新闻来源:苹果
新闻标题:兑换里程数踢铁板 旅客被呛付现或不要搭机
新闻内容:
说好的里程数可抵行李重量，到了机场被要求付超重费?民众吴小姐向《苹果》投诉表示
，她及她先生一家4口昨因要移居到北京，由于行李很多，约有144公斤，所以她及先生事
先做了功课，除了国泰航空旅客每位可享免费行李重量是30公斤，马可孛罗会员可享2500
里程数折抵5公斤行李费，她与先生是马可孛罗会员，里程数近15000哩，应可折抵25公斤
，不料问完客服人员确认后，到机场竟被要求付现。
吴小姐说，他们是从桃园到香港转机到北京，她先生打电话到国泰航空客户联络中心询问
，桃园─香港─北京算一趟，一次可全部折抵，还是桃园─香港、香港─北京各算一趟，
客户联络中心回复是前者，他们全家前天就放心到桃园机场国泰航空柜台报到。未料，国
泰航空柜台说他们行李超重24公斤，要求付现，完全不接受他们用会员里程数折抵，2名
主管出面后不仅要求他们说出哪一天与客户联络中心的通话，说要去听录音，其中1人还
语带威胁说只有2条路可走，一条路是付行李超重费8600元，一条路是不搭机，让他们非
常气愤。
由于时间一分一秒过去，她及先生眼看快到飞机起飞时间，只好付现，但情绪仍难平复，
认为国泰航空处理态度，十分失望及气愤。
国泰航空表示，投诉人于8月21日致电询问有关超重行李事宜，但并未提供确切航班讯息
，公司同仁仅就提问答复，然因投诉人所订香港至北京航班为联营的港龙航空航班，不适
用“亚洲万里通”里数兑换额外寄舱行李限额，若临时更改国泰航空其他航班，其帐户里
程数又不足，所以请投诉人付现。国泰航空对于未能提供完整资料，造成旅客不便，谨表
抱歉与遗憾.将会加强前线同仁应对技巧，以提升服务品质。
国泰航空说，公司将持续与旅客沟通后续，旅客于机场与公司同仁因协调行李超重收费事
宜引发不理性行为，谨此呼吁旅客遇有疑虑，请理性沟通。（戴安玮／台北报导）
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