※ 引述《IkutaZen (要加油喔! ^^)》之铭言：
我自己也是开店做生意的
也在机车店老板那篇回文说了他不会做生意
你这篇文 我推你们的用心服务 但还是想讲一句如果开民宿是想赚钱 你们做错了
客人说这样做生意会断尾说的没错
但如果你们不是为了赚钱 推了是会比较开心 但不算会做生意
: 看到最近这几篇文章，还真是心有戚戚焉。
: 尤其是这篇标题下得太好了，忍不住跟版友们分享一下自己的经验。
: 小弟家中是在山区经营一间民宿咖啡馆，春节期间总是特别忙。
: 大约3年前开始有位客人Ｘ先生，每年过年都会订大约20人的房间。
连续3年每年20人 总共60人次的消费 一个人用1000来算 总消费额就有6万了
对很多小民宿绝对是主顾级的顾客了
如果是我的客人 不是太无理的要求 亏点小钱让客人满意
让他能持续回流就是我最大的回报了 那20杯卡布奇诺要加的牛奶再贵也不过3~4百
失去这一组客人 每年损失2万
还没讲提高服务,产品水准让20人中其它人也变主顾
以后有机会带其它朋友家人来的潜在消费力 真正的奥客绝对是失去了更好
但这一组客人失去了绝对是损失(金钱方面),他们离真正的奥客还差很远
: 去年过年时，因为景气不好客人没很多，只有Ｘ先生一组人。
: 他们要求20人早餐的美式咖啡都要换成卡布奇诺。
: 由于山上物料缺乏跟客源不稳定，鲜奶都不能买太多也常要补货，
: 主要是用来制做松饼跟卖给单点花式咖啡的客人。
: 那早餐部分通常如果要将美式咖啡升级成拿铁或是卡布其诺，
: 是需要补足MENU上的差额的，
: 除了成本考量，也是为了因应早餐时间的忙碌。
: 那次因为家母心情好又念在他们是来过一次的客人，
: 就免费帮他们全部20人的咖啡都升级成卡布奇诺。
: 早餐时间一次做这么多杯卡布奇诺，让吧台变得很忙。
: 就这样，Ｘ先生一行人吃完一顿满足的早餐，开心的回家去了。
: 今年年初，Ｘ先生又预约了16人的住房。
: 订房时他特别交代要在我们这里用晚餐，希望吃精致一些的中式合菜。
: 要两桌一桌3500给我们做，菜色不限只要好吃就好。
: 于是家母很用心的准备了两桌菜色，一桌8人份。
: 菜色有:
: 龙须虾卷/白斩鸡/梅干扣肉/清蒸鳟鱼/五味中卷/高丽菜/炸杏鲍菇/蒸南瓜/山药鸡汤
: 都是抓一桌8人份的量。
: (不好意思把菜色列这么详细，这跟后面的梗有关XD)
一桌3500的菜该有怎样价值我不太懂 通常只负责吃 很少负责订桌
但GOOGLE一下3500一桌菜色
http://tinyurl.com/jm42
以下是前几个联结 看了大概5,6个
http://blog.yam.com/kateblythe/article/48015662
http://design-forces.blogspot.com/2011/11/3500.html
http://tinyurl.com/d4krcup
http://tinyurl.com/cwfkjje
各家的主菜中 生鱼片拼盘 佛跳墙 鲜虾 红烧圆蹄 和风鲔鱼沙拉 樱花虾米糕
凤贝砂锅鸡 龙虾 乌骨鸡汤 螃蟹 等等 成本都比你们的菜色成本还来得高
而且网页中是一桌10人份 你们收3500的8人份菜色应该要更好
虽然你们很用心 但我是顾客我也可能会抱怨菜色 下次有同样情况 建议先传菜单给
客人 满意再接单 不然有纠纷对双方都是种伤害
你们觉得很受伤 但我觉得客人也挺伤心的 我从没干过不问菜色直接付钱就叫人
通常是很信任对方才会这种都交给你处理的方式 信任你结果不符预期落差会很大
