觉得上面那篇有点琐碎, 决定再翻译一篇由西南航空机师协会(SWAPA)刊载的投书
Source: https://www.facebook.com/swapa737
西南航空怎么了?
Larry Lonero
身为一个在西南航空服务了35年的机师，我将身心都奉献给了这家公司，西南在这些年来
也将我与我的家庭照顾的很好。
你们一定想知道是什么造成了这场大崩溃。不幸的是，第一线员工宛如看着慢动作火车对
撞影片，早已预见了它的到来，而我们不断向高层要求改革以避免灾难发生。
故事得从20年前说起。
Herb Kelleher是2004年以前西南航空的CEO。他是极为营运导向的领导人，花了很多时间
在第一线考察，对相关事务与员工非常了解。这套哲学由上而下渗透到了基层管理者。尽
管公司营运很紧凑，但凭借工具，领导力与愿意投入的员工，公司运转的非常好。直到
2004年，Herb Kelleher退休，Gary Kelly接手担任新CEO。
Gary是会计背景出身，他的经营风格更加聚焦在金融而非营运。他没有花多少时间在第一
线，也没有跟基层员工有什么互动。当CEO不再身先士卒，下面的管理阶层便开始有样学
样。而Gary又任命一名毫无营运背景的会计担任首席营运官，同样对管理阶层带来一些影
响。他们不在乎营运，不在乎员工，只在意投资报酬，购回股票与华尔街。Gary接手的前
八年，凭借Herb累积的本钱，这套玩法竟也没出什么问题。
营运终究是恶化了。西南在科技升级的投资非常少(你要怎么评估基础建设的回报率?)，
也很少购买改善，维持营运效率的各种工具。基层员工感到事态逐渐恶化。我们向领导阶
层反应，教育他们，告知，建议，全都徒劳无功。重点始终放在金融而非营运。当我们看
到更多的恶化迹象发生时，要求变成了恳求，恳求变成了警告，但他们还是无所作为。毕
竟股票还在涨，又会有什么问题呢?
西南航空的员工是积极的，自发的，骄傲的。我们渴望服务客人，延续我们热爱的公司传
统。我们建立了这间航空，这间大众喜爱的航空。但我们也看着曾经美好的一间航空公司
，逐渐沉沦为一座摇摇欲坠的纸牌屋，心中充满挫折。
2010年代中后期发生了六次小规模崩溃。每次小崩溃后，管理阶层依然忽略基层员工的恳
求与警告。我们还是靠着1990年代的科技在运作，缺乏工具管理如此庞大复杂的航空公司
。我们就好像看着巴士轮胎要掉下来了，高层却充耳不闻。
COVID来袭后，西南航空如同其他航空公司，在两年间进行了剧烈的业务缩减，稍微隐藏
了这些年累积的科技，基础建设与人员问题。但当我们重新扩张业务时，长年对营运的忽
视即将展现它那丑恶的面容。
Gary Kelly在2022年初退休，由Bob Jordan接手CEO。他是一个更加营运导向的领导人，
任命一个很聪明的人担任首席营运官，宣布他们会优先升级公司的科技部分，同时提供基
层需要的工具以更好地服务顾客与员工。终于，总算有人承认房间内的那头大象。
长达二十年的忽视总需要几年时间去修补。不幸的是就在这周，我们的1990年代作业系统
被冬季风暴击溃，纸牌屋终究是垮了下来。
基层员工准备良好，坚守岗位。我们的人员充足，在机场，在机上。但那古老的软件系统
失灵，我们被迫回归数十年不变，用电话管理两万名前线员工的作业流程。多年以来，西
南航空一直没有为这台复杂的流程发展自动化。
上周四，我们遇到了席卷中西部，属于正常范围的冬季风暴。很多航班因此取消，但本该
是略微不方便的一天，后续却演变成一场梦魇。同时间，美国航空，联合航空，达美航空
以及其他公司仅发生了小型的航班中断。
管理高层整整二十年的忽视，让公司无法追踪全部组员的去向，全部！我们都在，跟我们
的客人在一起，在飞机上，随时准备出发，但他们就是没办法指派，确认，放行我们的航
班。我们只能看着客人受困机场，行李失踪，错过各自的圣诞假期。
我认为新的CEO Bob Jordan承接了一堆烂摊子。这次崩溃不是他的错，而是在他之前那群
人的错。我相信他的优先级是对的，但把船开回正途需要时间，至少数年。老的领导人
需要被换掉，引入更加营运导向的管理者，我希望也祈求Bob可以实践他的诺言，重振这
间曾经辉煌的航空公司。时间会说明一切。
这次事件对第一线员工是极大的打击。我们关心旅游大众，付出我们的职业生涯，安全，
有效率地，带着爱与骄傲为你们服务。我们为公司带给你们的混乱，不便与挫折感到抱歉
。同时我们也生气，难堪与沮丧。跟你们一样，我们也被这间公司的领导阶层辜负了。
Herb曾经说过，西南航空未来最大的威胁不会是其他航空公司，而是自身内部。他是多么
有远见啊! 我无比想念他。