民众不想接电话行销 银行要注记“别再打”…新规明年上路
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2023-08-29 05:30 联合报／ 记者 廖珮君 ／台北报导
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电话行销示意图。图／联合报系资料照片
银行电话行销多引发民怨，金管会出手管了。银行公会修改“电销应遵循原则”新增五项
规定，当中要求银行在电销时，需先询问客户是否同意，取得同意才能开始介绍商品，只
要客户表达不同意就需立即停止。业者忧心，新规定恐增加“挂断率”，也减少成交机率
。
为了减少银行“行内行销”衍生的争议，金管会要求银行公会重新检视“银行业电话行销
应遵循原则”。公会已经提出修正版本，并建议金管会给九个月系统和作业调整期，预计
明年上半年上路。
修正版本新增五项规定，并适用信用卡、贷款等财管消金商品。第一，业者首次致电给民
众时，应先主动告知电话取得来源，例如是因为信用卡户、存户，或随机拨号。
第二，电销时，业者应需询问民众是否愿意接受，若民众表明没有接受意愿，业者需立即
停止行销。一家民营银行主管担心，此举会增加“挂断率”；但也有银行认为，只要有信
贷、财管商品等需求的民众，仍会愿意听商品内容，影响不大。
第三，当民众提出停止电销的意思时，业者经确认后需在十天内完成内部作业。银行说，
未来民众需很明确的表达“以后不要再打来”，此时银行会与客户确认身分并在系统注记
。
第四，银行需提供客户表达停止电销的方式和管道，包括电销受话时、透过客服中心并载
明电话号码、以及透过官网、网银或行动银行等方式。
第五，银行业应设置客服中心处理客户电销各项问题咨询和申诉，并建立处理作业程序，
检视客户申诉案的处理执行并分析原因，并适时检讨修正作业程序，降低客诉。
银行主管说，实务上，各银行一年仅会对同一位客户、打四次电话，等于平均按季打一次
，民众短时间内、重复接到同一家银行的行销电话并不多。
既然按季打一次，频率又不高，为何还会引发民怨？银行主管说，可能有三个原因，首先
，一位客户和多家银行往来，可能会接到不同银行电销，客户被叨扰的感受情绪就会“叠
加”；其次，不同业务单位，分行和总行会电销不同商品，但各银行目前已对客群、商品
都有做区隔，避免重复拨打。
最后，还有其他非银行业的行销电话，例如民间租赁业者、用随机拨号方式，让民众感受
到自己个资被外泄、被叨扰的情绪也蔓延到银行业者，导致客诉增加。