严心镛—让被感动的员工，传递感动人的服务
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文：金靖恩／图：穗科
在人来人往的东区闹街，有一间乌龙面店不但没有醒目的招牌，还“浪费”了一片黄金地
段搭造日式庭院。往前走几步，你会先听到流水声、看见锦鲤在池子里跃动；才刚跨过门
槛，又扑鼻一阵日式煎饼的酥香；正当你抬头想探个究竟，第一个映入眼帘的，一定是店
员亲切的微笑。
这间位于东区的“穗科手打乌龙面”，就是希望顾客从走进前院的那一刻起便能放松心情
，先看看鱼、听听水声，再用饼香唤醒你的胃，并透过店员亲切的问候让你在饭前拥有好
心情—这是以“感动行销”闻名的严心镛一手打造的乌龙面店。
店里放眼望去，从厨房到外场，每个忙碌的面孔都是20几岁的年轻人，连店长都是一位年
仅20初头的女孩。不过把店面交给他们打理，严先生可是相当放心，因为这群年轻人都是
他“精挑细选”找来的工作伙伴。
那么店里的征才条件是什么呢？
“孝顺”是唯一条件
“我们看重的并不是特别好的学历，或是他聪不聪明，而是想找到个性单纯，‘对家人好
’的年轻人。”严心镛继续补充：“因为你帮了他，就等于帮了一个家庭。”
几年前，当时还是“感动行销”顾问的严先生，在对岸协助一名连锁餐厅老板打造感动人
心的好服务。然而，他发现有几位员工在受训时猛打呵欠，一问之下，才发现他们工时过
长、宿舍环境又差，根本不可能睡饱。
“如果员工过得不好，要怎么要求他做出感动人心的服务？”回到台湾后，那位年轻店员
的倦容仍一直在他脑中浮现，一直想为年轻人做些什么的严心镛终于下定决心：与其不断
说服别人感动服务的理念，倒不如自己开业，落实心中理想的良心企业。
然而一个餐饮业的门外汉，要如何经营一间好店面？
三顾茅庐 用诚心请来日本乌龙面大师在台唯一传人
他闻名台中有一位制作乌龙面的杨师傅，是日本制面大师“糠信和广”在台湾的唯一传人
，不但将一身绝学传授予他，更支持学成归国的杨师傅延续自己 “穗科”的名号在台湾
开业。于是，他先让自己成为面店的常客，再一次又一次地找杨师傅恳谈，三顾茅庐之后
，终于说服杨师傅一起合作，把一身制面绝活传授给一群孝顺又肯学习的年轻人。
笑称自己“买不起防腐剂”的严先生，店里的乌龙面不放任何食品添加物，仅单纯用小麦
粉与加了盐的清水揉制面团；甚至依据天气不同的干湿度，调配不同比例揉面，让面团每
天都有手作的生命感。糠信和广先生无私地把制面技术传给杨师傅，杨师傅再全数教给小
师傅，让每一根面条都蕴含一份珍贵的传承。
让被感动的员工，传递感动人的服务
“我认为每个人都有两个家，一个是自己真正住的家，一个是工作上的家。所以我们把工
作伙伴都看作是家人一样”严先生感性地说。
要和员工当家人，就不能自认为高人一等，所以严心镛经常穿着一身工作服，跑到厨房去
洗碗，“刚开始内场的伙伴都很紧张，但后来都不跟我客气啦！”
在这里工作的员工，宿舍坐落于台北市高级地段“民生社区”，每天餐费的预算无上限，
“有一次他们甚至还烤羊腿！”严先生边说边忍不住笑。然而这群吃得好、睡得好的店员
，每天上班脸无倦容、精神洋溢地服务顾客，而被店内食物和服务感动的客人则纷纷口耳
相传，让这间店从开幕至今天天满座。
现在这间乌龙面店，已经在一群年轻人手上做得有声有色，不过严先生的心愿还没有结束
—“我们希望有一天，等这些孩子成长、有力了，还能够继续帮助下一代、再下一代。”
未来穗科会继续展店，培训更多年轻人担任店长，不只 一圆他们的创业梦，也让感动服
务与健康食材能深入台湾社会中。
◎影片：穗科手打乌龙面—中视报导。http://ppt.cc/aYuL
延伸阅读
‧在嘴里弹跳的手打乌龙面
http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5041899
‧穗科手打乌龙面 传承最纯净的爱与感动
http://www.thealliance.org.tw/cover_show.php?cover_id=37
‧拥抱初衷：忍不住说WOW的感动服务方程式
http://www.books.com.tw/activity/2010/10/wow/
曾是“感动行销”顾问的严心镛，认为感动的服务不是一种策略或是命令，唯有让员工吃
得饱、睡得好、身心都被善待，才能让这份感动自然而然地延续到顾客身上。
严心镛这位感动行销大师即将来到4/12社企流论坛，想了解如何打造触动人心的感动服务
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