帮你，是有些东西真的不能修啊啊啊 比如一只30元的笔)
有些客人可能就算了，但大部分的客人都是不能接受
然后客人就会说，为什么不行那我要换不然就是退...(进入主题)
当然客服要安抚客人的情绪，也要提出公司的立场
不过很多时候客人就是不能接受
最后使出杀手锏，也是客服最不希望、喜欢、面对、会不自主在电话那端按额的话
1.我要跟媒体爆料
2.我要跟消基会/消保会/任何具有第三公证力单位投诉
3.我就是要退就是要换(跳针跳针)
4.阿不然我给你们照片或是我把东西寄给你们看啊(通常会这样说的客人都是觉得我们怎么可
以认定商品是他用坏的、或是商品给门市看过了但本身觉得总部[ 根本只听门市的说词)
5.我要找主管谈、我要找经理谈、我要找相关单位谈、我要找上面的人谈(好啦我知道你
就是不想继续跟我谈)
唉...
虽然我知道选择当客服，就是要有自知之明会遇到这些状况，要心脏够强
但是面对以上几点客人最后的反扑(?)
我真的不知道要怎么处理，才是上上策
我知道也许会有人说只要我站得住脚 管他要去投诉爆料
但是说真的，谁会希望最后闹到这步呢...
可以请板上强者指点迷津呢
感激不尽!!!!
是不要
跟你谈