文长，先提结论的法源依据
感谢热心且懂高铁运送契约的板友提供
1. 依“旅客运送契约同契约”一九，“换票”后的权益“依原车票之内容”。
2. “铁路旅客运送定型化契约应记载及不得记载事项”
贰、二，“铁路机构得片面更改运送契约内容，而乘客不得异议之条款。 ”
！！！！！！！！！！ 是不被允许的 ！！！！！！！！！！
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文长慎入
小弟搭高铁产生了一点纠纷
来问问版上有没有人有相关的经验，谢谢
六月的端午连假
我早早就订好来回高铁票要回台南
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
经板友提醒，这边修改为两张单程票，非来回票
写错造成误会十分抱歉
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
1. 南港 到 台南
2. 台南 到 台北
定好票后用手机APP取票存在手机中
我已经透过手机APP订票、领票很多年了
自认为还蛮熟悉也信任这套系统
结果到了要搭车当天
我发现我存在APP中的票
“全都不见了”
“全都不见了”
“全都不见了”
包含这两张车票和过往的历史记录
我试着从手机APP中“再取票一次”
不过系统认定已取票，无法重复取票
当天我比较早到车站，拿着订票时收到的短信（内含订位代号）
向南港的站务人员反应票不见了
几番讨论之后，站务人员开了两张“手开票证”给我
是一张表格、上头手写了搭车的资讯像车次、坐位等等，并加盖高铁章
当天我拿着一张手张票证也顺利搭车回台南（拿给站务人员请他帮忙开门进月台）
休完端午节连假后
原订周一要回台北 （13：58 台南 往 台北 的车次）
我在约 12：50 时临时打算在台南多待一天
就打电话进高铁客服想要退或换票 （第一次通话）
客服小姐说我直接在APP上退票就行了
于是我把我的情形跟他转述一次
说我现在手上只有纸本的“手开票证”，没有APP的票
客服说要我去高铁站才能退
而且要在发车前半小时才行
前半小时退票我觉得很合理
但要去现场退我就有意见了
一来我家也离台南高铁站蛮远的，可能到那边已经剩不到半小时了
二来我莫名的“票不见了”，不但浪费我的时间去排队换手开票证
还叫我得去现场才能退票？？？？？？
我本来就拥有“APP电子车票”和其附带的“线上即时退票”的功能不是吗？
跟客服人员沟通的结果，他说他们也没权限退票
客服人员叫我先再买一张票，原本的手开票证先保留着
他们高铁会开会讨论专案处理
附带一提，当时我以为是APP更新所以票不见了
（后来想想我也不确定APP是否有更新）
在电话中有向客服人员提及“APP更新后票不见了”
然而客服人员确认的时候却说“由于手机坏掉所以票不见了”
我当下有注意到，连忙纠正说法；再三强调是“APP更新后票不见了”
这边隐约感觉他们会有“偷偷修改细节（ #1 ）”的感觉
（后续还有 #2 ）
之后客服人员又问了我使用的手机是 Apple 或 Android 系统
我回答我用 iPhone，客服人员说 iPhone 的 APP 有时候会有这个问题
（所有内容通话高铁都有录音）
过了几天，客服打来（第二次通话）
客服打来复述了一次发生的情形，大致无误
并表示他们开会讨论后的结果是
“手开票证就是要发车前半小时去现场退”
于是“无法退费”
然后就提到什么我没退票他们也没办法把票卖给别的乘客
空一个位子很多人想买也买不到什么的...
哇咧，是你们的APP出问题，剥夺了我线上即时退票的权利好吗
他们的开会结果就是
1. 不退费
2. 寄回手开票证后可获得一张乘车半价券
客服人员表示
“您未来还会有乘车的需求
半价卷是我们能提供最大的额外帮助
一般是没有这样的额外优惠
是您的个案经过我们开会讨论后所提供最大的帮助
祝您顺心”
我觉得无法接受，在我的认知中
高铁的 APP 发生问题，导致我的票不见了，是高铁的问题。
一来 应该全额退款（扣掉退票手续费），毕竟是高铁的问题
二来 也不该用折价卷的方式、未来要不要在高铁消费是我的选择
为什么我先缴去的车钱必须留在高铁那等待我下次消费？毫无道理
我向高铁公司表示无法接受，我要全额退费（除了退票手续费）
客服表示遗慽
我：请问有其他管道可以申诉这件事吗
客服：我们客服是高铁唯一对外窗口
我：那我们可以再讨论这个事情的处理方式吗
客服：我们没有权利处理
我：目前的方案我无法接受，请问要怎么连络高铁人员进一步的讨论可行的解决方案？
客服：我们客服是高铁唯一对外窗口
我：那我可以再跟你讨论双方比较能接受的方式吗？
客服：我们没有权利处理
。。。。。。。。。。
经过两分钟的鬼打墙，没有任何进展
我实在不想再浪费时间
我：如果照你们的说法，寄回手开票证，你们给我半价券。请问能不能要求高铁公司发出
一封 email 或信件作为保障，以防止我寄回手开票证后你们就当没这回事了。
客服：这我没办法决定，我们要内部讨论，讨论后再致电向您说明。
后来我就麻烦他再帮我问问了
（第三次通话）
客服打来
客服：您好，您上次“同意”我们提出的半价券方案后（高铁又偷偷修改细节 #2），
关于您提出的做为证明的信件，不好意思我们没办法提供。若您想要有个证明，
可以寄挂号信，邮局会给您一个证明。
。。。。。。。。。。
我：第一、我从来没有“同意”半价券方案，到现在我还是不同意。我只是征询这方案中
我能否获得保障。
第二、在这个“半价券”方案中，你们高铁公司不但不愿意做出保障，还叫我自己去
邮局寄挂号以获得保障，这就是你们解决问题的态度。
客服：很抱歉误解了您的回应。
（对于客服这次马上道歉我觉得很肯定，减少了他们想偷改细节的疑虑。）
依您坚持要寄一封 email，就只有下述情形一
情形一、协商未取得共识，寄送“退票失败” email，没有任何补偿。
情形二、我先寄回手开票证（高铁不愿给出任何保障），收到后再寄半价券给我。
这边我觉得很怪，我要的 email 是
“若选择半价券方案，寄回手开票证前，高铁公司保证不会吃案。”
不知道为什么他们坚持只有情形一可以寄 email 来
又鬼打墙了一阵子
后来我直接明讲，谁稀罕你的半价券，我要的是一个公平的处理
我不会寄手开票证回去，你也不用给我半价券了
我想要要求一个结案报告
内容包含了事情经过、录音档、哪些人开会决议、及根据高铁哪条规定做出这个决议
客服：我们不会给。
我：请问你是没有决定权还是你可以决定不给？
客服：我是客服部门的负责人，根据我们公司规定我可以明确的说我们不会给。
我：谢谢你喔，这是你唯一给我完整回复的问题。
最后大概就是不欢而散
没有共识的结果，我向客服表示会提告以寻求一个公平的解决方案。
交涉的过程一直都不太顺利，也不太愉快
所以我的口气不太好，伤眼抱歉。
想请问广大的版众
问题一：有人遇过类似的情形吗
问题二：请问这个情形的责任归属。究竟是我的责任，还是高铁的责任？
问题三：能不能建议小弟怎么处理比较妥当
先谢谢各位了