Re: [心得]【客服人森3】怎么制定客服 SOP

楼主: CareerGuide (职涯咨询师)   2021-08-23 16:23:02
大家打得已经很用力了,我没有要另开一篇打脸的意思
只是想从彼得兄的个案中提取一些要点
首先是许多人强调的彼得兄有送他出国唸书的爸妈,这不容易复制
但出国留学先摆一旁,彼得大学唸得应该也不差(也是顶大之一)
关键还是在于大学毕业入错行,进了低薪的产业
特别是低薪产业若是知名品牌,更会压低给薪的空间,因为公司觉得是在帮你镀金
其次,人生的际遇中,家境/同学/其他优势本来就会慢慢修正前期的偏误
出国留学、参与创业团队、在新创环境中想办法撑下来
都是日后往上爬的基石,只是彼得兄的百万年薪让板友听起来很像年收300的口气
加上缺乏重点的连续PO文,激起了许多反弹
是说UBER也给得太低了
彼得兄要不要去跟公司强调一下自己的贡献,不要花太多时间在这发文?
※ 引述《peter13204 (彼得帮你告别低薪)》之铭言:
: 感谢大家在上一篇文章的回馈,按照这个势头可能离 XX 不远了(汗)。
: 想要跟 maggie 说声抱歉,因为文章是针对早期职涯阶段对于 BPO 认知的侧写,所以
: 有失公允。就像你说的,很多时候其实业主也有需要改进的地方。至于要求 BPO 自己
: 建立一套 SOP 其实看公司,有些公司会外包整个营运项目有些不会,当然也有可能就
: 是业主根本也还没想好需要什么。
: < 前情提要>
: 之前提到 BPO,其实这个名词在客服还蛮常见的,就是所谓的外包客服。就我所知,台
: 湾也不少企业会选择外包客服而不是培养 in-house 的客服人员。其实外包和 in-house
: 各有利弊,最明显的差异应该就是价格了吧,因为要培养公司内部的客服专员真的很花
: 钱,要征才,要培训,还要确保客服品质。有些企业的策略就会是与其把心思花在客服
: 上面不如专注在自己的本业,然后用 CP 值更高的方法来回应客人的疑难杂症。
: 另外有些公司因为要经营外包商的关系,所以会衍伸出 Vendor manager (VM)职位的
: 需求,而 VM 的主要工作就是维持 BPO 和企业的合作关系,确保他们的产出有达到标
: 准,如果没有的话也会确实的把 BPO 所遇到的痛点回报给营运团队让他们知道哪边需
: 要改善。(题外话,我们公司目前有在招 VM,如果你有 BPO 经验或者当过高阶客服主
: 管想要试试看欢迎站内信我,我可以帮忙内推)
: < 正文开始 >
: 【原来这就叫做 Knowledge base】
: 上次讲到小帅带着我一起做专案,可是我没有专案的经验阿,之前毕业还海投 PM 职缺
: ,通通石沉大海。意识到这件事情之后马上 Google 查了一个晚上什么事专案管理,甘
: 特图,定义,Scope,一堆专有名词看都看不懂。
: 隔天我很诚实的告诉小帅“欸,不行,我真的太废了完全不知道专案要怎么做。”
: 小帅:“神经病喔,你搞得那么复杂干嘛,我们就只是把自己处理事情的方式写成 SOP
: 而已呀。估计就只是把知识转换成几十页的档案而已,根本不用想那么多好吗?”
: “蛤,那所以不需要专案管理的技巧吗?”
: 小帅:“不用啦,我跟你说,这个叫做 Knowledge base,是 BPO 常常用来查找解决办
: 法的档案。你国外留学回来的,英文应该 OK 吧?这些 BPO 中文不好所以我们要帮他
: 们写英文的 SOP”
: 真庆幸我英文的写作能力有被指导教授磨练一番,不然就真的完蛋了。所以,原来我们
: 要准备的东西叫做 Knowledge base 阿,笔记。
: 【怎么格式都不太一样?有最好的呈现方式吗?】
: 刚开始归档的时候其实小组长都已经安排好大的工作项目了,基本上就是把常见的问题
: 列出种类,然后分出大项目。在每个大项目底下再一一去检视客诉情境的细节,举例来
: 说如果帐户无法登入的话,子项目包含什么?有可能是忘记密码,也有可能是重复登入
: ,也有可能是根本还没注册成功。
: 我被分配到了一些子项目然后开始着手撰写 SOP,可是等等,我根本没看过格式呀,要
: 怎么写才好。我打开小帅写的几个范本发现格式怎么都好像不太一样,有些有 index,
: 有些没有。有些地解决步骤有关联性有些的解决步骤没有。所以说,有没有最好的呈现
: 方式呢?
