《FBI谈判协商术》最接地气的10个谈判策略
人生就是一场谈判，向前FBI国际绑架谈判专家学习，掌握日常生活中的关键对话
图文好读版：https://readingoutpost.com/never-split-the-difference/
这本书在说什么
《FBI谈判协商术》作者克里斯．佛斯（Chris Voss）是前FBI首席国际绑架谈判专家，现
为谈判顾问，且授课于众多知名管理学院。他汇整多年经验，把人质绑架谈判与商学院谈
判领域的知识融会贯通后，写成这一著作。
书里用许多作者经历的谈判故事作为范例，辅以原理的说明和实践的方法，读来精彩流畅
、毫无冷场。 故事场景有海地的黑帮街头、纽约布鲁克林险些酿成悲剧的银行抢案、和
华府的炸弹威胁事件，作者会传授读者执法界拯救性命的谈判策略。
这本书的英文书名《Never Split the Difference》若直译成中文，意思就是“永不妥协
”。指的是谈判的双方，在分歧的议题上各退一步，达到彼此都能接受的状态。这本书开
门见山告诉读者，永远不要这么做，为什么？看这则故事就知道。
有一对夫妻正准备出门赴约，老公想要穿黑色鞋子出门，但老婆却希望他穿棕色鞋子。两
方互不相让，争执越演越烈。最后夫妻两眼见快迟到了，只好各退一步选择妥协。最后，
老公右脚穿了黑鞋，左脚穿了棕鞋出门。看似折衷的协议，却是个糟糕至极的结果。
｜没能达成协议，胜过达成烂协议。
｜No deal is better than bad deal.
普通的人在谈判协商时，选择“妥协”通常是最容易也最安全的，感觉就像是“至少我还
拿了一半”。然而追根究底，就是面对“冲突”与“被拒绝”的恐惧，让我们偏离了谈判
协商的真正目标而不自知。
这本书传授的不只限于毒贩、绑架犯、恐怖分子的谈判，还可以用在各种商业协商、感情
协调、家庭沟通的日常生活中。以下摘录本书10个重点精华与方法，学习如何踏出习惯妥
协的误区，驾驭这种“不舒服”的感觉，达成真正的谈判协商目标。
１．新世代的谈判规则：信任感
谈判的基本前提就是，人类都是希望被“接受”与“了解”的，而且感到“安全”与“一
切在掌控中”的时候，情绪才能放松自在。当谈判者能够帮对方建立这种感受，营造出彼
此“信任”的氛围，真正有意思的谈判才正式开始。
因此，谈判者必须成为一个主动的倾听者，展现充分的“同理心”（Empathy），表达渴
望“了解对方”的态度，透过倾听去理解对方的需求。作者提醒：“谈判不是一场战争，
而是一个探索的过程。目标是尽可能发掘更多的讯息”。倾听者才是真正控制局面的人。
｜为了获得对方的信任，谈判者必须是个主动的倾听者。
｜Negotiators must be active listeners in order to gain the trust of the other
｜party.
２．当一面镜子
进行谈判之前，“前置准备”至关重要。做好对谈判内容基本的研究，草拟如何导对方尽
可能地说话，找出对方“想要”的东西。不要一厢情愿地相信自己的臆测，谈判的过程反
而是用来“测试”你的假设。找出符合与不符合的假设，尽可能地让对方揭露更多的资讯
。
大部分时间，采取放松、微笑、好相处的“积极声音”对谈，偶尔运用同理心时采取低沉
、缓慢的“深夜DJ嗓音”。采取“镜像法”（Mirroring）重复对方说话的最后三个字或
者关键字，潜意识中向对方注入一种“我们彼此相似”的感觉。
｜镜像法是一门暗示彼此相似的艺术，有助于强化彼此的连结。
｜Mirroring is the art of insinuating similarity, which facilitates bonding.
