作者简介
《QBQ 问题背后的问题》一书由 John G.Miller 所著。John 毕业于康乃尔大学，后来创
立了 QBQ 公司。相关的著作有《QBQ 的五项修炼》、《QBQ！就是要杰出！》等等。
书籍简介
《QBQ 问题背后的问题》中的 QBQ 是指“The Question Behind the Question”。
看着书名有点难以理解，也许用“问题背后的核心”或“难题背后的问题”来理解本书会
比较合适。本书讨论的是如何正确的面对日常生活中遇见的各种难题。许多人在遇到难题
时会责怪他人，认为这些难题都是别人的错、都是环境的错。但在这些难题背后有个核心
问题，那就是我们在面对这些难题时是否能够主动地负起责任，找到解决方案？面对这些
难题时，我们要如何调适自己的心态，并且在自己能力所及的地方提供协助？本书最大的
概念便是“个人担当”，也就是面对难题时要作积极正面的思考。
本书不到两百页的篇幅，夹杂了许多小小的故事来说明“个人担当”这个概念。本篇心得
我会分享两个我在本书中看到的我很喜欢的故事，希望能用这两个故事为代表，将 QBQ
的框架体现在这篇心得中。
内容简介
#个人担当：负起责任，做你能做到的事
在我们开始介绍 QBQ 之前，先来看一个作者描述的亲身故事：
作者在有天在 Rock Bottom 餐厅用餐，恰好是巅峰时段，餐厅中人满为患。作者好不容
易抢到一张吧台边上的位置，坐下几分钟后，有位年轻人端著一整个托盘的脏碟子，匆匆
往厨房方向走去，这位年轻人似乎用眼角余光注意到了作者，于是停下来回头开启了一段
对话。
服务员：“先生，有人招呼您吗？”
作者：“还没有，我只是想来一份沙拉和几个面包卷。”
服务员：“我替您拿来，先生。您想喝点什么？”
作者：“麻烦来杯健怡可口可乐。”
服务员：“对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？”
作者：“啊，那就不用了，谢谢。请给我一杯水加一片柠檬。”
服务员：“太好了，我马上来。”
过了一阵子，服务员送来沙拉、面包卷和水。过了一阵子，服务员突然走向作者，送来一
罐沁凉的健怡可口可乐！后来经过作者的了解，这瓶饮料还是这位服务生请餐厅经理到隔
壁杂货店买来的。好，从上面这则故事我们能得到什么启示？我们分两个时间点讨论。首
先，如果我们是那个服务生，在自己已经很忙的时候，看到作者坐在吧台没有人招呼时，
我们心里会产生什么想法呢？我们都然不晓得这位服务生当时在想什么，但许多人在面对
类似情况时想到的是：“为什么每件事都该我做？”、“到底是谁负责这个区域？”、“
为什么老是人手不足？”诸如此类。
你发现了吗？这些想法都把自己与问题隔了开来，甚至把自己放进一个受害者的位置。QB
Q 要我们遇到问题时不要卸责，换个主动积极的想法。例如：“我该如何改变现状？”、
“我如何能帮上忙？”......。再来，我们讨论第二个时间点，也就是当作者提到想喝健
怡可乐时，服务员产生的想法为何？许多人或许会这么想：“什么时候管理阶层才会提供
更多商品？”、“抱歉囉老兄，我们就是没卖这个。”......。但显然这个服务生的行为
体现出另一种想法：“我如何为顾客提供更好的服务？”、“我该如何尽自己的力量，来
支持我的组织？”。
抛弃那些顾客至上或是服务精神的神话，一般人与这位服务生的想法差别在于“是否将自
己纳入问题当中”。换句话说，这位服务生在面对难题时，思考的是“在这个难题中，我
能控制的能做到的能帮上忙的部分有什么？”而不是把自己与问题切割开来。面对难题时
，我们该思考的是：“我今天该如何把分内工作做好？”、“我能做什么来改善现状？”
、“我能运用哪种方法，作为别人的后盾？”QBQ 要求我们有个人担当，也就是负起责任
，做你能做到的事。
