: : 5.招回
: : 目前来看,是8月到10月出厂的Auris有问题,详细可以参考上一篇
: : 因为我们都只能接触第一线的维修人员跟业代,
: : 是否召回? 只能再等等看了
: : 6.碰到怎么办?
: : 基本上目前Auris变速箱和泰出保固都算干脆,到可以放宽心
: : 目前车还在维修厂躺好躺满,
: : 有遇到变速箱状况的车主,可以站内信给我,加入line群
: : 今天的课程就到此结束,下次再见
: 本次课程也到尾声了,
: 最后几点在跟大家分享
藉这个标题聊一下这次Auris出的包
目前看来和泰已经宣布要把Auris全面召回，并且更换受影响的变速箱，看来也不用车主自
己出钱...毕竟还在保固内，都很新的车
就目前看来，这次Toyota，或者说和泰的策略，其实算是满聪明的，检修之后直接承认有
一些问题，然后全面召修。这其实有几个面向可以探讨
很多人对于Auris召修其实是见猎心喜，开始反酸T牌号称妥善率高，原来不过尔尔之类...
但坦白说，妥善率高本来就是个相对比较而来的结果，有低才有高；再者，妥善率高也不
代表不会出问题。如果完全不会出问题，那不叫妥善率高，那叫完美
但事实是，夜路走多难免会碰到鬼。关键点在于碰到鬼之后要怎么应对
Toyota选择承认问题，并且全面召修，虽然对于潜在的观望客群来说，可能会产生一些疑
虑，对于后续要不要购入Auris犹疑；但对于稳定既有的客群来说，则是一个能有效安定他
们的做法。而要不要承认问题以及之后的抉择，就在于车厂选择重视哪一个区块的客群
毕竟既定的现实摆在眼前，现在人家车已经买了，但看起来车有可能会出问题，这时候车
厂大概有几条路可以选
1.承认问题，全面召修，免费更换 (Auris变速箱)
2.否认问题，跟车主起争议 (Mazda 6 2.2D柴油喷水)
3.装死，开始说是车主问题，然后回家做假资料 (三菱Fuso事件)
其他还有几种比较消极的做法，例如跟车主打官司(Focus PS变速箱)、新车保固内但维修
需部份自费(VW DQ 200变速箱)...
这里面看起来对车主最好的，大概就是1的作法。对于那些钱已经花下去，成为Toyota客户
的顾客来说，车厂愿意选择免费主动召修，对于他们而言一定是最安心也最好的，虽然就
心情上来说，没有人会喜欢自己一台进口的新车拿回来没多久就被拆东拆西...但如果问题
已成事实，接受召修至少避免后续的担惊受怕，也不用多花钱
当然，对产品的信心可能多少会被减损，但良善的售后服务至少可以弥补一些损失
车厂如果愿意主动帮修，只要修好了之后没再出什么大问题，搞不好还可以保有车主的品
牌忠诚度；另外一个作用，或许也有点像是宣示给其他人看，告诉那些还在观望的客户说
“问题是可以被解决的”，多少不无小补
但对于车厂而言，要做这个抉择其实是不容易的，要承担潜在客户流失的风险、要负担更
换变速箱带来的额外成本、损失...很多车厂在碰到类似问题时其实根本是不愿意承认或接
受的，宁可赌其他消费者不会出包，或是出包了再来摸头，叫你不要闹大，或是赌你不敢
闹大，反正在还没有出人命之前事情都还好解决...消费者闹大就算了，就来打官司呗
反正这种诉讼，你一个人很难跟车厂对抗，你要弄一大群人组自救会跟车厂打官司不但旷
日废时，还不一定打得赢。而且就算打赢，搞不好到时候你车都报废了，或是判决下来车
厂不用赔多少钱；这也是为什么很多车厂根本不愿意承认问题的原因
但对于消费者来说，这样的作法其实很没保障。而且对于潜在的消费者来说，发现车厂不
愿意面对这些问题时，对产品既有疑虑，对车厂的处理方式又没信心，长远下来自然就是
流失了
以这次来说，现在Toyota就是选择承受一时的损失，跟你换长远的商誉跟品牌经营形象
有些人会觉得这次Toyota会很快承认问题，是因为国外市场有反应，台湾才跟进；也有些
人认为是因为台湾卖的量还不多，赶快承认赶快解决。有时候我是觉得这很难说，因为销
售量大的时候承认问题会带来很高的成本，车厂未必会愿意，像福特就始终不愿意承认PS
变速箱的问题；量小的时候车主能量不够，车厂又觉得你们这些人靠腰，根本懒得鸟你...
像意美卖Subaru的售后服务，都是摆18铜人阵对付车主，根本懒得理你
所以我想，关键点或许还是车厂经营者的方向跟态度
反正很快的修好车子，不要出大问题，事情不要闹大，过几年根本没人会记得这件事，搞
不好过几年你想Google都没什么新闻。不然像福特这样，整天被Google玻璃变速箱，2004
年Google到2018年，这些新闻都还在；翻开某些报导，福特消极处理的形容都还历历在目
，对企业形象长远真的很伤
某种程度上来说，看福特跟丰田处理问题的态度，我大概也觉得这两家车厂在台湾这20几
年来市占跟口碑的消长是不无道理的
选择装死，甚至逃避现实的车厂，通常是不会有好结果的
: 1.更换变速箱完毕后,感觉如何?
: 在不久后,丰田就会开始召回并更换受影响的变速箱,
: 大家最关心的就是换完之后,会不会动力下降? 顺畅度下降?...等等
: 在先修班几位学长包括我的心得 : 跟新车开起来感觉完全一样
: 而且召回的时候,原厂技师训练一定更充足,更换品质更好及速度更快
: 大家可以放心!
: 2.业务的作用
: 这次的事件中,业务帮了很多很多忙,
: 包含维修时跟保养厂的沟通,代步车的申请,更换进度的查询,
: 深深觉得业务的服务品质跟信任感是很重要的东西
: 这次为期九天的寒期先修班就在这边画下句点了
: 笔记重点都已经画好了,
: 希望不久后的招回,大家都可以高分过关!