我也有点类似的经验
两年前从台北搭自强号到高雄 途中在台南某小站发生有人跳轨的人身事故
等了半个多小时现场处理 后来我们在站务人员引导下改搭区间车到高雄
台铁人员当时大声对现场的人说可以到站后退自强号跟区间车的价差
价差其实不多 印象中大概几十块而已
我们到高雄站后 先跟2楼出票口的人说明刚刚的事情经过 询问怎么退价差
他告诉我们到楼下找服务中心退 然后如惯例请我们把票根丢回票箱(我有特别问要留吗)
我们到楼下服务中心询问 服务中心告知我们必须到售票口才能处理退款
我们排队到了售票口 售票人员又告诉我们必须要有票根才能退
我们告诉售票人员票根在出票口要求下已经丢回票箱 售票人员又请我们找服务中心
我们又去找了服务中心 这次告诉我们要自行到楼上的出票口票箱里面自行找出票根
这个时候我就爆气了!!! 这是整人节目吗??
我直接在服务台大声请值班主管出来 现在到底是怎么样 话都是你们台铁人员在说的
一开始说可以退 然后接下来就是一连串的踢皮球
会不会我到楼上出票口又说不行拿叫我下来 或是找出票根后又有其他问题不能办
周围大概有10几20个跟我一样的人也在一边一起抱怨台铁 一边等怎么处理
然后一个应该是主管的人出来 就直接交代服务台的人员直接让我们退价差
只是他交代的同时自己也在一边murmur 说照规定来说是不能退的...
我退了价差的同时 旁边的人也开始陆续办理接受退款
我的感想 不管是我的事件 包含原PO的这次事件 台铁有几个问题可以改善
1.人员不熟规定
到底按规定能不能退 一般民众根本不会知道 如果一开始的事故处理人员说可以
而后我跑了好几关也没说不行 如果最后才说NO 肯定会很不爽的
就像去餐厅服务生A说有优惠去找B拿 一路B->C->D->E 最后E说没有 是前面人通通搞错
台铁常遇到的状况 人身事故应该不算少 怎么说法和做法可以那么不统一
更何况是高雄这样的大站 我遇到的人员也都不是年轻人 感觉都做了一定年资
遇到事情却都像菜鸟
以原PO为例 看来内部人员对规定和做法就是不熟 出现歧异却要我们自己处理负担
2.缺乏服务热诚
每个人都只顾自己的事情和门前雪 没有真心想要把顾客的事情处理好
我去问的每个关卡 感觉都只是在踢皮球 叫我找下一关之后就一副不干他的事
我问了一圈完 大家每个关卡都还是一附不甘我的事情 你自己想办法的态度表情
或许有人说台铁是运输业 不是服务业 但是基本的60分要做到吧
连规定流程自己内部都搞不清楚一直在互踢皮球 何况还是拿纳税人钱的公家单位
同样以原PO为例 列车长也完全没有心去了解到底是不是他们内部沟通疏失
甚至额外打电话去问出发站的服务人员 只想要赶快叫你补票了事
反正他只想要处理他的业务 顾客遇到的争议跟他无关也不想管
多年的搭乘经验 其实年轻一辈绝大部分服务态度和敬业精神都不错
遇到问题自己不了解不熟的 会想办法帮顾客处理和找答案 而不是一直推
比较不会有上面我说的问题 只可惜被部分人拖低整体印象和水平
有点年纪的比较多不行... 有种很官僚的感觉
建议原PO 寄局长信箱会比你到彰化站客诉新竹站有用多了...
台铁客服也真的是只能听你抱怨 毕竟他们是公家机关运输业 不是高级服务业
顶多能按照规章回复你的问题 但是无法跳流程为民众解决困难争议
尤其是牵扯到钱 除非你能举证站务人员说明有误 否则付出的钱很难拿回
当下对列车长就应该据理力争 至少逼他打电话去问 会比事后要求正义有用
※ 引述《Calibur (元素)》之铭言：
: 本版首PO且已阅读过版规,记者勿抄,如有误犯版规请来信告知或底下留言告知,排版不佳请见谅,谢谢各位
: 各位好,小弟在星期天时去新竹找女朋友,大约19:25时自新竹后站进站准备搭乘自强号回彰化那时女友注意到小弟的票买错买成早上7:40的票QQ,由于小弟搭火车的习惯是使用电子票证,难得几次买票就出差错= =
: 当下小弟有询问新竹后站的站务人员是否可以换票或需要补票,她告知我这张票因为已超过时间基本上是废票,顶多让我当同种车次的站票而已,当下我有再询问过是否要做其他的动作或程序,不知道是我和女友都听错还是她没说清楚,我们得到的消息是直接到月台搭车就好
: 我回程时所搭的车是19:56的149号车次回彰化,一上车火车出发时刚好遇到列车长查票,我也很自然的拿出我的票准备验票,这时列车长却皱着眉头说这张票因为没有盖章所以只能作为废票,他无法接受只能请我补票.
: 当下的自己非常错愕,明确告知我是在几点几分经由哪个站点的站务人员告知我可以用此方式乘车的自己并没有逃票的意思,但即使在本班车次搭乘的人不多的情况下,列车长依然不肯向新竹站的站务人员确认坚持要我补票,自己也就认了补了237元.
: 在车上的自己越想越不开心决定打电话投诉站务人员未尽告知之职责,毕竟自己若知道不能使用该票证我在当下就会刷悠游卡进站还比较省钱;我19:28到2A月台,距离19:56足足近30分钟可以让我去盖章我也没必要说谎.但在电话投诉过程中却得知这个投诉会成立只是不知道要多久才会联络我处理.
: Hello?我愿意花时间等你调查,毕竟现在科技发达要录音录影一定都有证据,如果是我跟女友都听错我也愿意道歉毕竟是自己的问题,只是我在明确告知时间站点与事件的情况下却得到了不知道什么时候才能联系我的答案,心中说没半点怒气完全不可能,当下我就冷冷的说:所以现在我还得24小时待命等您不知什么时候降恩处理事件?接着在某年某月查清后才跟捡到钱似的拿回自己的车票钱?我也不想凶客服人员,因为我知道凶你们没用,但不是要你们没用才让我凶吧?
: 客服人员也就是官腔罐头式的回应跟道歉说会在我指定的时间点跟我联络,只是日期依然不确定......
: 回到彰化站后向彰化区的站务人员投诉关于新竹站务人员、列车长与客服人员的回应,得到的回应结论让我感觉是"亲爱的顾客您好,发生这种事情我很遗憾,但我现在也不能帮你,不然你想怎样你就说?"我很少对任何服务业或从业人员发脾气,但我在这次事件里面感受不到任何积极处理的态度,只收到满满的皮球与太极.
: 最后我们的对话如下:
: 我:"所以现在你们台铁的时间是时间,顾客的时间不是时间?"
: 铁:"顾客的时间是时间,只是这我也不能帮你,我已经站在这里听了"
: 我:"我是不知道今天这件事情遇到的都是职代、约聘还是正式员工,只是这种教育训练跟我说合格?谢谢指教
: 接着就是怒气冲冲的骑车回家,今天不是赔不起这两百多元,只是这种处理问题的效率跟态度真的是对的吗?
: