上周搭了ana 从台北到东京，在机上免税购买了星际大战相关的限量商品给朋友
没想到那个星际大战迷已经从他处取得
所以这两样商品我单纯就想以退货的方式处理，于是我就展开了一连串与ANA的通话之旅
简单来说，我的行程是星期五到东京，星期六晚上与朋友碰面，星期天回台
所以星期六当我知道朋友不需要该项商品的时候，我随即以电话联系ANA
该服务电话是依照我当时在机上购买的收据上指示所拨打
星期六晚上，没人服务，因为大家都下班
星期天休息日，当然电话也不会有人处理
于是我把东西带到机场，找ANA柜台处理。
ANA地勤告诉我，他也只能帮我用电话联系，但是该部门星期天不上班，是不是让我带上
飞机，请求机上免税组员协助。
过去，我曾经因为商品瑕疵退过一次国泰航空的免税品，所以我大概猜得出，该退货
商品会要我自行寄回航机的所属国家。（当时国泰要我寄回香港，但是运费是国泰出喔）
因此，我告诉ANA，如果可能要我寄回日本，是不是可以提供免税舱或是服务部的地址，
让我在成田机场直接寄回，我会留下我当时购买的纪录及当时的登机证，以免我回到台
湾更难处理。当下地勤人员翻遍了手册，查了手上的IPAD（用的是GOOGLE 查询） 完全
找不到ANA的免税商品服务处电话及地址，唯一可以看到号码的地方就是我的购买收据。
http://imgur.com/1wsBbFv
但是，星期天不上班，所以地勤人员问不到地址，因此我也只能把商品带回台湾。
上机后，我问机上免税人员，也没人知道。最后我终于在机上免税杂志最后一页看到日
文说明，并列出免税品的售后服务电话。（在这之前，所有的说明都有英文、日文、简
中）但是到了最后这个项目只列出日文...
http://imgur.com/cc2WhG8
机上人员叫我回台北找ANA台北分公司，但是
ANA台北的电话真的很难打...
其实，我本来想说算了。
但是骨子又有一种想知道这个日本公司到底会怎么处理的态度，所以星期一一早，又开
始跟ANA在电话中沟通。
台北的回复是，请打日本服务电话请求协助（给的电话电话号码同我的购买收据）。
http://imgur.com/1wsBbFv （看起来没说不能用英文吧！）
后来我真的打到日本，日本回复是：NO ENGLISH, JAPANESE ONLY!!! NO ENGLISH 说了
三次，他不断强调。（我完全不会说日文）
但是我还是把我的状况用英文跟日本客服说了，他回答我E-MAIL PLEASE!
我问他要MAIL到哪，请他把MAIL ADDRESS给我，这位可爱的客服，说了三次我完全分辨
不出来他说的MAIL是什么。其中我问他是TAIWAN的T？还是PC的P？他一直回答我YES YES
YES，到最后我也不知道EMAIL ADDRESS里面到底是T还是P？结尾是COM还是CO？
于是我MAIL过去，信还是被退了回来，因为地址错误。
我只好又找了台北分公司，这次电话等了20分钟之久。台北给我一样的答案，打回日本。
我跟台北说，日本人不会讲英文耶！台北分公司的人请我等一下，后来让我等了12分钟。
给了我一个台北总务处的电话，请我打过去。
台北总务处给我的答复是，写EMAIL过去，这是唯一的方法，而那个MAIL就是日本客服跟
我说了半天，然后我怎么听也听不懂的EMAIL ADDRESS。最后是我给他我的MAIL请他发来
给我，我才搞清楚。
台北这边也很明白的告诉我，他们跟日本的多数沟通只是靠MAIL，所以处理时间或是退货
程序都看日本那端。我就问，那我的免税商品如果是有问题或是瑕疵，那也是要这样处理
嘛？他回答是：‘是’
但MAIL过去，没回应。
我只好写去ANA客户回响信箱，终于有回应了，不过回应是，请我MAIL到免税品的服务信
箱。（就是日本客服、台湾总务告诉我的那一个）所以昨天下午我又重发MAIL一次
等到望眼欲穿，昨天晚上有回应了。
机器人回复我，请把东西寄回东京的免税商品部
收到商品会联系我退货程序，而这次终于附上地址了
就这样。
实在跟我想的差异很大，比起我过去在华航跟国泰购买免税品的经验，实在很令人不解。
当时我在华航购买GEORGE JEASON的项链，因为背面宝石裂痕，所以回到台湾后我请求换货
，华航的服务是马上请人取回，然后寄一个新的过来。
而国泰是，当时买的手表，到当地调了时间后根本不走，所以我写MAIL及电话告知，他们
也是要我寄回香港，但是费用会由他们支付。（但至少都留了一个畅通的管道可以联系，
好歹东西有保固吧？）
我只是没想ANA这么神祕，联系MAIL及电话都这么难，好像很怕人家知道。
总之，我只差寄回这一步了，不知道到时退费又要搞得多复杂....
就这样。
建议下次要买免税商品，最好机上检查清楚，免得有瑕疵或是其他问题，下了机就麻烦了
ANA免税品服务email：[email protected]/*