小弟目前是台北某中小型饭店的大夜柜台
在此之前待过餐饮业 跟当过 KTV的基层主管
自认对服务业这一块有一定了解
因为之前在KTV当大夜主管时可以拿43K左右
如果全勤奖金全拿的话
年薪勉强可以超过60
以服务业来说我觉得满不错的
但因为一些原因最后还是决定离开
决定转战饭店业时是有点忐忑的
因为我选择的这个公司
月薪大约只有35K
不过当然~
不同职场各有好坏
因此最后我还是觉得转换这个跑道是正确决定
一些小心得可以跟大家分享
在转换跑道前
也考虑过到大饭店
但一般得到的资讯大概就是
1.通常必须靠年资才能升上去
2.起薪较低，北部柜台也是不到30K
因此最后还是选择了
起薪看起来比较漂亮的小型饭店 or 商旅
踏入这个环境
第一个感想就是 咦 这个工作几乎不流汗
跟大部分以体力活为主的服务业区别很大
小型饭店 由于编制很小的关系
基本上满封闭的
客观来说
工作内容可说是一成不变
当然因为编制小的关系
小饭店柜台有时候要做别的职位的东西
尤其是我在的公司
大夜时段是没有主管的
在进来工作以前
我听到工作时间几乎没主管
第一个感想就会觉得这是很爽的
不过事实反而相反
小饭店的主管
基本上就是帮柜台处理一些杂事
你会觉得这很奇怪
可是其实是合理的
因为有时候柜台可能只有我一个人
但是此时客人房间可能有东西坏掉
或者不会用 之类的
这就只能请主管去了
毕竟房务们都是一些中年以上的阿姨们
最老的都快70了
很多工作不是不能分配她们做
而是你不敢去要求她们处理这些
说难听一点就是
很多设备的问题
她们自己可能都不是很了解了
最好的状况就是别让她们跟客人直接接触
这时候饭店主管就是最大的帮手
因此聪明的主管
通常会让自己跟柜台处得不错
虽然一个是上司与下属的关系
但是因为编制小的关系
通常一整天也就他这么一个主管
不只要管柜台 还要管 房务跟餐厅
还要控制各家订房网站上
放房的数量 策略
所以其实这边的主管不是很好做
对他们而言
全公司里 柜台就像是他唯一的小帮手
因此除非必要
否则不会有主管采用很强硬的管理风格
这一点，对其他下属更是如此
因为通常柜台以外的人年资都比主管高得多
或甚至辗转在这行干了20年以上
这种人很多
不像一般服务业的员工可能大部分20岁出头
像我以前在KTV时期
强硬派的管理风格就很有效果
这样的主管会被认为是很有能力的
在那种"武场"
争时间、比效率的地方
是一种说话大声就先赢一半的概念
而这行则是"文场"
说话得理不饶人
或者主管自己搞错就先指责下属
这些都是事后会被无限放大的行为
并不是说这一行的下属就可以不尊重主管
而是聪明的主管不会让自己有机会“被不服”
需要处理的事情99%都是不是那么立即性的
因此这行的管理风格
一般都会是很冷静且理性的
做了这么久
也没听说过有哪个主管对下属大声过
这应该能算是这行的一个优点...吧?
话说
小弟在大夜班 也遇过不少奇怪的客人
这短短的时间里 也报了三次警
而报这三次警
主管都是隔日上班时才知道的
其实没有主管未必是件好事情
因为你不可能遇到任何一个紧急状况
都半夜打电话
把隔天又要上10小时以上的主管吵醒
绝对是能自行处理就自行处理
最怕遇到那种很挣扎的事情
遇到不同状况 到底该怎么做
其实是没有标准答案的
稍有规模的饭店是一定会24H有主管
即使不是值夜班 也是睡在饭店里
像小弟待的地方就没有这么好
小饭店的柜台
最好必须自己要学会判断特殊状况
很快做出正确处置的能力
另外有一些一般人不知道的秘辛
1.隔音
很多人会觉得饭店的隔音
大饭店很好，小商旅很差
事实上在我看来
大部分饭店的隔音都不怎么样
包括一些很好的五星饭店
这是因为饭店的房间本身就不需很好的隔音
如果你本身很怕被吵
你应该尽可能订较大的房间
在其他条件一样的情况下
房间如果很小
当然更容易被邻房的声音给打扰
小型饭店商旅更是明显
因为走道通常很窄
房间又设计得非常紧密
走道如果完全不放背景音乐的话
那会是相当尴尬的事情
因为你几乎能听见每个房间里面的人
是在看电视 还是在洗澡
如果你想入住的饭店不是大饭店
你可以向柜台要求尽量安排安静的房间
柜台在房况允许时
或许可以把尾房安排给你
因为尾房也是很多人不想要的房间
相邻的房客较少 自然也就不容易被吵到
不过说到底还是运气问题
因为只要你隔壁住的人比较没品
半夜开party 大声 或是东西放很大力
再好的隔音都没用
毕竟饭店房间在做隔音时不是for这种状况
2.房价
很多客人最会问的就是
网络上订有没有比较便宜?