: 在研究了几个版本之后,发现有一些准则是有迹可循的。最常看到的两种版本是,
: 1)线性式的 SOP,这类的 SOP 会有审视的步骤,而因为每个审视的步骤中间都有相关
: 性,所以要逐一设计哪个流程先哪个流程后。举例来说,帐户不能登入要先看这人有没
: 有帐号,没有帐号就可以直接 case close 了,但是如果他有帐号你才前往下一个步骤
: 他有没有忘记密码之类的。
: 2)一目了然的 SOP,这类的 SOP 每个步骤之间没有相关性,所以在归档的时候比较像
: 是使用手册,如果你可以直接判定客诉的种类,就可以直接对症下药。举例来说,去逛
: Ikea 的时候你很自然的就会知道要到退换货柜台,或是运送柜台,每个柜台的服务项
: 目是不重复的。
: 写了几个版本之后我就交给小帅看。
: 小帅:“天阿你是控制狂喔?为什么每个格子的大小都拉的整整齐齐的,不要那么龟毛
: 啦。但是你这个格式很不错欸,借我抄一下。”
: 当天觉得很有成就感,第一次自己能够把过往的经验转换成帮助公司的附加价值,虽然
: 说知道这个 SOP 的设计可能会让自己失业,但是觉得对团队有贡献的感觉真好!
: 【太不公平了吧,为什么正职才有尾牙】
: “欸,你听说了吗?我们约聘是不能参加尾牙的。”我隐约的听到隔壁桌的同事在闲聊
: “对呀,而且他们还没有拨预算让我们约聘自己办,我们就是没人权。”
: 是说我自己也没有多期待吃尾牙,但是这种感觉真的不太舒服,同样都是公司的员工为
: 什么我们就是矮人一截。我才知道原来外商里头约聘和正职是有很大的落差的,不管薪
: 资、福利、甚至工作的心情。
: 二话不说,马上揪了小帅说“欸,不然我们自己办一个尾牙吧,不求好但求有,热炒店
: 自己庆祝。”
: 小帅:“当然阿,这时候不凹小组长一笔哪对得起自己,而且听说那个小组长转正职,
: 真爽。”
: 时间快转到尾牙当天,也许是因为我们是前几批的客服人员,所以建立起了革命情感,
: 尾牙当晚虽然没有大奖,没有红包,但是大家都吃得很尽兴。尤其是小帅,把酒当水喝
: ,我还以为他酒量很好。
: 当晚小帅喝得烂醉,我们还一起把他扛上了救护车。只见他女朋友对着担架上的小帅用
: 力的甩了一巴掌,竟然没有醒来!看来真的是醉得不省人事。
: 目送小帅离开后看着自己的手机日期,算一算也已经进入新产业也快三个月了,不知道
: 自己还能撑多久。马上就要过年了,不晓得今年有没有办法摆脱过年值班的魔咒呢?更
: 苦恼的是,我好像没有什么钱给以包红包给自己的小孩,哀,人森....
: 以上内容纯属虚构,如有雷同纯属巧合
作者: lordmi (星宿喵)   2021-08-23 16:29:00
他的自传故事一直给我很重的Deja vu感,后来想想就是台哥大某高层的低配,一个好的原生家庭加上成功的人设让他在创业圈很有知名度,但p君在后面卖人设这段显然弄错了你在PTT这种酸度爆表的地方起家不可能收获粉专那种氛围啊
作者: peter13204 (阿毛毛)   2021-08-23 16:36:00
哈哈 Lord 你讲这样也太明显,他真的是我其中一个偶像,好几次我都有心动想投他们的公司
作者: optingting (optingting)   2021-08-23 16:38:00
某高层的低配有笑有推XD连续三篇以来大家给的回馈很一致,但PO认真没有听懂(后来不忍嘘),反而引发的思考是:如果这个人为何没法做到“听懂且做对”这个要求是如何往上爬?
作者: OverRaven (乌鸦)   2021-08-23 16:42:00
顶大有二种 一种是会读书的 一种是钱很多的
作者: optingting (optingting)   2021-08-23 16:43:00
如果他是认真说自己也不知道为什么被选中,那代表他目前的经验其实都不可复制(改组+抢位置真心不是有硬实力就做到的)不知道原原PO有没有想明白这个道理
作者: simongarden (园丁)   2021-08-23 16:43:00
听懂且做对大概不是他的客服训练吧,各讲各的让客户放弃沟通也是一种路线
作者: optingting (optingting)   2021-08-23 16:44:00
薪水的话倒不会太讶异,实力摆哪里薪水就留哪里,但又要符合这个岗位的低标不能破坏行情
作者: ss88812 (zzz)   2021-08-23 16:44:00
他的回复给我的感觉不像是没听懂 就是像一些文章或影片教的所谓“高eq”的应对
作者: optingting (optingting)   2021-08-23 16:45:00
Simon大突破盲肠,原来让客户放弃沟通也是种方式..
作者: ss88812 (zzz)   2021-08-23 16:45:00
包装感太重加上满满套路的“分享”
作者: simongarden (园丁)   2021-08-23 16:48:00
三字经创投在业内的确是很有知名度,只是知名度也2种
作者: is1128 (想不出来)   2021-08-23 16:55:00
我始终觉得好工作是运气成分大于实力非常多所以会有一个好工作,多半不是关系就是运气,实力排第三但该篇作者可能真的自我感觉很良好吧觉得自己有办法给予别人什么,殊不知其实不可复制
作者: xvited945 (sk0k0)   2021-08-23 18:04:00
原作者的问题是想要学商周、远见杂志的文体,但自己太没料
作者: MrMau ( 小毛)   2021-08-23 19:13:00
同意楼上is大,我也觉得好工作是运气远大于实力
作者: q135q135 (打工仔)   2021-08-23 20:07:00
原作者就是幸存者偏差+自我感觉良好
作者: planmemo2 (卜派葛葛)   2021-08-23 20:44:00
台哥大那个是不是林x晨 哈哈 我以前大学很暗看他在商周的文章.......
作者: qqchristine (瘦瘦)   2021-08-23 21:10:00
各讲各的让客户放弃沟通XDDD 如此传神
作者: zzahoward (Cheshire Cat)   2021-08-23 21:37:00
好工作运气远大于实力 各位是谦虚还是看不起别人阿XD很多人有不错的工作都说自己运气运气..那是谦虚好吗还真的有人相信喔 笑死假如你说Peter先生 其实我觉得他工作没很好....
作者: OverRaven (乌鸦)   2021-08-23 22:18:00
台湾好工作不外乎血统>人脉>>>>>>>>运气
作者: icteric (sclera)   2021-08-23 22:30:00
彼得念喇间啊 好多文已经不想爬了
作者: prodd (用力呼吸,看见奇蹟!)   2021-08-23 22:30:00
U公司=高科技客服;动物园大=顶大;百万年薪=摆脱低薪?我跟社会脱节了吗???
作者: optingting (optingting)   2021-08-23 22:40:00
P大,他会说不是他的客群,不是写给你看的啦XD还要40几篇才会有写给大家看的(?)
作者: lazarus1121 (...)   2021-08-23 23:34:00
回答方式跟盐酥鸡老板还满像的阿XDDD一直假装听不懂 最后客户就会说谢谢就这样吧
作者: icteric (sclera)   2021-08-23 23:45:00
金梅宋 我也是119的 跟他同校 :<
作者: OverRaven (乌鸦)   2021-08-23 23:58:00
客户放弃>给差评>之后就多个免费的反宣传员了 赚到
作者: wzmildf (我不是蘿莉控)   2021-08-24 01:29:00
高科技客服?随便来个FSE或FAE才较高科技客服,还不用当到什么“高位”就年薪百万起跳了 笑死
作者: taipoo (要成功要积极)   2021-08-24 03:43:00
每个人都有他生存社会的生存之道,知道、尊重彼此不同就好
作者: faniour (å®…å®…)   2021-08-24 07:20:00
嗯….他的SOP应该是解决客诉,不是解决问题重点是finish或close, 不是complete
作者: celtics1997 (山东之龙-禁邪赛鸽)   2021-08-24 08:26:00

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