３．重点不是感同身受，而是说出对方的痛苦
展示“同理心”是为了建立信任感，谈判者必须理解对方的处境，以及认可对方的感受。
但是谈判者自己“感同身受”并不足够，对方无法感觉到你的“感受”。经过验证的方法
是用“标签法”（Labeling）来“说”出对方的感受，并且逐步厘清对方的真实情绪。
举几个标签法的例子：“你似乎不太满意…”、“ 听起来你不太愿意…”、“看起来你
有点紧张…”。如果你说对了，对方会逐渐感到你的同理心。如果你说错了，对方会试图
纠正，你也能欢迎他尽量纠正。标签法就是用口语承认的方式，去检验对方的情绪感受。
｜同理心美妙的地方在于，它并不要求你一定要同意对方的想法。
｜The beauty of empathy is that it doesn’t demand that you agree with the
｜other person’s ideas.
如果你看的到对方，可以仔细观察对方的声调和姿体语言，是否跟情绪有不一致的地方。
作者还提醒，尽量不要讲“我理解了”或“我懂了”，这无助于显示任何理解程度，当对
方发现你并不是真的理解的时候，反而会滋生更多的憎恨。
４．小心“Yes”；掌握“No”的艺术
普通人谈判的误区，就是急着让对方说“Yes”。殊不知，当人们被迫说Yes的时候，内心
通常会越来越抗拒，警戒也会随之提高。
“Yes”细分成三种：假的Yes、肯定的Yes、承诺的Yes。弄巧成拙地逼迫对方说Yes，通
常得到的是敷衍性质的Yes，或是没有实质意义的点头肯定Yes。最难的是引导对方说出承
诺型的Yes，答应如何行动、真的采取行动。
然而，我们要反其道而行，尽可能地让对方说出“No”，No才是开启谈判的关键。以心理
学的角度来说，对方会认为拒绝你，代表他拥有主导权。例如问对方“现在这个时间是不
是不方便谈话？”，永远胜过“可以跟你聊两分钟吗？”。
如果你后续的提议，遭到对方否决说“No”，也请冷静下来，听懂对方背后的意思是哪种
？“我还没准备好同意？我付不起？我想要别的东西？我要跟别人谈？我感到不太对劲？
”听清楚后，再调整自己的步伐。听懂对方的真实需求，永远是最重要的一件事。
｜每一个否定，都让我更接近肯定。
｜Every no brings me closer to a yes. – NBA独行侠队老板Mark Cuban
５．改变所有谈判的两个字
对于你在谈判中抛出的话，如果对方只是说：“对，你是对的…”，这就类似敷衍式的“
Yes”，对方通常不是真心同意你所说的事。为了避免这种敷衍，就要运用“摘要法”（
Summarizing）引导对方说出“没错！”。
以下就是摘要法的流程：首先你要让对方能够侃侃而谈，中间频点头、表达肯定，用镜像
法重复对方的关键字。接着，利用标签法说出对方的感受，配上“换句话说”的技巧用自
己的话描述对方的情绪。最后，交叉运用标签法和换句话说，引导对方说出“没错！”。
｜在谈判中做出摘要和重复对方的顾虑，是让对方同意解决方案的最好方法。
｜Summarizing and repeating the concerns of the other party in a negotiation is
｜the best way to get them to agree to a solution.
６．扭转对方眼中的现实
让对方知道你的“最后期限”（Deadlines）是很重要的事情。如果你不告诉对方最后期
限，你等于是在跟自己协商，资讯的不对称对你反而是不利的。研究指出，当谈判者坦承
说出自己的最后期限，可以提高对方最自己的信任。
另外，人们通常都希望被公平地对待，你可以在谈判的过程中这么说：“我希望你感觉被
公平地对待，如果我说的话有不公平的地方，随时中断我没关系”。这个方法可以提高双
方的信任，也可以展现自己愿意公平谈判的善意。
但是，当对方指责你不公平的时候，就冷静地请对方解释，到底你的提议哪里不好？哪里
不公平？但是切记，不要只为了完全的公平而退却，还记得开头的一黑一棕鞋子的故事吗
？妥协或折衷只会为双方带来最糟的结果。
｜妥协只会产生低于标准的协议并且恶化双方的关系。
｜Compromise creates sub-par agreements and deteriorates relationships.
