感谢大家在上一篇文章的回馈，按照这个势头可能离 XX 不远了（汗）。
想要跟 maggie 说声抱歉，因为文章是针对早期职涯阶段对于 BPO 认知的侧写，所以
有失公允。就像你说的，很多时候其实业主也有需要改进的地方。至于要求 BPO 自己
建立一套 SOP 其实看公司，有些公司会外包整个营运项目有些不会，当然也有可能就
是业主根本也还没想好需要什么。
< 前情提要>
之前提到 BPO，其实这个名词在客服还蛮常见的，就是所谓的外包客服。就我所知，台
湾也不少企业会选择外包客服而不是培养 in-house 的客服人员。其实外包和 in-house
各有利弊，最明显的差异应该就是价格了吧，因为要培养公司内部的客服专员真的很花
钱，要征才，要培训，还要确保客服品质。有些企业的策略就会是与其把心思花在客服
上面不如专注在自己的本业，然后用 CP 值更高的方法来回应客人的疑难杂症。
另外有些公司因为要经营外包商的关系，所以会衍伸出 Vendor manager （VM）职位的
需求，而 VM 的主要工作就是维持 BPO 和企业的合作关系，确保他们的产出有达到标
准，如果没有的话也会确实的把 BPO 所遇到的痛点回报给营运团队让他们知道哪边需
要改善。（题外话，我们公司目前有在招 VM，如果你有 BPO 经验或者当过高阶客服主
管想要试试看欢迎站内信我，我可以帮忙内推）
< 正文开始 >
【原来这就叫做 Knowledge base】
上次讲到小帅带着我一起做专案，可是我没有专案的经验阿，之前毕业还海投 PM 职缺
，通通石沉大海。意识到这件事情之后马上 Google 查了一个晚上什么事专案管理，甘
特图，定义，Scope，一堆专有名词看都看不懂。
隔天我很诚实的告诉小帅“欸，不行，我真的太废了完全不知道专案要怎么做。”
小帅：“神经病喔，你搞得那么复杂干嘛，我们就只是把自己处理事情的方式写成 SOP
而已呀。估计就只是把知识转换成几十页的档案而已，根本不用想那么多好吗？”
“蛤，那所以不需要专案管理的技巧吗？”
小帅：“不用啦，我跟你说，这个叫做 Knowledge base，是 BPO 常常用来查找解决办
法的档案。你国外留学回来的，英文应该 OK 吧？这些 BPO 中文不好所以我们要帮他
们写英文的 SOP”
真庆幸我英文的写作能力有被指导教授磨练一番，不然就真的完蛋了。所以，原来我们
要准备的东西叫做 Knowledge base 阿，笔记。
【怎么格式都不太一样？有最好的呈现方式吗？】
刚开始归档的时候其实小组长都已经安排好大的工作项目了，基本上就是把常见的问题
列出种类，然后分出大项目。在每个大项目底下再一一去检视客诉情境的细节，举例来
说如果帐户无法登入的话，子项目包含什么？有可能是忘记密码，也有可能是重复登入
，也有可能是根本还没注册成功。
我被分配到了一些子项目然后开始着手撰写 SOP，可是等等，我根本没看过格式呀，要
怎么写才好。我打开小帅写的几个范本发现格式怎么都好像不太一样，有些有 index，
有些没有。有些地解决步骤有关联性有些的解决步骤没有。所以说，有没有最好的呈现
方式呢？
在研究了几个版本之后，发现有一些准则是有迹可循的。最常看到的两种版本是，
1）线性式的 SOP，这类的 SOP 会有审视的步骤，而因为每个审视的步骤中间都有相关
性，所以要逐一设计哪个流程先哪个流程后。举例来说，帐户不能登入要先看这人有没
有帐号，没有帐号就可以直接 case close 了，但是如果他有帐号你才前往下一个步骤
他有没有忘记密码之类的。
2）一目了然的 SOP，这类的 SOP 每个步骤之间没有相关性，所以在归档的时候比较像
是使用手册，如果你可以直接判定客诉的种类，就可以直接对症下药。举例来说，去逛
Ikea 的时候你很自然的就会知道要到退换货柜台，或是运送柜台，每个柜台的服务项
目是不重复的。
写了几个版本之后我就交给小帅看。
小帅：“天阿你是控制狂喔？为什么每个格子的大小都拉的整整齐齐的，不要那么龟毛
啦。但是你这个格式很不错欸，借我抄一下。”
当天觉得很有成就感，第一次自己能够把过往的经验转换成帮助公司的附加价值，虽然
说知道这个 SOP 的设计可能会让自己失业，但是觉得对团队有贡献的感觉真好！
【太不公平了吧，为什么正职才有尾牙】
“欸，你听说了吗？我们约聘是不能参加尾牙的。”我隐约的听到隔壁桌的同事在闲聊
“对呀，而且他们还没有拨预算让我们约聘自己办，我们就是没人权。”
是说我自己也没有多期待吃尾牙，但是这种感觉真的不太舒服，同样都是公司的员工为
什么我们就是矮人一截。我才知道原来外商里头约聘和正职是有很大的落差的，不管薪
资、福利、甚至工作的心情。
二话不说，马上揪了小帅说“欸，不然我们自己办一个尾牙吧，不求好但求有，热炒店
自己庆祝。”
小帅：“当然阿，这时候不凹小组长一笔哪对得起自己，而且听说那个小组长转正职，
真爽。”
时间快转到尾牙当天，也许是因为我们是前几批的客服人员，所以建立起了革命情感，
尾牙当晚虽然没有大奖，没有红包，但是大家都吃得很尽兴。尤其是小帅，把酒当水喝
，我还以为他酒量很好。
当晚小帅喝得烂醉，我们还一起把他扛上了救护车。只见他女朋友对着担架上的小帅用
力的甩了一巴掌，竟然没有醒来！看来真的是醉得不省人事。
目送小帅离开后看着自己的手机日期，算一算也已经进入新产业也快三个月了，不知道
自己还能撑多久。马上就要过年了，不晓得今年有没有办法摆脱过年值班的魔咒呢？更
苦恼的是，我好像没有什么钱给以包红包给自己的小孩，哀，人森....
以上内容纯属虚构，如有雷同纯属巧合