文长慎入 手机排版请见谅
我想分享一下 我上周在欧洲发生的事 以及一些看法
状况不相同 但我想分享的是人的态度差异
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前言:
9/23下午 我打算要搭14:45从Brussels往Amsterdam的火车 这是一班直达不用转车的班次
在我买好票后 就在lobby查看我的月台 但唯独我那班车还没显示出来
大约在14:43时 萤幕显示我的车被cancel 由于我是一定要回去Amsterdam
加上我的票是open ticket 所以就也没有考虑退票改别的方式回去 问了一下工作人员
他建议我们改搭14:53 Brussels-Rotterdam(转车)-Amsterdam的车 我们就上车了
车才开大约20分钟左右 就停靠在Antwerpen 并广播说the stop is the end of service
我就都拿着行李下车 问了月台上的工作人员 他告知由于前方隧道有障碍无法立即排除
也无法预估何时可以通车 因此告知我有二个选择:
(1)办理剩余航程退票,并自行想办法改搭巴士
(2)请我再往南搭 绕另一条路线回去
我最后选择了方法(2),总共换了5次车,从原来3小时的车程
最后花了6小时才回到Amsterdam 在方法(2)的过程中
又再次发生2次开到一半不开 这我就不赘述
正文:
在我一开始那班火车上 大约有至少40-50名乘客都是要去Amsterdam
整个过程没有听到有人抱怨站务人员任何事 或逼问到底什么时候会通车
大家就是从既有状况中 找到可以解决现况的方法 以到达目的地
在那段很艰辛的转车过程中 有其中一段是长达40分钟的站站停车次
(比利时的火车跟捷运一样 站距短的惊人)
该车大约每60-160秒就会停一站 就这样40分钟的路途中
所有人把那台没有空调的车(类似台湾早期的平快火车) 挤得水水泄不通
大家汗流浃背 也没见到有人是不耐烦的生气或咆哮
相反的 如果一样的事发生在台铁 是否大家又是狂骂 然后媒体趁机做文章 逼得台铁出来
道歉 甚至是旅客要求要赔偿损失
作为一个航空迷对航空业的了解 为什么不同航空公司宣布的停飞时间会有差异 可能有以
下几个原因:
(1)飞机的使用 都是一班接着一班飞 例如:
早上：HKG-TPE-HKG
中午：HKG-OKA-HKG
晚上：HKG-LAX-HKG
外籍航空会为了避免它飞了一班HKG-TPE后 因为台风卡在TPE回不去HKG 导致后续其他航
段飞不成 就会早早说他要CANCEL HKG-TPE-HKG的班次 以确保不会因小失大
(2)同样的道理 台籍航空也是类似的安排飞机的使用调度 但由于Base在TPE
要是当天全面取消航班 除了当天的客人飞不出去外 外站的客人也回不来
接着隔天可以飞时 还是有隔天的客人要take care 还是有隔天的勤务要run
不可能因为今天delay 就叫隔天的客人也一起delay一天
这个时候 把cancel flight的客人塞进恢复正常schedule的flight中
应该是最快使一切恢复正常状态的做法 但接着就会遇到 空位不够 人塞不进去
这个时候如影片中的小姐所说 当然可以开加班机 但假设你作为营运航空公司的老板
你会今天有100班要飞 你就准备100架飞机standy by在那里等著台风来
因为班机全面取消要开加班机吗?
姑且不论飞机够不够 大家还记得华航大罢工就是因为空服不够 休息够不够 才会大罢工
又怎么会有这么多空服可以来飞加班机
因此 为了避免上述情况 航空公司当然会只要在情况允许下 能飞就飞
这是可以降低损失的直接有效方法
这大概就是为什么国籍航空会很慢 直到情况不允许的时候 才宣布停飞
在昨日的影片中 虽然是片段的 但有些可以确认的是有人在不爽航空公司安排
其他部分的旅客到饭店休息
但饭店能够留容的人数也有限的 势必会有人得待在机场 无法被安排妥善
然后因为本着人人平等 争取权益的想法 说出：“他们才是人 我们就不是”、
“他们不可以在过境大厅等吗 你给他们200块阿”
说出这样的话的人 是希望航空公司干脆不要安排 所有人一起待着 以示公平吗?
原文及影片提到 有人一直争执09:05取消空桥, 09:20显示可以登机
就一直要航空公司承认疏失 但在场的人争的只是一个道歉吗
是否航空公司道歉后 旅客会不会趁势要求金钱赔偿
(因为影片也看不到这些 所以也不多做讨论)
我想也不会09:05就说无法登机 而中南部的人就不来桃机吧
最后
我认为未来不论是传统航空或是廉航 都应该要在机票购买条款中声明 若班机起降作业
遇到天候不可抗力因素暂停 旅客要自行有心理准备 班机可能随时被cancel或delay
并且自行负责前往机场一切之风险
同时也建议航空公司 未来在台风可能会侵台时 就可以提早告知旅客可以waive掉机票限
制 让客人可以自行决定是否如期出发或免费改期等
不要让客人在机场因为不飞才waive罚则限制 这样旅客就可以自行负责到底要改期
或是自行承担一切损失风险
我想还是有部分旅客会因为改期费很贵 就选择冲冲看机场 总比最后no show被罚钱好
其实遇台风搞成这样也不是第一次 不知道为什么就没有一套好的SOP来处理大家的情绪
或者是其实有SOP 而SOP就是不要主动处理 因为会造成公司的成本产生
总之还是希望未来如果当事人是你的时候 可以将心比心
如果可以相安无事 也没人想要找架吵
※ 引述《oppa0312 (OPPA)》之铭言：
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