７．营造把主控权交给对方的氛围
竟然有一种方法，可以引导对方去思考如何解决你的问题？听起还很不可思议，但是“校
准型问题”（Calibrated Questions）办的到。
例如，一个一心想离开病房的病人，但实际上他仍需要接受治疗，医生该如何劝说呢？问
他校准型问题，与其命令式地告诉对方“你不能离开”，不如问他“你希望借由离开达成
什么？”，这会引发病人自己思考，离开对我的病情有帮助吗？医生也可以针对病人的回
答，发觉他真正想要的是安全感？想见家人？
人们比较能接受自己“想”出来的方法，而非被迫接受的“命令”。校准型问题会让对方
觉得他们握有掌控权，但实际上你才是整段谈话的主导者。以下列出一些校准型问题，适
用于各种不同情境。
“我怎么有办法那样做？”、“我该如何筹到这么多钱？”、“我怎么知道一切顺利？”
、“万一事情出错，该如何解决？”、“你希望我们该如何进行？”、“我们期望达成什
么目标？”。透过不断探问“如何”和“什么”，可以化解很多冲突，并且引导对方思考
解决之道。
另一个有趣的例子，毒贩A绑架了毒贩B的女友，毒贩B竟然向FBI求助（这又是另一段故事
），作者让毒贩B跟对方先进行对话。毒贩B开门见山就问到：“嘿！我该如何知道我女友
毫发无伤？”毒贩A思考了10秒之后，把毒贩B的女友带到话筒前说话，证明她是安全的。
作者简直惊呆了，要请绑架犯主动把人质带到话筒，常常要耗费九牛二虎之力。但是毒贩
B的这句“校准型问题”，马上把问题抛给毒贩A，让对方思考之后认为，把人质带到话筒
是“他自己的主意”。
｜能不能说服别人，不是看你有多聪明。而是让对方说服自己，让对方觉得你想要的解决
｜方案，是对方自己的主意。
｜Persuasion is not about how bright or smooth or forceful you are. It’s about
｜the other party convincing themselves that the solution you want is their own
｜idea.
８．保证执行
谈判不外乎是希望对方能按照你想要的方式行动，只得到对方的口头同意还不够。能保证
对方承诺执行的方法，就是抛出“如何”的校准型问题，让对方想办法解决你遇上的问题
，鼓励对方花力气去想解决之道。
典型的问句像是：“我该如何那样做？”、“该如何知道我们的进展顺利？”和“如果遇
到不顺，我们该如何解决问题？”，可以触发对方思考实质做法的开关。过程中使用标签
法和摘要法，重复对方承诺的做法，让对方说出三次“没错”。
｜不要勉强接受“我试试看”和“你是对的”。这些话真正的意思是“我打算失败”。
｜Don’t settle for I’ll try and You’re right. Those mean: I plan to fail.
除了关注对方之外，也必须注意幕后的利害关系人。你可以问“这会影响团队的其他人吗
？”或“你的同仁认为这个领域的主要挑战是？”，去找出幕后是否有其他人会影响谈判
的结果。
９．全力讨价还价
谈到条件或价格时， 使用“极端锚点”（Extreme Anchor）的策略。在抛出锚点之前，
先打预防针告诉对方：“说出这个提议其实我有点尴尬”、“听到我的提议你可能会感到
被冒犯”、“你可能会觉得我对价格没做过功课”。
依谈判者扮演买方或卖方的角色，可以依据以下原则来设定目标值：
买方：65%→85%→95%→100%
卖方：135%→115%→105%→100%
例如，你可以设定目标价的65%当作极端锚点，告诉对方：“我要提的这个价格可能远低
于市价，你也许不会开心”。如此一来，对方在后续讨价还价，回到目标价100%的时候，
反而有扳回一城的错觉。
面对你不想接受的条件，如何委婉地表达不同意？你可以依序采用这四个句子：“我怎么
有办法那样做？”、“你的条件真的很慷慨，但很抱歉这对我不太适用”、“我很抱歉，
我很担心我无法这么做”、最后压低嗓音说“很抱歉，不”。你会收到奇效。
｜谈判最宝贵的秘密，在于学会用委婉的方式表达自己的不同意。
｜He who has learned to disagree without being disagreeable has discovered the
｜most valuable secret of negotiation.
