楼主:
Assisi (Francesco d'Assisi)
2017-03-31 08:05:13LAX不想再吊车尾！推“揪感心’服务给旅客
苹果日报
https://goo.gl/CXZMdG
2017年03月31日07:56
洛杉矶国际机场（Los Angeles International Airport, LAX）近年来在许
多机场调查中表现不佳，包含“全美网速最差的国际机场”、“最容易误点
机场”等研究都敬陪末座。为了洗刷污名，LAX过去几个月动作频频，除了添
购器材、从硬件设施下手之外，现在也决定要从不同层面开始做起，在近日
发起“金品质服务”推行运动，让旅客感受“揪感心”的服务态度。
LAX官员的决心可不是说说而已。为了要全面提升机场的服务品质，官方大手
笔斥资160万元美金，聘请客服专业训练中心来规划训练课程及拍摄影片，希
望全方位提升机场5万名员工的服务素质。为了观察训练成果，官方还会不定
期“放蛇”测试员工以及机场商家。佯装成旅客的训练人员将会透过各种状
况来考验机场员工，一旦受试者被评为低分，他们就必须接受更进一步的客
服训练。而LAX大决心改造服务态度的动作，显然已经让旅客颇为有感。
“这是我第4次来到LAX，与过去相比，我可以明显感觉到这里的服务提升了
”。上周来到洛杉矶洽公的威尔（Will）认为，LAX的训练对于旅客的消费经
验有显著的帮助。“不管是在柜台报到、或是在咖啡厅消费，服务人员不但
十分友善，速度也很快”。他表示，自己本来怕人潮众多，还提前3个多小时
来报到，结果在机场人员的引导之下，一下子便完成手续，让他感到很意外
。而他也对机场的环境大表赞赏，“不管是哪个角落，都感觉十分干净，可
以看得出来他们很用心在清洁机场”。
记者询问一位任职于LAX贩卖部的员工，身着制服的她表示不方便上镜受访，
但私下向记者表示“训练的确有效”。这名员工说，员工训练时他们会观赏
一则大约一小时的影片，内容包含了许多服务客户的流程与诀窍，让她在短
时间内学到许多。加上机场会不定期派人假装顾客前来督察，更是让他们在
提供服务时战战兢兢，一点都不敢怠慢。
来自伦敦的亚当森（Adamson）也对LAX的服务感到很满意，“我刚刚在好莱
坞星球餐厅（Planet Hollywood）用餐，服务人员真的十分亲切，对我的问
题也都详尽地回答”。她强调自己去过许多国家的机场，LAX机场人员的态度
算是很友善的。不过转机时间长达7个小时的她，也对机场提出几个小建议；
亚当森认为，虽然机场人员的服务态度颇佳，“但也要有地方可以接受服务
呀！这里可以做的事情真的太少了！这么大的一个国际机场，却连几家店都
没有”。
有趣的是，像亚当森这样的旅客抱怨LAX官方显然已经收过不少，也很有经验
应对。负责提升旅客经验的官员山本（Barbara Yamamoto）日前就曾在接受
媒体采访时就曾强调，透过这个训练课程提升服务品质已经很不容易，“所
以希望旅客不要因为娱乐不够、周边交通繁忙、以及施工一类的事情抱怨我
们LAX的员工，这不是任何人的错，也是很难在短期内改变的事情”。（陈志
豪/ 洛杉矶报导）。
作者:
ting445 (PPTTTTTT)
2017-03-31 10:29:00这文字好像怪怪的=.=
LAX国际航站星盟贵宾室在全美比起来算不错的!其他就.
作者:
TllDA (踢打)
2017-03-31 12:50:00老美白人海关的话 态度都不错 遇到亚洲脸的海关 就谨慎一点
作者:
ndr (梦想的弹簧床)
2017-03-31 13:15:00x大受到过什么刺激吗?
作者:
ndr (梦想的弹簧床)
2017-03-31 13:18:00网速? 老鲁前阵子在LAX转鸡12小时,只有自己带的WIFI有用
作者:
cityport (马路不平避震故障)
2017-03-31 13:20:00没有电车之前都不用谈
作者:
ndr (梦想的弹簧床)
2017-03-31 13:22:00文字怪? 看是哪家霉体的妓者啊!LAX目前最爽的部分还是整个LAX禁区内都通行无阻,不用到处安检
作者:
xa51025 (Snail Ninja)
2017-03-31 18:46:00移民关换血啦G8
作者:
Forgotten (选择遗忘才是自由。)
2017-04-01 10:52:00三月初在lax转机四小时觉得网络有顺耶，改善有感（？）
转机去墨西哥 有年纪的白人移民官闲聊问我会不会拉丁语我回不会 他送我个good luck 回程遇到老黑就冷酷了点