http://health.businessweekly.com.tw/AArticle.aspx?ID=ARTL000006913&p=1
为什么绝对不能把“医疗”视为服务业
撰文者刘育志
2014-01-03
时常听到有人振振有词、理直气壮地说“医疗就是服务业”，然后理所当然地对所谓的“
服务品质”提出批判。医院的经营者亦将“顾客永远是对的”这句话奉为圭臬，要求医护
人员满足顾客的需求，若被投诉便要罚钱扣薪水。
医疗是否属于服务业，永远都存在两极化的主张。
从医护人员提供医疗服务的角度来看，的确存在“服务”的成分。近年来亦有人名正言顺
地用“顾客满意度”来评比医疗，因为标准的服务业首要注重的绝对是“顾客满意度”，
并且会挖空心思满足顾客的欲望与想要，这样才能吸引更多的消费者。
我们时常会天真地以为将医疗当成服务业、强调“顾客至上”、主张“医疗是消费行为”
，才能获得更完善的医疗或更多的补偿。可是，结果往往适得其反，甚至可说是得不偿失
。
为何把“顾客满意度”套用到医疗会导致很严重的偏差呢？这个问题早在七百多年前就有
人注意到了。
十三世纪，金代医家张从正在《儒门事亲》里点出其中关键，“医者与其逆病患之心而不
见用，不若顺病患之心而获利也，岂复计病者之死生乎？呜呼！世无真实，谁能别之？”
这是说当医者的建议违背患者的期待时，往往不被采信，与其如此，不如顺着患者的意，
既可赢得满意度，自己又能赚到钱，管他是生是死。
因为有助于病情的治疗或处置并不见得总是能让人欣然接受，好比在听到需要开刀动手术
时，大多数人都是愁眉深锁，百般不愿，若治疗结果又不如预期，肯定更是充满怨怼，动
辄投诉兴讼。为了提升“顾客满意度”，机巧一点的医师便会尽量顺着患者的意，说患者
爱听的话，但这些可不见得都是适当的做法。
或许你会感到好奇，若是顺从患者的意愿，治疗效果却不好，那顾客满意度不就大打折扣
？
这就是人性巧妙的地方了。清代徐大椿在其著作《医学源流论》中是这么说的，“医者欲
其术之行，势必曲从病家之意。病家深喜其如顺，偶然或愈，医者自矜其功；如其或死，
医者不任其咎。病家因自作主张，隐讳其非，不复咎及医人。故医者之曲从病家，乃邀功
避罪之良法也。”意思是说，医者顺从患者的意思较容易被接受，且病家“深喜其如顺”
。若偶然治愈，医者可以顺理成章地邀功；若不幸死亡，病家因为自作主张，便不会归咎
于医者。是以顺从病家，乃邀功避罪、明哲保身的最佳策略。多么细腻的观察啊！完全命
中了医病互动的关键，也清楚说明了为何有这么多人愿意捧著把大笔钞票献给宣称可以治
百病的密医、神棍，但在药石罔效之后，却不会找他们兴师问罪。
追根究柢，医疗品质的好坏其实很难具体的评估，所以我们经常只能藉著肤浅的表象来衡
量，而有求必应、顺从患者、说好听话的医师往往可以获得最高的顾客满意度。
由此可知，将服务业最重视的“顾客满意度”强加在医疗上头，会造成严重无比的扭曲。
另外，当我们视医疗为服务业时，还伴随一个可怕的风险。因为当病人把自己视为消费者
，等于将医疗简化为单纯的商业行为，那无可避免的医师将变成商人。商人将依照“自己
的利润”，而非根据“患者的病情”来选择治疗方式。想像一下，假若医疗成为标准的服
务业，那我们该如何区辨自己该开什么刀、又该吃什么药呢？一再强化“医病之间属于商
业行为”这样的信念，吃亏的绝对是对医疗懵懵懂懂的病患呀。
不难发现，在医院经营者的眼中，医疗绝对属于服务业。经营者致力于追求“客户满意度
”，乍看之下似乎是为了民众着想，但事实上却大大有害。因为，把医院当成服务业来经
营的老板眼中只有“营收”和“获利”而已。
主张医疗不属于服务业，并非企图将医疗神圣化，只是要说明医疗这东西本来就无法被当
成商品来贩售。毕竟我们都不希望有一天不幸被送进急诊室的时候，医护人员列队大喊“
欢迎光临”、“多一元，多一针”或是“阑尾切除，买一送一”，您说是不？