１０．发现黑天鹅，找出“未知的未知”
首先，让“已知的已知”引导你，而非蒙蔽你。用已知的事情来测试你的假设，而非先入
为主。例如你假设对方缺的是钱？还是缺乏安全感？或只是希望自己的声音被听到？使用
摘要法抽丝剥茧，直到对方说出“没错”，才能把这个假设视为事实。
不厌其烦地倾听，用镜像法偷渡彼此的相似之处，尽你所能探问未知的资讯。在作者的谈
判生涯中，有一场发生于华府的炸弹威胁事件，完美地展示了认真倾听，找出“未知的未
知”，然后扭转局势的案例。
犯案者华生抗议政府的农业政策，把一台拖曳车开进华府特区，声言要引爆车上炸弹，作
者跟他僵持了36小时。但一个FBI探员听出了华生其实是个虔诚基督徒，说了这个故事说
服他：“耶稣基督在第三天的黎明离开墓穴，飞升至天堂。耶稣可以，你为什么不行？”
第三天早上，华生自己走了出来。
｜谈判并不是一场战斗，而是探索的过程。目标是尽可能地发掘更多的资讯。
｜Negotiation is not an act of battle; it’s a process of discovery. The goal
｜is to uncover as much information as possible.
总结
综观《FBI谈判协商术》传达的观念，举凡同理心、真心倾听、营造对方拥有主动权的氛
围，都围绕着一个重点：你是在跟拥有“情绪”的人类沟通，而非冰冷冷的“理性”机器
人。
许多研究都显示，情绪是影响人类做决定最大的因素，脑部缺乏情绪区块的人无法做出任
何决定。这本书之所以备受推崇，就是因为它的实战可行性：透过影响对方的情绪，进而
引导对方做出决定。
我自己也试着应用到职场领导上，成效令我吃惊。当我在与属下沟通时，改用校准型问题
来提问，反而可以得到更有建设性的回答。我从这本书里学到的不只是谈判，而是能运用
到职场领导的心法。
例如以前问：“为什么这么久？”，马上触发防御心态，得到的只会是一堆借口和推托之
词。若改问：“我们如何才能更快完成？”，得到的会是解决方案，甚至是我完全没想过
的另一条路。
书名原文“永不妥协”，背后还有一个涵义是：最有创意的优质方案通常是在烦恼、困惑
、冲突之下产生的，然而折衷让步绝对办不到这点。唯有勇于接受风险与困难的谈判者，
才能达成最好的协议。
作者这么说：“成为日常谈判大师的第一步，就是克服对谈判避之唯恐不及的心态”。除
了克服对冲突的恐惧之外，从日常生活中频繁“练习”这些谈判技巧，才是能磨练出谈判
能力的关键。
｜谈判是一门让别人依照你的方式行事的艺术。
｜Negotiation is the art of letting someone else have your way.
用Audible听这本书的心得
我是用Audible听完这本书的有声版《Never Split the Difference》，这也是我第一本
用“听”的商管类书籍。对这本“有声书”我有两个心得。
第一，说书者Michael Kramer，他的声音简直就是浑然天成的“深夜DJ嗓音”，沉稳又有
磁性。他把作者描述的各种绑架谈判故事演绎地活灵活现，示范书中的例句极具说服力。
整个听书过程非常享受。
第二，虽然听书时很顺利，但是当我要回顾写阅读笔记的时候，悲剧就发生了。虽然我标
记了很多“有声书签”，但跟纸本书比起来，就相对零散的多。尤其这本书归纳了非常多
的实践手法，用有声书来回顾细节简直难如登天。
最后，我是到作者公司的官网，下载这本书的英文版教战守则，再重新消化过一次，才得
以重构出整个思考的脉络。我的建议是，这种值得重复翻阅的教战手则类书，还是读纸本
比较适合。