弄一桌料理 如果是自己吃还好 但招待亲朋好友 花了钱还被被朋友抱怨 感觉更难受
: 入住当天，Ｘ先生一行人开了好几台车，陆续来到了民宿用餐。
: 他们三三两两的入座，并吩咐我们可以上菜了。
: 我们一边上菜，一边发现他们的人数不只16人，因为一桌10人的桌子都满了。
: 不过家母想说既然他们没要求加菜，就不跟他们计较白饭跟饮料的费用。
: 结果他们吃到一半过来说菜太少了，要我妈再炒两盘地瓜叶跟菜圃蛋给他们。
看到这种菜色 脸都绿一半了 菜还不够 脸再绿一半 除了主办人 其它人可不会管
他们付多少钱吃一桌 只知道出来玩就是要吃好料的 吃不到好料的起麻也要吃的饱
如果我是老板 看到人数超标了 知道菜一定不够 我会马上跟主办人讨论要加菜还是
其它解决办法 而不是明知很可能会出问题 还放给客人自己去处理
还在那边心想你们只给我订16人 来了20人给我多吃了4人饭,饮料等等的 这真的不是重点
事后补了地瓜叶跟菜圃蛋 嗯...如果我是这团里的人 菜色不满意 份量又不够
反应后只弄了两样便菜来...要是我大概脸都青了
注意一般跟团的人不在乎主办订一桌多少钱,订了几个人,只在乎出来玩要吃大餐
都吃家常菜的话在家煮就好,干麻还出来花钱更别说原本还吃不饱
不能要求每个客人都去体会到店家的用心,大多数客人都是更在乎不满意的地方
以接这一团这2桌来讲 还有一些改进的地方
1.外面一桌3500 10人份 菜色比你们这一桌3500 8人份的菜好
2外面吃一桌菜是只赚他们菜钱 你们接这一团 20人的住宿费就不少了 如果是我
菜色上的比外面3500的好 宁可菜上面少赚一点
也要让他们吃的满意下次再回流赚住宿费
3人数超标菜不够吃 问题出在他们主办 但店家主动处理会让事情更圆满
再怎样也不该让客人饿肚子不是?肚子饿容易不高兴 客人不高兴 到时倒楣的还是店家
: 隔天早餐的时候，他们也没有一起用餐，是四个人四个人一组的来用早餐。
: 并要求将早餐咖啡都换成卡布奇诺。
: 由于今年比较多客人，因此工读生跟他们说需要补差额。
: 结果客人大骂：你不懂啦！叫你们老板娘出来！
: 工读生一脸委屈的去厨房请家母出去处理。
: 我妈就跟他们解释，因为今年比较忙而且鲜奶涨价涨很多，可能无法让他们换。
: 这下可好，此话一出，Ｘ先生同行的友人开始数落我家民宿的不是。
: 说热水不够热，棉被盖不暖，灯泡还有一个坏掉，要我们退费。
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洗澡不满意 睡觉不满意 房间不满意
加上之前的吃饭不开心 我是老板会很抱歉 都不知道再该怎么再让他们回头了
但是是我我也不会退费 但只能在其它小地方改进
并招待他们下次淡季时一次半价住宿等补偿(反正淡季没客人)
: 我妈只好连忙道歉，说下次会改进，并让他们一组四人的咖啡换成卡布奇诺。
: 接下来Ｘ先生一行人陆续来用餐，共来了20人次，妙的是Ｘ先生夫妇还没有来吃喔。
之前就在想 卡布奇诺也不是人人爱喝 怎么你们计算都要讲20人的牛奶有多贵多贵
这不 也就一组4人要换卡布奇诺?很多地方都让客人不满意了
这时怎么还在计较4杯卡布奇诺的牛奶?
: 也就是说他们实际住宿人数至少有22人。
: 我家停车场是开放式，房间通铺棉被也是让客人自行取用。
: 后来结帐时，家母就将多四个人的住宿早餐费与昨晚加菜连同订房尾款结清。
: 隔天，Ｘ先生打电话来说要找老板娘，家母接过电话。
: Ｘ：ㄟ～老板娘，你是不是给我多收钱啊？
: 母：没有啊，我算给你听，你们总共四间房还有昨晚加菜的钱跟加人的钱，总共....