#QBQ 的内涵：宁静祈祷文
针对上面有关个人担当的解释，我想很多人都可以将其概念连结到宁静祈祷文当中。
愿上帝赐予我平静，接受我无法改变的事；
愿上帝赐予我勇气，改变我能够改变的事；
愿上帝赐予我智慧，明辨两者之间的差异。
解决自己能够解决的事情；在力所能及的范围内贡献自己的心力。就是 QBQ 这本书想给
我们的启发。接下来，让我们再看一个服务业的故事。
有个女士叫茱莉，她刚到 Home Depot 当收银员。一天早上有位年轻男士在她的收银台前
排队，显然一副赶时间的样子，他很快将几件物品放在柜台上，又丢了一张百元大钞，结
果总共只花了两块八角九分美元。在那一刻，茱莉必须做出抉择。由于当天她才刚开帐，
因此抽屉里只有区区四十块钱。公司规定的标准程序是：想要找开百元大钞，必须把钞票
放进空气输送管，送到办公室去。但是茱莉想，如此一来将耗掉顾客太多宝贵时间，更别
提这位顾客一脸看起来在跟时间赛跑的样子。
于是她这么做：把钞票还给年轻男士，伸手进自己的钱包，拿出两块八角九分放进收银机
，然后撕下收据。她面带笑容对这位年轻男子说：“谢谢光临。”这位男士愣在那里半晌
，这才弄清楚她做了什么。最后，他在目瞪口呆中向她再三道谢后离去。这个故事也体验
出 QBQ 的精神。茱莉在当时可以说是进退两难，这位年轻人在赶时间，而雕准程序规定
得让所有顾客等她把零钱找开才行。在当时的状况下，压力并未使她昏了头，如果那时她
心里这么想：“我怎么这么倒霉，偏偏碰到这种事？”或干脆说：“抱歉，这是公司的规
定”而让顾客苦等，结果可想而知。
当然，我并不是提倡牺牲自己的这种做法。我提倡的是，面对问题时在自己的可控范围中
提供解决方案的作法。茱莉的故事有个很好的结局，她的行为替整个公司带来了一笔非常
大的生意。但我们并不是为了“好的结局”才去有个人担当的，拥有个人担当是一种准则
，是一种生活态度。事实上，我愿意相信做好个人担当多数时刻会是吃力不讨好的，但这
能为认同这项价值观的人带来平静。
做个总结，QBQ 要告诉我们的是：努力控制我们能控制的事情，而不要妄图控制我们无法
控制的事情。要知道每个不可控的事情背后，都有可控的成分。多数人的习惯，是思考一
件事重不重要，而不是思考这件事能不能控制。而这种思考方式，会把他们的目光引到对
最终结果的担忧上，而不是此时此地的行动上。QBQ 要求我们从自己出发，有个人担当，
并且采取行动。
心得
其实买这本书是被书名骗了。
“问题背后的问题”我一开始还以为是像 TOC（限制理论）里的冲突图一样，分析每个导
致问题的行动背后的动机，但没想到本书讨论的是更浅的东西。虽然浅，但是极为实用。
所有成功学书籍都在告诉我们“控制自己能控制的事情”这句话有多么重要。人一生中最
大的痛苦，就在于“知道”与“做到”之间的巨大鸿沟。换句话说，知道其实就是“所有
事情”，做到指的是“能控制的事情”，而知道与做到之间的鸿沟则是“无法控制的事情
”。别烦恼那些自己无法控制的事情了，这种行为除了徒增负面情绪之外毫无帮助。
本书讨论的方向跟我写出的心得有一点偏差。我根据我自己的经验，写出的心得偏向“辨
认出自己力能所及的事情，然后努力去做”；本书的概念比较像是在“教导我们如何寻找
自己力能所及的事”。作者利用了大量的故事来指导读者如何寻找这个范围。值得一提的
是，全书的概念如心得所示非常简洁，而作者每一个故事的篇幅也都非常简短，这就让我
在阅读本书时拥有非常良好的体验。说明简单的道理只需要用简单的故事，如果想知道说
明简单的道理却用非常杂乱重复无序的故事的示范的话，请参考 Simon Sineak 的任一本
书。
最后，我认为本书确实值得一读。阅读时长大约在一个半小时内，虽然其中的道理大多数
人都了解，但实际看一次他人的故事还是能给我们的心灵带来美好的冲击。