在美国开实验室风格奶茶店,
从零到有,直到倒下的心路历程 (中篇)
上一篇充满了正能量, 冲劲, 和无限希望
事情是怎么开始摇摆的的呢？
一样流水帐碎碎念开始
这篇是关于开店修正过程
开店一直都是边做边学, 一直改进
以下就是我在原始计画以外的修改过程
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关于SOP与动线:
一开始因为赶着感恩节前开店,所以训练时间过短
对自己的训练员工能力太过自信
发现原来自己觉得简单的事情, 不能理所单然的期待别人～
虽然SOP已经简单明了, 清楚有逻辑,
菜单也很小, 品项不多
打成SOP小卡片, 贴在内侧柜子里,
员工可以随时查看
动线设计也直接, 只要照动线走一圈
把每一个station 东西按照比例加进去, 就可完成
但是对于大多没有工作经验的员工来说, 可能不是很好上手
警急把sop 简化到只有四到五个步骤
简化到, 再傻在傻的人类都可以重复
但是, 就是这个但是,
我三分之二的员工就是没有办法做到…..
我一直在想, 是有哪里做得不够,
步骤不够简单, 还是什么神奇的原因
后来直接用签字笔
直接写一大堆提醒的大字在
柜台上, 冰箱上, 糖浆上, 茶叶罐上, 热水机上, 磅秤上
任何需要注意的地方, 写上简单明了的量
（只要进到我的后台，看到满满的字，
超像健忘患者的家，一点也不像实验室）
时常口头抽考员工有没有熟记饮料配比
加上大量的练习, 紧钉他们操作, 才渐渐改善
初期开店超乎预期的忙碌, 还有不断的修正做饮料的步骤
简化再简化
还是发现员工不小心做错很多饮料
感觉我拿起了第一块大大的石头, 狠狠地砸向我的招牌
店的核心就是精准, 专业, 科学, 量化
没想到我过度自信的关系, 竟然送出了很多杯
一点也不精准的饮料
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关于搅拌子:
因为是实验室风格, 我打算用stir plate, 来混饮料
其实就是一个磁铁马达为基底的盘子, 接着磁铁搅拌子（在杯中）
一打开就会自动搅拌饮料
这样看起来很酷炫, 又可以看见珍珠在杯中旋转
再搭配蓝色沙漏倒计时, 看起来很nerdy, 正符合店主题
顺便还可以高效的混合糖浆,
省去手摇, 或摇摇机
直接在外带杯或实验室玻璃瓶中搅拌,
少掉洗手摇杯步骤
理想是现实的, 现实是骨感的,
用过搅拌盘的人都知道, 搅拌内容物 如果太黏稠 或固体太多
需要一点巧劲才能让他顺利的搅起来
这个巧劲很难描述也不好教, 需要一点经验
后来发现员工为了让他搅, 花了很多时间, 导致上餐速度慢
如果是人少的时候没有关系, 但是一到了周末, 这个步骤就变得很可怕了
当时还设计了一个station
就是在送餐口旁边, 有很长的强力磁铁和金属长汤匙
是要来移除磁铁搅拌子的, 要不然就会留在客人外带杯中做到…..
