《颠覆致胜》读后心得：我从“亚马逊”学到的四件事
贝佐斯的“第一天”创业信仰，打造称霸全世界的Amazon帝国
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你知道吗？称霸世界的亚马逊商业帝国，它的创始人贝佐斯，曾经在年轻的时候辞去了华
尔街待遇丰厚的工作，义无反顾地展开了探索未知的网络创业之旅？他的创业理念是什么
？又是什么样的管理方法可以让这家庞大的企业，不断地颠覆创新，保持成长？
这本书在说什么？
《颠覆致胜》的作者是全球知名的管理大师瑞姆．夏蓝（Ram Charan），他擅长透过企业
故事与案例引导，以最浅显易懂的方式，协助商业组织推翻隔阂，说服高阶主管转变观点
。与大多数专职顾问不同的是，夏兰没有个人网站和行销团队，他的客户全是来自口碑推
荐。
他在这本书里针对“亚马逊的管理体系”有着很深入的描述，书中内容取自市面上公开的
资讯、相关机构的分析和研究、部分离职和在职的高层主管访谈，以及多种管道和角度下
的观察。此外，作者也引用了贝佐斯每年写给股东的信件内容，这对许多管理观念起到画
龙点睛的效果。
作者把亚马逊的管理体系拆解成六个模组，分别是：商业模式、人才招募、数据支持、创
新引擎、决策机制、组织文化。每个模组都有一个独立章节来说明，但模组之间却又环环
相扣、彼此支持。无论你是一位创业家、管理者、基层职员，都有机会从书中找到颠覆旧
观念的洞见，学习亚马逊的创新方法，还有总是着眼于未来的长期眼光。
１．亚马逊的顾客理念？
“顾客至上”这个理念，是许多企业奉为圭臬的指导原则，乍听之下只要提供客户最好的
服务，就能带来源源不绝的获利。但是贝佐斯的想法却更深一层，他之所以热爱顾客、总
是把顾客摆在第一位，正是因为“顾客永不满足”。
贝佐斯在某次访谈说过：“我如此热爱客户，其中一个原因就是客户永不满足。他们的期
望从来都不是静止的，而是持续提升的。人皆如此，人性使然。”顾客除了是企业获利的
重要来源之外，也是督促企业不断蜕变的关键因素。顾客永不满足这件事情，恰恰好成为
亚马逊创新引擎的持续动力。
为什么贝佐斯在年轻时放弃了前程似锦的华尔街工作，果断选择了用“网络创业”来服务
顾客？因为他深知网络的潜力。作者归纳出三个重点：“无限的选择、真实消费者的回馈
、终极个性化的服务，这正是贝佐斯最看重的，而且只有网络才能做到。”
虽然亚马逊营运的前十年都称不上“获利”，但是它却奇快无比地“成长”和“创新”，
正是因为它关注顾客的真正需求，以及打造出顶尖的顾客体验。短期脚踏实地完成了一次
又一次的颠覆创新，长期创造了难以想像的获利。我学到的事情是：“眼光要放远”。
２．亚马逊的管理方式？
贝佐斯要求这些高阶主管把主要的精力投入到“两到三年以后”的事情上，而非身陷每天
的日常管理。日常的管理靠得就是强大的数据指标系统和智慧管理工具。透过即时的追踪
、考量分析每一个影响消费者体验以及业务营运的原因，快速发现问题，自动完成常规的
决策。
有一次的高阶会议上，贝佐斯问当时候负责客服工作的副总：“顾客打亚马逊的客服电话
，接通后需要等待多久的时间，才能与客服人员通话？”这位副总不假思索地回答，保证
1分钟内能与客服人员通话。贝佐斯当着所有人的面，拿起电话拨打了客服电话。结果总
共等了270秒，整整4分钟的漫长等待，才跟客服人员说上第一句话。
我学到的事情之一：“善用系统（尤其是自动化系统），着眼长期”。我学到的事情之二
，管理监督的诀窍就是：“信任，但要查证”。
３．亚马逊如何面对失败？
贝佐斯在2018年给股东的一封信中提出了“损失高达数十亿美元的重大失败”观念。，他
强调：“亚马逊还会投入按公司现有规模能接受的试错，哪怕有时候要缴数十亿美元的学
费。当然，我们不会轻率进行这样的实验。我们会努力确保这些实验是正确的，但并非所
有正确的选择最终都会产生期待的回报。”
最好的案例之一就是亚马逊曾经推出“Fire Phone”手机，但遭遇前所未有的失败，损失
高达1.7亿美元。但这个失败没有让他们灰心丧志。相反地，亚马逊汲取了手机失败的经
验教训，把经过失败协理的专案团队以及相关技能，投入到智慧型喇叭以及智慧型语音助
理的开发工作。之后的故事大家都知道了，他们在这两个全新的领域获得了巨大的成功。
我学到的事情是：“努力规划和拟定策略是值得投入的，‘结果’可以用来衡量决策的品
质，但不要完全拿来衡量成败。”
４．亚马逊如何推动创意？
贝佐斯有一个很著名的理论，叫做“两个披萨小组”。也就是说执行创意的专案小组的人
数不能太多，通常是六到十个人，加班的时候只要订两个披萨就能够吃饱。许多的企业都
纷纷学这个做法，成立类似规模的专案小组，但是经过一段时间之后，却郁闷地发现没有
带来什么实质的结果。问题往往不是出在专案人数。
真正的关键是三件事情：全职，跨领域，集中办公。发挥创造力必须心无旁鹜的精神投入
，深度地沉浸在其中，也要有跨领域的交流碰撞。所以很多公司往往只是从各个部门指派
精兵强将，放到同一个专案小组里就希望会有成果，这显然是完全行不通的。因为每个人
本来就有自己满档的工作，没有时间和精力去投入这些需要“高度专注力”的创意工作。
我学到的事情是：“兼差打工的心态，不会带来颠覆式的创新”。
后记：每天都是第一天
加上目前这本书，我读过了三本关于亚马逊的书籍。第一本是《贝佐斯传》，从贝佐斯本
人的视角出发，描述他的人生观和创业决策。第二本是我曾经写过读书心得的《跟贝佐斯
学创业》，从一位元老级员工在职创业的内部观点来认识亚马逊。第三本就是《颠覆致胜
》，跟着管理大师从外部的眼光来解读这个商业帝国背后的管理体系。
我认为，观察一个伟大企业的运作和理念，时常可以跟“自己”本身连结起来，尤其是当
你“把自己当成一家企业在经营”的时候更是如此。
如同贝佐斯知名的“第一天”理论，完全可以适用于我们个人，每一天新的早晨，你是否
带着动力、充满意义迎接又一天新的挑战？或者，你默许自己进入了第二天，就像贝佐斯
说的：“第二天就是停滞不前，顾客开始觉得你可有可无，接下来就是难以忍受的痛苦的
衰退，最后导致公司败亡。”
一个人会愈活愈精彩，还是愈活愈衰败？从亚马逊常盛不衰的企业精神里，藏着这个问题
的答案。
｜人生最大的遗憾是错过，错过一些原本有机会却没去做的事情。
｜杰夫．贝佐斯