小妹我最近在某m当个回锅店员遇到了以下的问题，想请大家用顾客或是店员的角度来回
覆
有个客人买了一杯大杯冰红茶，要求我们只要装一半就好剩下的部分用热水补满
根据我在前个店铺的经验是不允许这样做的，（但可以另外用一个耐热杯子装热水给客人
自己调配，这样可以自保说该产品不是本店员提供的）除了违反公司的sop，而且杯子并
不属于耐热杯，有跟客人告知没办法提供这样的服务，客人表示有问题他愿意负责（我os
:我才不要冒这个险勒）于是我还是跟客人表示说无法达成他的需求，然后客人就很不满
的离开，我向值班表示这件事情，没想到值班的反应却是：这样子会不会被客诉啊？
当下我充满疑惑，为了避免客诉就必须无条件的支持客人不合理的要求吗？如果这样的客
人到其他标准做事的店舖，因为那些店舖没办法达成顾客的需求而接到客诉，那不就很虽
小
今天那位客人又来了，我就直接请另一个值班出来应对，值班也表示说依照顾客的需求做
事，我就问他说如果公司刚好来稽查呢？或是客人吃了真的出事了呢？即使客人说他自己
会全权负责，但我觉得对客人的话还是有所保留比较好
值班表示，公司不会查的
想请问大家是我不知变通还是我处于一个奥客养殖场呢

如果只是单纯不满，这样有到奥客的程度吗？

你看看百货公司那些奥客，你就会知道重点在有没有挺你的上司，你帮奥客了上司看到了钉你，你不帮奥客请出上司，上司用特例帮忙奥客用骄傲的神情看你总之遇到直接推上面的人出来，这样出事情也不会到你头上

可能上面是觉得这要求很简单 就小事化无了

只能说有开先例的话确实会比较令人困扰一些

客诉的目的是让店里更好，你不用冷饮杯装热饮完全正确，要坚持到底。如果公司有意见那是公司不守法至于大单凹赠品那应该要走采购请主管接单，没有不能谈的生意，但小工读本来就不用管这些。现代劳工上班太认真了

完全看不出哪里奥了 是有那么敏感喔

大单或是大单想要赠品通常管理组会问他要不要办点点卡

摩斯不是点点卡吧

以为m是那个m xd

看了还不觉得奥的人看来就是...

做服务业好多年了，有SOP的情况下我觉得你是对的

阿我看到前面摩斯所以带入了抱歉XDDDD

我只能说遵守公司规定还是会被客诉

觉得你是对的+1

不用看了 在板上说过很多次我也服务业了 重点我也没说

虽然妳是对的，但应对上可以有更好的说法，让对方可以感觉到妳是有替他想！而不是公司机器人，只会说不行。他只会觉得阿以前装笑为喔…番起番落的！

原PO错吧XD 幸好你没扣下来

我猜客人应该觉得鬼打墙说不通吧！如果是我，我应该会跟客人说，装半杯热水太热内边涂层可能会溶出，问她帮她加常温水或另外帮她附一杯热水好吗？让她知道我可以帮她什么…让对方选择跟拒绝，感受度有差

照规定走最安全 其他人甚至是店长的弹性也是他们个人责任 前面推文只是表达也不需要那样去想顾客

如果遇到有人跟我说有人换给他，我就会立刻诚恳的跟他说请他务必告诉我时间店别人员，说我需要回报上司

题外话 一般杯子最低也有耐热到6、70℃

顺便请问一下 速食店都有提供免费的饮用水吗？

只是打工的 作好自己份内工作就好 公司怎么规定就怎么做店长要给他方便 就让店长给

这种客人这种心态就是你们值班这种行为宠出来的啊跟值班说拼业绩就好,业绩好的店只有顾客意见没有客诉

请依照sop做就对了，主管觉得可以请他跟公司反应

你没错 但是我觉得值班(你的主管)同意客人要求，你就不需要太强硬，而且这种算小事，并非违法之事这个已经偏向做人>做事了

麦当劳好像有提供饮用水吧 以前不是有做活动 去装冰块跟水免费

值班要扛 你就装死到底就对了 上新闻的话也让他扛

这种混和的我做法会跟你一样 你可以请别人做 本来就不行值班店长要给他们方便以后都找他们 我个人也不会给

我觉得做服务业有sop一定要坚持!但如果上面的没肩膀 坚持的压力就是担到自己身上了 唉

你是对的，加油

觉得你没错，只是不懂得变通

就你不知变通阿 没有想法就直接请上级出来就好了最低阶的员工没有必要去跟客人做不必要的对应除非你很有本事不然就是下降自己的评价而已最主要问题就在客诉，不管你最后做或不做，只要没客诉就行了。不做又不让客人客诉就是所谓的服务业