搅拌子其实不便宜, 不能一直给客人
最重要的是怕客人误食,
特地买了十字形大搅拌子, 万一不小心给了客人会卡在吸管下, 不会被喝到
但是万一客人开盖到珍珠, 还是可能进嘴中
在我在店里的时候, 我千叮咛万叮咛
写在桌上比脸还大的移除搅拌子警示
还是有一个员工短短的一天之内, 不小心送出两个
被我发现, 冲去去追客人要回来了
然后我出去买食材的半小时内,
同一个员工送出去我所有搅拌子数量的一半
就半个小时耶！！！啊啊啊啊
吓得我魂魄都飞了～～～～
满脑客人吃到东西噎到, 变紫色倒地, 被救护车抬走,
警察来抓我, 律师跑出来…的各种可怕画面
只好拿掉最初的搅拌盘环节
其实不只是搅拌子, 还有一些实验室元素小细节
都怕员工操作不好, 和客人百分百的安全, 而拿掉了
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吸引初始客人：
没人听过我们, 要怎么拉来第一批客人呢？
所以我设计了一个小促销活动, 来吸引更多初始客人
在门口点餐台放了一个幸运抽奖转盘
买大杯可以抽奖一次,
奖品是蓝色实验锥形瓶造型原子笔, 上面印了店名和地点
希望透过抽中觉得幸运的人类, 拍照社群网帐分享
这个过程我觉得很好玩, 因为抽中的人真的是高兴到不行
当场可以感受到客人的快乐, 连排队后面的客人都会跟着一起欢呼
气氛很high, 路过的人也会一直看我们在干嘛
一开始只想要以最低的成本,达到给客人小确幸的心情
毕竟不是饮料商品主体,
没想到满受欢迎的
有客人想要出钱买给他孙子, 因为他抽好几次没抽到
后来我意外跟另一个客人成为朋友,
在我倒店后去他家, 意外发现他有好多只笔
（倒店老板内心的一点小小得意）
笔是小量订制, 所以不符合成本
但是以广告成本来说, 却是很划算的
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文化隔阂：
另一个我以为理所当然的事情
就是以为所有人都知道珍奶是什么, 只是还不像台湾一样么现代而已
以前住过的加州和德州, 奶茶文化都已经很成熟了
没想到这里有好多好多老外, 是连珍奶都没听过, 更别说是尝试了
教育客人的过程很有趣
看他们第一次 “嚼”饮料 的惊喜表情
很开心, 却也非常花时间
如果是完全没喝过珍奶的客人, 反应比我想像好
但是有大部分客人是喜欢, 传统美式奶茶店风格的
就不太能接受我们菜单
因为觉得口味选择不多, 没有紫色芋头, 粉色草莓, 绿色哈密瓜
突然就想起开店前认识一个也是奶茶店前辈
可是后来关了, 改中式拉面店, 听到我没有要用粉泡奶茶
看着我, 露出谜之微笑, 对我说 “good luck”
印象最深刻的是有个老外客人
很真诚, 很用心的, 写了很长的e-mail 跟我说
我的店不是真真的珍珠奶茶, 真正的应该是怎么样的
然后发了一些, 美式古早味奶茶店的大菜单给我看
就好像, 在美国开中餐, 然后老外跟你说
你这个中餐不正宗, 应该要像是 Penda express （纯美式中餐）才对！
或者是, 意大利人在台湾开pizza店
然后台湾人跟老板说, pizza应该是必胜客风格
其实必胜客, 和penda express 都做得很成功, 很厉害
既然客人不同,就要应地制宜
可是我是台湾人啊….我过不去心中的那个崁
我的初衷就是卖道地的珍珠奶茶啊
我纠结了很多次,
我可以改动创新饮品的那小区, 来做适合老外口味的更动
但是我想保留一个小小的净土,
真正的单纯鲜奶茶, 奶盖茶, 给喝得懂的客人
对于那个真诚的老外客人 我也写了很长的信
跟他解释我的立场, 文化,和角度
他后来也没理我了就是了…. 所以也不知道他能不能理解~
我想我可能是个固执老板, 不是一个好的商人
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外国人口味和需求：
有些人吃得好甜, 我的菜单新增有 120％甜度, 还真有不少人点
对于牛奶也很有要求, 很多人素食, 或者乳糖不耐, 希望有别的牛奶选项
后来加上老外接受度最个高的植物奶 ：杏仁奶
虽然我觉得杏仁奶茶超诡异的, 但是我还是卖了...