: Ｘ：拜托几咧～我是老主顾耶～加人也要跟我多收钱喔？有没有搞错？！
: 母：不好意思，因为你们总共来了二十人吃早餐，而且我还没看到你们夫妻，
: 　　所以你们应该是住至少22个人，但我只有跟你多收四个人的餐宿费用。
: Ｘ：那你还好意思跟我收加菜钱！你晚餐准备这么少是怎么吃得饱？！
: 母：不好意思，因为订房时你跟我说两桌共16人，所以我是准备一桌8人份。
: Ｘ：我跟你说～生意不是这样做的！这样做生意会断尾的啦～
: 　　你看看你准备那是什么晚餐，都是粗俗咪(台语)。
: 　　什么菜圃蛋～地瓜叶～高丽菜～蒸南瓜～杏鲍菇～(把便宜的拿出来讲)
: 这样八人份要这种价钱！？
: 母：没有啊，我跟你说一下详细的菜色喔。有虾卷～白斩鸡......
: Ｘ：(扣)嘟...嘟...嘟...
我是客人也会这样反应 都已经很不爽了 外面3500能吃到更好的菜色
这里吃3500菜色不满意就算了 还吃不饱 补两道家常菜还多收钱
抱怨菜色是粗俗咪 你妈还反驳有虾卷～白斩鸡 我听到这样讲我也挂电话
虾卷,白斩鸡是2500~3000一桌的主菜 再说客人都在你这住宿让你赚一笔了
客人开出一桌3500的价位 店家准备一桌4000的菜让客人吃的开心再回流也不为过
毕竟你们不是只赚这一桌 民宿主要还是赚那回流的住房啊
为了那几杯卡布奇诺的牛奶 跟多赚那一桌3500中8人跟10人份的价差
你们整整损失一团20个每年都来的大团客 说实在的
站在做生意的眼光来看 你们不会做生意
: 就这样，家母被数落了一番还被挂电话。
: 重点是我妈用心准备的晚餐，被这位自称是老主顾的Ｘ先生说得一文不值。
: 家母因此难过了好几天。
: 我就安慰我妈说，不用为了这种客人难过，
: 这种变本加利的客人，以后再来也只是让我们难做事而已。
: 其实民宿做久了，真正的老主顾都是怕我们吃亏，硬要把钱算清楚的好客人。
有好客人是该很感谢 但出来做生意要赚钱 怎可能期待每个都是好客人
大多数人要求也不过就物有所值 就你提供的菜单 我不认为客人的抱怨是奥客
: 另外推文中那些一看就知道不是从事服务业的论点，
我就是做了7,8年服务业的推文 我觉得机车店老板不会做生意 呵呵
: 我想说，不是站在第一线，永远不会知道被嫌弃的时候，心里有多难过。
: 尤其是自己真的很用心在服务客人，一点抱怨就足够难过好久了。
被人抱怨时我很少觉得委屈 我只会难过让客人不开心了 我会尽量让他从不满意变满意
做生意也做7,8年了一直觉得自己不够好 虽然有很多员工跟客人说我是个好老板
我对自己的店也有很多不满意 附近同业的店东西比我好 我也会介绍我的客人去他那里
客人会觉得很惊讶有钱你不赚 但他会认同你 下次有两间店一样的东西时 他就会来我这
但完美是不可能的 还是会有人抱怨
对于客人的抱怨 我会站在客人的立场想 如果我是客人 遇到这种情况我会不会抱怨
如果会 那他就是合理的 我该尽力去帮他处理
如果是无理取闹(如被指一下 客人就觉得不舒服要给我打个巴掌 赔个2百万等等的)
那种我绝不会理他 我也干过那种叫奥客
"滚,这里不招待你这种客人,要去去别间,小店招待不起你"
这种很激动的事 但无论如何 我觉得做服务业将心比心很重要
前几篇的机车店 这篇的民宿 客人真的都不算奥 抱怨的都有理
为了一包面纸失去一个潜在顾客 这没话讲 他本来就不算客人
但客人回的不会做生意也算有点道理在
而为了几杯卡布奇诺的牛奶 和订桌时的小不满 把一团20人每年都来的主力团给放弃
然后还愤愤不平的把这团人算在"没有了会更好"的客人里
那真的真的 算不会做生意了 你家民宿是家里开的 SO你不会做生意没差
但你后你自己要做生意了 就要记住"将心比心"四个字
你是开店要赚钱的 你委不委屈不重要 付钱的客人委不委屈比较重要
像这种你们赚了一团20人的住宿费跟2桌共7000元的餐费后
因为客人抱怨就觉得委屈?那客人付了钱还不满意不是比你们更委屈，你有想过这点吗?