一半的冰红茶，加热水，顶多也到温热而已，问号？是我就觉得你在刁难我，我只想一杯温热的红茶，你在那跳针？？？

不符合SOP就可以不做阿 叫店员做他不应该做的 到底是谁在刁难谁 逻辑要不要笑死人 还在那边问号

管他客人怎么想，连锁店要反映要找集团本部，门市都是听命行事。让大企业壮大就是有这种负面效果，组织太多层单一客人的声音就是会被消音。这种简单的道理都不懂难怪个体业者活不下去，他们的优势没有被看见

请值班出来，有责任也不是你该扛的

就算会负责是他说的 到时候出事是怎样又另外一回事了

小时候拿过冷饮杯泡方便面 结果杯子解体......

果然很多推文都是被养坏的

就是有很多猪队友啊 难怪X客最爱讲那个OO店都可以！

不管客人再三保证 绝对不要害到自己

不算

你想自保，但值班经理也想自保，只是你们的角色不同我是觉得计较惯不惯奥不奥是在为难自己而已她自己都喜欢喝毒素了，你们不过只是在权力角力罢了所谓规则也是在权力游戏中动态改变的啊，别想不开。

薪水才多少而已，要管权力请加薪

客人的保证都是假的 真的出事责任还是在你

我没有苛责原 PO 的意思，所谓权力的定义也没这么狭隘若真想自保，请示主管时就录音吧。只是真的别拿惯不惯来烦自己，太无谓，能做什么对自己有利就做吧。

录音。如果有很笨的上司，也录音。

“你能做什么”才是权力之所在，不只是主管的狭隘权力

这样比较像“权利”(right)，这公司应该很难给员工主动的“权力”(power)

纯好奇 先加一半冰红茶再加一半热水应该不至于有耐热问题吧？@@

抱歉，但一开始我指的就是培力 empowering我是很不希望一开始就用社会学名词出来。所以再次澄清，我所指的绝对不是权利。不管你是街友或什么的，都有权力，不只是权利这位朋友不妨查一下你的傅柯或葛兰姆西读本。时间有限，言尽于此，希望未来还有机会相见~您可能没看懂我说“你能做什么”的意思。回到原 PO：“你能做什么”是你的权力，把它找出来吧！暂时别管“你应该能做什么”了，除了伤神也得不到什么好处，惯不惯的问题想来就更不开心了，何苦呢！

不算吧

先别搬他们出来，在这里讨论怎么安全下班就好说真的根本就不应该记得客人是圆是方，那是总公司的任务，这就是跨国企业如果可以选择，我真心期盼速食店可以推出自贩机

客人的特殊要求 之要有安全疑虑 一律不能答应 你没错 找主管处理就好 其他的就不要放在心上了

麦当劳就是一直有人在坚持SOP 所以才一直有个位子如果是小饮食店还是什么你要变通都很合理 人家不是如果因为这个要打客诉 那上面承认的话也是脑子有X了就像以前绝对教导给热饮要盖盖子 一堆客人说不用盖啦续装热水 我一定还是会盖 打翻责任在谁?但是值班或其他人可以做不符合SOP的事 但是他们的事 XD自己做好该做的事就好了 上次还有遇到神逻辑的 XD 自己APP 用两台手机 1台连不上网络，也没催促他 好声好气慢慢来没关系 大概过了10几分钟有了之后也走了 说要客诉我 XDDDD 说看他用不出来不直接帮他打优惠 我满头问号 XD但脑子有X值班就说阿 下次补你一份餐点什么鬼的 赚到免钱虽然有SOP在 但看表面 没X的也是很多人啦～顾好自己就好关于冰红茶+热水 基本上是不能变质的才能做 就像汉堡不能加除了本身有的酱菜之外的东西 双层牛肉堡不能加大麦克的酱、多加生菜、多加碎洋葱等等 不符合品质不能做所以要加热水会多给你一杯热水 你高兴怎么套就怎么套～

你没错，但就是台湾习惯做人＞做事，老实说讲话技巧好听就是客人爽你也爽（但你只是小员工不必担那么多责任）所以职场官场上才一堆做人厉害做事糟糕的主管老板啊XD

如m大提到的点 商业型态不同罢了 推文讲的其实都算对

有压力的才是"客人爽 我也爽" XD 小小员工没什么爽度..XD

比较好奇额外给他热水他不要的原因XD有够奇怪

我想喝热的也不会点热红茶 很小杯又很烫啊哈哈但我也不会为难店员啦 就点别的热饮

开先例很麻烦阿 下次不给他 他反而会跟你闹说上次怎样怎样 为啥这次不行 再打去客诉就好笑了

主管：不会查啦，出事后全赖给你