或者对于糖的种类有要求, 不能是蔗糖
必须代糖, 因为身体需求
或需要每个东西的热量
但是我的店真的太小太小
没有办法满足所有人需求, 我只能尽力而为
抓住目标客群以外的客人：
因为开在outlet缘故, 规定商场开门就得营业, 晚开店和早关店都要罚钱
早上基本没有客人, 但是还是得开着
坐在柜台的时候, 发现早上的时候 会有很多老爷爷老奶奶来快走
他们称为, mall walker
刚好是纯室内的mall, 椭圆形, 非常大, 像跑道一样
每天大量的老爷爷,跟老奶奶,在门前快速经过
但是他们都走好快, 心无旁骛地往前走,
我都抓不住他们, 觉得好可惜
后来我把早上热茶的部分限时降价, 主打健康现泡蜂蜜绿茶
点希望可以捕捉一些老奶奶老爷
一开始有一点点成功
但是他们对饮料的价钱非常敏感, 最终都回去更为性价比更高的咖啡店
对于我店的附加价值, 包装, 风格, 不是那么在意
我最终还是放弃了老爷爷老奶奶客人…
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只要是会坏的东西 迟早会坏：
这句话是不是听起来简单明了, 但是我一开始怎么没有发现?!
我的店因为风格缘故, 很多实验室玻璃容器, 杯子, 分液漏斗, 量筒
一直陆陆续续被员工打破, 消耗的速度太快, 这些器具也很贵
后来希望他们小心使用, 祭出了弄破赔一半的规定
瞬间破的比例大幅下降, 但是还是有破
（我私底下跟他们说不用陪, 但是不要说出去）
能换成塑胶的, 我就换成透明度高的塑胶
但是我发现甚至连塑胶的也会摔破
最后把塑胶换金属, 才结束这个可怕回合
店里面也有很多磅秤, 比较精细的都被用坏
后来换成厨房用, 比较粗壮的类型
原来所有可能会坏掉的东西, 是真的会比想像的速度快坏掉的啊......
这些坏掉的东西, 一直在默默快速侵蚀我的利润…
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关于利润：
本来初衷真的完全不是为了赚钱的,
但是发现, 不知道过多久, 心态好像慢慢地移动了
家人问有没有赚钱啊?
还是什么说不上的关系
感觉利润还是很重要的
好像是直接量化了开店的成功与否,
毕竟我现在的工作是商人
食材的品质, 是完全不能妥协的
房租也是固定的,
也暂时不想涨价,
提高利润的最快方法是提高客单量
因为找一个新的客人,永远比让既有客人多花一点点钱还要难
所以加了些点心零食,可以配饮料
和老外最喜欢的爆爆珠, 和椰果
再者就是, 加快出饮料速度
因为店开在outlet, 占地广大
所以地理位子相对于大家住的地方, 还是有点距离, 不是那么方便
所以不同时段人流量差很多, 周中早上人非常少,
而我基本是靠商场人流, 对人流少的时候束手无策
赚钱最主要是在假日, 人流非常大
但是因为员工速度慢, 经过训练有慢慢提升
和我必须要求精准, 所以每个步骤都要量
大大成了限速部分, 就算赚钱假日时段, 人再多也消化不了
客人抱怨等待时间太长, 有些不想排队的客人也流失
有些客人就只是口渴, 想喝东西
不在乎制作过程, 和精准与否
关于速度的部分, 我始终无法完全克服….
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发现开店后现实, 客人的真实需求, 和真诚的反馈
和我开始坚持的初衷, 不是那么吻合
只好努力在其中达到的微妙平衡
本来以为只有上下两期
没想到碎碎念了这么多
只好再分一篇
目前为止, 店已经开始摇晃了, 不是初始想像中那么美好
下一期更崩塌
下期预告： 开店撞墙期, 员工神秘事件簿, 开店倦怠期, 倒下卖店期
失败技术总结
因为美国的 stay at home order
小朋友没法上学, 他年纪小
我一个人安静打文章的时间不是很多, 我尽快写
希望疫情快快过去, 大家都健康！！！