< 前情提要>
上次提到原来处理客诉都是公司的成本，其实常常一个公司看得 KPI 就是 contact
volume，换算下来处理一张客诉要花多少钱，因为这会影响到公司的营收。
当然 contact volume 能够愈低愈好，毕竟可以节省开销，但是也不能够太低。
套一句我前主管说的话“你是要帮客人解决问题，不是把他们拒于门外，如果真要省钱
，直接把所有客服管道关起来就好了呀，可是这真的是好的顾客体验吗？”
< 正文开始 >
【什么！？原来还有其他客服人员？】
有一天上班的时候我旁边的同事突然凑过来说，“欸彼得，你知不知道最近我们在处理
客诉的时候都会看到有不认识的名字也处理相同案件呀？”
“我不知道耶，我通常处理完问题就赶快 case close，很少去注意到这些细节。”
同事“我听说呀，我们公司也有其他的客服人员，但是他们不是跟我们同个办公室。”
“什么！？原来还有其他客服人员？为什么已经请了我们还要这些人呢？”
同事“不知道，但是他们处理的品质真的超糟糕，很多都乱回一通”
我沉默了许久...天阿，该不会一语成谶了吧，我每次报加班费都很抖，是既期待又怕
受伤害，因为那个加班费真的 hen 多呀，该不会公司正在考虑比较便宜的方案吧。
【怎么办，这些客服人员一直出错】
当天下午，我整个心不在焉，人在心不在的，想的都是这些客服到底是谁？为什么要请
他们？我会不会失业？怎么办我试用期还没过一半欸？
正当我在思考这个问题的时候，突然看到一个已经处理完的客诉被客人重新投诉道“你
们的客服是怎么一回事阿，回答的文不对题的，一直丢关头讯息给我，简直气死人！”
我好奇的看了一下之前是谁处理的，欸，还真的没听过这个同事的名字。原来同事说得
是真的，有其他的客服人员！
可是等一下，这个人处理的方式也太糟糕了吧，完全都没有注意到客人提到的事件是如
何发生的，然后就直接下结论说我们要这样处理，这样的客服品质真的让人摇头。
后来陆续几个礼拜都看到类似的事情层出不穷，明明是很简单的客诉问题但是只要被这
些人经手都会走个走钟，一直出错！这样下去怎么办？客人一定会觉得我们的客服很不
专业，为什么老是提供不一致的答案。我和我的当班搭档边帮忙处理边骂，但是还是硬
著头皮把事情处理完。
后来实在受不了了，跑去跟小组长聊这件事情，问他说为什么会有这些人他们是谁呀？
小组长说“喔，他们是 BPO 呀，就是外包的客服”
“BPO 那是什么？”
小组长：“Business Process Outsourcing，他们和我们不在同一个办公室，我们是请
另外一家客服来处理问题。老实说，他们回答的品质也让我很是头痛”
我当下觉得又气又好笑，你都知道他们品质不好为什么还要他们来回答，其实我们已经
有处理客诉的经验了呀。但是话到了嘴边又收了回去，因为我知道这个小组长不喜欢我
一直问问题，我还是自己私底下来研究一下好了。
【咦，等一下，他们怎么知道要怎么处理】
走回去座位上之后我不断的在思考这个问题，同样都是客服，为什么他们回答的品质这
么不一致呢？咦，等一下，他们怎知道要怎么处理客诉？我平常很多事情都是按照经验
来处理的，有时候还得即兴发挥，这些人如果没有用过产品又怎么知道要怎么回答客人
呢？
被勾起了好奇心我决定去找我的学长（姑且称他为小帅吧）问清楚，这个学长年纪比我
轻但是工作很上道，学习的速度也非常快，我一直把他当成学习的对象。重点是他才比
我早两个礼拜进公司，已经可以代理小组长的职务了。
鼓起勇气的我走向学长“欸小帅，听说最近那个叫什么 BPO 的也在处理客诉。”
小帅：“喔对呀，而且他们的回复烂的要死，笑死人，你看这个回复废到笑。”
“我就问你一句，他们怎么知道该怎么处理客诉？”
小帅：“偷偷跟你说，其实小组长他也很头痛，所以他叫我帮他做个专案准备 SOP。把
我们平常如何处理客诉的方式都记录下来，然后写成档案。”
“恩，有道理，这样一来以后他们就可以回答得更好，处理的更棒。不对阿，那我们要
干嘛？该不会我们就要失业了吧？”
小帅：“有可能喔，那你还不赶快 update 你的 LinkedIn，然后开始找工作哈哈哈”
第一次觉得上班这么的让人难过，因为我明明那么认真然后一直提供我处理客诉的经验
，但是都完全帮不上忙。难不成我就这样坐以待毙，让这些 BPO 抢走我的工作吗？有
没有什么事情是我可以贡献给团队的？
小帅：“欸，干嘛都不讲话？开玩笑的啦，老实说我一个人顾这个专案也做的焦头烂额
因为客诉种类真的很杂，不然我跟小组张说我缺人手，你也一起来帮忙吧。”
“真的吗！我其实平常就有归档 SOP 的习惯，我相信一起来做这件事一定会有帮助”
那天，我看到了一个机会。
以上内容纯属虚构，如有雷同纯属巧合