性别大补帖：注意一下你现在的表情
台湾立报 2012-08-02
http://www.wretch.cc/blog/wagnerw/13634270
■王 日告 安
“刚刚那个服务员好糟喔！一点笑容也没有！”“今天的讲师虽然讲
的内容不错，可惜表情太生硬，如果亲切一点就好了！”“严师出高
徒哪！不要对学生太好！不然会被吃得死死的！”“今天开会老板的
脸超级无敌臭的！好像我们每个人都欠他钱似的！”
Hochschild发现，航空公司将空服员的“情感”纳入服务管理项目，
空服员需要制造使乘客舒适的情绪，Hochschild将这样的工作内容称
为“情绪劳动”。
随着服务业的发展，“情绪”成为工作表现中的一环，大部分就业者
被期待的不仅只是“提供服务”、“劳力付出”、“知识生产”。表
情、情绪管理的“面子功夫”变得越来越重要，因此，“情绪劳动”
成为劳动分析时不容忽视的项目。
现代的企业管理者也常被期许表现出“关心员工”、“避免易怒”、
“谦和坚定”等情感。记者或调访员访谈时要温和，护士面对病人无
理的情绪与要求时得耐住性子等，如果表现得不够“真诚”，还可能
遭指责“不够专业”。情绪劳动，是无所不在，这些情绪劳动包括了
微笑、同理、表现投入等方式，让受服务者感受舒服、满意、受重视
、受欢迎。像是银行服务员、业务、餐饮服务员、护理人员、美容师
等，目前这些职业的主要劳动者为女性，往往强调情感的交流。
但情绪劳动不一定都是正向的情绪，也包括凶狠、严肃等方式，像是
卡通电影《怪兽电力公司》里的怪兽被期待要能够“吓小孩”。要够
凶狠才能让小孩子尖叫，以获得更多的电力。或是有些以男性为主的
工作，例如讨债员、体能教练、守卫、军人，职场常要求不能嬉闹，
也得常常进行表情管理，以显得更威严、有气势。
无论是在职场公领域，或是家庭私领域，都存在劳动过程的感官活动
，例如前往伴侣家长住处探访时，应当表现亲切、和善；照顾小孩时
需要展现耐心；与伴侣一起出现在朋友们面前要表现幸福和谐；在陌
生人面前谈话不能高声谈话、口无遮拦。
“情绪”已成为现代社会贩卖的商品，成为劳动者身体劳动的一部分
，常用于满足受服务的对象，我们不应忽视情绪劳动对个人的影响，
过多的情绪劳动也会造成劳动者的惓怠、疲累，影响工作表现与工作
满意度。更值得进一步探讨的是，究竟这些情绪劳动如何与职业角色
、性别角色连结？端盘子的服务员为何要微笑？随时表现亲切才能被
视为专业？为何需要在乎必须露出几颗牙齿才是适当的微笑？专业工
作的情绪劳动是否为身体驯化的历程？驯化身体的过程，性别如何在
其中运作？同一职业中不同性别期待的情绪劳动，是否又再制性别刻
板？例如男军人、男警察执勤时要严肃，为何女军人、女警察则要温
和？
性别研究在劳动研究中，特别重视“情绪劳动”如何影响职业与个人
性别表现。不妨尝试发现生活中各个面向的“情感规则”，劳动不会
只是“体力”或“知识”的付出，考量个人劳动负担与贡献时，也应
当考量隐微、但扮演专业形象关键角色的“情绪”。
（好性会觉音青年性别工作室主持人）