其实这没有标准答案
因为有时候会，有时候不会
如果网站是指该饭店官方网站
有一些饭店可能为了节省人力
会在自己网站上有网订降价优惠
这样也可以在接电话订房时直接向客人推荐
因为接电话是比较麻烦的事情
小型饭店没有专门的订房部
你不可能同时要接电话以及接待现场客人
这种情况就必须两个人来做
如果碰到单柜的情况
也就是柜台只有一个人上班
主管就得出来支援
如果这时候又多一个客人出现
那他就必须等了
饭店业最忌讳的就是
“让客人等”“把客人晾在那边”
我们知道客人都不喜欢等
但是我们绝对比客人更不喜欢让你等
这是千真万确的
如果你看见饭店柜台真的抽出空理你
代表他真的炸了
不管你有没有耐心 你都是得等
扯远了
结论就是 想减少电话订房的饭店
可能会在自己的网站上设下更低的价格
但是 也有很多饭店
不论是电话订房或是官网订
价格都是一样的
不过大部分客人问这个问题
通常指的是订房网站
例如BOOKING EXPEDIA AGODA 之类的
答案还是"不一定"
并且即使同一间饭店 也有很大的可能
某个日期 饭店直订 比订房网站便宜
某个日期 饭店直订 比订房网站贵
除了饭店本身设定价格策略这个因素以外
还有订房网站或许不定期有他们自己的优惠
更甚者是有几间网站还有积点可折价之类的
这种状况其实是无法比的
建议大家想订房时直接电话询问某日期的价格
再到订房网站上看看有没有更低的价格即可
不用为了没有答案的事情困扰自己
也困扰饭店柜台
因为我们其实也很难跟你解释这么一长串
3.升等
房间升等是饭店方用来讨好客人的一个好方法
分为随机升等跟补偿升等
如果饭店在服务或者设备上有什么原因
让客人感到不开心
最简单的处理方式
就是当次即帮客人升等房间
或者允诺免费升等，邀请客人下次再订房过来住
如果是第一次到饭店入住的旅客被升等
有3种可能的原因
1.原本的房间出问题无法让你住
可能是数量没管控好，你订的房型超订了1间，刚好就让你升等
也可能刚好这间设备上突然有问题
2.当天生意太差了
空房间很多，与其空在那里，不如让你升等
客人开心，饭店其实也没有什么损失
3.刻意让你升等
有可能是订房策略的关系
可能某段时期生意不好
明明饭店最小间的房间总共只有10间
却在订房网站上卖了25间
因此就有15间的客人一定会得到升等
这是一种促销手法
另外
有一些很重视客人评论的饭店
也会刻意让你升等
为的无非就是希望客人在网站上写些好评
不过这点并非所有饭店都如此
我也见识过生意稳到不行
完全不特地请客人留下好评的饭店
总之你的房间能不能被升等
99%是在你订房时就已经决定好了
说到底 还是运气运气
但是就像我前面提过的
如果今天有15个升等的扣打
要升哪组客人 还是饭店柜台来决定
因此...
如果你希望获得额外的房间升等
对饭店柜台关系越好是绝对没错的
但是大部分情况下
还是没办法应客人要求 就升等房间的
因此若柜台没有帮你升等
你也不用再跟他要求了 最后肯定是不会升的
关于薪资的部分
像小弟前面提到的
职的夜班柜台 大约35K左右
不过实际上每个月几乎都实拿40K以上
因为这一行会有很多小费、回佣
除了一般客人直接给的小费以外
有很多像是帮客人代订一些伴手礼
代订出租车到机场之类的
厂商都会给一些回佣
有些饭店会抽
但小弟这边是柜台自己分
题外话~
来这边之前面试过另一间
外观以白色为主的小型饭店
总共只有2间店 都在台北市
大夜起薪就有38K
面试时店长说通常大夜柜台都能拿到45K以上
仔细想想这个钱也不少了
很可惜最后没上
因为没什么准备就去面试了
突然被考用英文介绍如何搭车去淡水
整个就讲得不顺
当然面试不必去背怎么去什么景点
因为这考的只是要中翻英而已
实际上进到这行工作后
也才发现其实不需很强的外文能力
当然～你有的话一定是加分
小弟的公司 也有外文检定可加发津贴的设置
但是基本上只要柜台口令很熟练即可了
要是真的碰上自己不会的
手边直接用电脑或者app帮助一下
99%都可以解决语言的问题
比较困扰的是偶尔还是会遇到
完全不会说英文的外籍旅客
这才是真正考验经验的时候了
你如何能跟不会说英文的客人沟通
全看你的经验
在台湾 如果会的是 日 韩语言能力
在这行也绝对加分
因为日韩旅客其实满多的
硬让自己学一些简单的日文或韩文
绝对也对你有帮助
就算你不会讲只能听也是总比不会好
总结~~~
我觉得很庆幸自己选择了小型饭店
因为在我的观念里
大饭店 就像大公司行号
在里面工作 可以为你的履历加分
但是因为分工比较细
你未必能学到很多自己职务以外的事情
对自己所在的饭店业
甚至可能了解的程度不到主管的10%
不过这并不是指小饭店就可以学到很多
大部分时间还是很日复一日的感觉
很适合知道怎么分配空闲时间的人
就像我有一个同事
上班就是狂打电动
他觉得这样很爽
那这个工作对他来说就是一个好工作
只要没出包 主管又没意见的话
在柜台你想干什么其实都可以
但是也不是可以拿柜台电脑开全屏游戏玩啦
因为还是得随时注意进出的客人
故比较适合找静态的事情来做
积极的人可以看书准备考试
当然你要耍废滑手机也是可以
前提是主管有同意
当然你不要滑到没注意到有客人
对了补充
给想进这行工作的人看
人力银行上很多柜台职缺
它会这样写
试用期32K
可独立作业后35K
这个可独立作业指的是
可单柜的意思
就是说柜台所有工作内容都熟悉了
而且有能力
可以上那种只有一个柜台的班
当然客人多时主管会帮忙
但是你才是负责Handle整个班的情况的人
这就叫做可独立作业
此外
一般大饭店是三班制
休8天左右居多
中小型以2班制为主
休10天左右