推 inthenchen: 唉，你这种要求会被说成"无极限的奥客" 09/04 08:49
→ barachi: 可以这样比啊？冰箱有什么需要组装的地方吗？ 09/04 09:07
推 Induction: 其实大家的看法都差不多，只是情绪字眼一多，公允就容 09/04 09:11
→ Induction: 易偏移。火药味一出，产生争执后敌意立场就确立了，我 09/04 09:11
→ Induction: 觉得没有必要这样。甭提还在发言的都是旁观者吧lol网 09/04 09:11
→ Induction: 路是公开场合，我还是鼓励温和的评论事情我们的内心会 09/04 09:11
→ Induction: 比较平安，对事件本身也比较容易有帮助。 09/04 09:11
推 inthenchen: 有情绪字眼的就是某几位吧？我的文章根本没啥情绪耶？ 09/04 09:54
→ inthenchen: 从头到尾就是在讲厂商品管。我也没说原原po就是全对， 09/04 09:54
→ inthenchen: 只是单纯分析事件源头。 09/04 09:54
→ inthenchen: 一个货要收三次，而且还要打包回去二次，真的很麻烦， 09/04 09:54
→ inthenchen: 搞得好像大家需要一而再，再而三在家里等货，是因为厂 09/04 09:54
→ inthenchen: 商很棒，是恩赐一样，有点无言。 09/04 09:54
→ inthenchen: 说到底，不就是厂商出货的品管，需要让人等了又等？ 09/04 09:54
对不起, 因为想说得比较多所以改用回文答复.
我明白这实属不宜, 除了占用板面外.
也易有标题凌迟厂商, 内文公审原po的负面疑虑.
没有人会因此得到祝福.
只是就这件事情, 我强烈地感受到更深层的症结
以自己过去工作处理顾客关系的经验, 我想分享给i君以及这个讨论串的原po.
每个人的表达习惯不同, 潜在的投射立场不同, 切入问题的角度就不同.
厂商有诚意处理; 顾客用新品的条件主张自己的权益,
一来一往确定了标准后, 事情总是会得到的解决的.
同时作为一个顾客, 我在这里仍旧比较同情厂商的原因在于.
这件事完全可以非常容易得到解决
只要最一开始的恶意不萌芽, 后面所有的事情都不会衍生.
什么意思?
我前一篇回文中话说最重的地方是指控原po说谎,
请注意, 严重的事情是说谎, 贪小便宜反倒是次要一点的事情了.
为什么?
原po是细心的人, 细心的人要求会比较高.
重视厂商更换的良品中不应存在与新品不同的瑕疵、
重视厂商有没有以客为天的态度、
重视质感、可能也是因此选用走走家具的原因.
也因此, 原po收到货的一开始就已经察觉了商品瑕疵了.
一开始就知道厂商的作业流程, 也一开始就决定要联系厂商换货.
这一点从对话纪录可以得知, 或许也是前恭后倨的原因.
但是, 因为原po个人想要拍开箱组装影片的欲望.
以及觉得厂商应该不会跟我计较吧 （这是我的猜测）
这一个占小便宜的恶意, 违反了原po自己也有看到的契约合意规定.
导致本来可以很轻松原物退还更换一组新品的流程.
演变成按理只能维修却仍被你拗拗看拗过的更换良品.（也是我的猜测,不确定新品良品）
而且你还不满意
所以想再讨一点东西（三片板子）没要到.
迳自寄回想把整套组装过的板材更换为全新 没成功.
再更换一次, 不如预期.
然后原po就翻脸了
翻脸之余发文公审
公审的同时最恶意的部分则是整个文章中
强烈暗示着你是不知情下被厂商打官腔白跑许多往返流程.
若非厂商提供了全程沟通证据截图, 我还真的会感到庆幸．
庆幸自己当初购买的走走衣橱、置物架、移动边架跟桌上架都没抽到签王.
然而实情却是你看过合约与保固范围，你一开始就想换货新品.
但是为了你的影片你还是组了, 组完不靠维修而是更换良品你也拗了.
拗下去你也得到同意了, 过程往返频繁的一部分原因还是送货来的时候
你还没拆好该退回的书架只好让人再去收一次．
然后你觉得自己很累, 不想搞了.
你觉得这一切都是厂商的责任.
不是很甘心, 所以虽然累了仍然有力气发文公审.
并且说谎掩盖自己最关键的责任、忽略自己违反合约精神仍然受到额外协助的事实.
反倒是想保留瑕疵品部分的主张一开始就有轻点带过
没有太多掩盖, 也没有i君所提及厂商反爆料其贪心的问题.
所以我们到底在争什么？
事情本来就没有全对全错, 出了问题就解决.
oh, 问题是怎么解决？
以我自己过去处理的客服客诉经验分享给各位
我必须说.
会吵的小孩有糖吃这句话是对的, 必须被尊重, 而且这个应对完全是理性选择.
因为对方透过消费行为跟你绑定之后, 耗费自己的时间成本跟你争取额外资源.
这个过程会无限大的消耗你厂商的内部资源、员工士气与心力.
就算你想把它给切断(退货退款）, 都不代表没有余波.
我们都知道奥客是养出来的, 但是只要不喂养的综合成本大于喂养的综合成本.
你不喂养, 代表你不够理性做生意.
不要跟我说公事公办合约精神.
这一篇原po与走走家具互动的过程中在使用者摆明违规却仍然争取不合法协助的同时.
走走家具是给了的喔！
问题是仍有不满，而且处理到一半事情还没了结就尝试使用公审施压.
然后到了这个境地却仍然父子骑驴各自有拥戴者
少数人甚至认为其实这个责任可能厂商还要负得多上一些, 并且措辞强硬.
所以看到这里很失望.
i君倒还好, 我觉得一个人有热情为无关己身利益的另一个人辩护是高尚的事情.
单单只是价值观不同罢.
但是对于原po, 从一个贪婪的小恶意到后头中伤的大恶意到最后还说谎的邪恶.
我突然觉得跟你同样选用走走家具的我好像受到了某种诋毁.
一如柯粉不想被跟不理性柯粉划上等号
果粉不想被跟不理性果粉划上等号一样
我好像需要出来说一点话切割.
所以这无关信仰，而是在这件事情当中
使用者明显违反合约精神的前提下厂商仍然持续地进行支援与协助
并且措辞温和的这一件事.
我觉得走走家具已经做到我当主管时做不到的事了.
未来把良品运送以及特殊标记客户的沟通流程修正后做到更没机会让人讲话的话
对于新创厂商未来长大一定会遇到奥客的这个挑战来说很可能还是加分.
至于现在, 我自己的建议就是双方再沟通一遍, 要求的规格直接提出来
然后同意与否及凭据各自提出后公事公办把事情解决, 不要扎着一根针在心头.
影响心情也影响周遭.
最后, 分享一个我很喜欢也经常用来检讨自己的电影台词.
“很多时候, 批评是容易的. 因为只要冒上一点点的风险
就能站在制高点上恣意评判他人努力许久的成果.”
《料理鼠王》
祝福原po问题能够彻底得到解决
祝福走走家具, 好东西、好设计、走出国际
也祝福大家，别吵了, 看着看着头都好痛lol