※ 引述《pili30831 (RED)》之铭言：
: 这篇是抱怨文
: 到现在心情还是很不好T_T
: 我是一个爱看电影的电影咖
: 最爱光顾的是台湾大名鼎鼎的威X影城
: 一直以来都对威X很满意 直到今天为止...
: 约莫今年年初 我抽到威X影城的电影票
: 使用期限是到今年的2/11 也就是今天 可以任换选一场电影划位
: 还记得去某影城领票的当日
: 我在填写中奖资料时有询问现场的男工作人员
: 如果这张票过期了 是否还能加价使用?
: 该工作人员看了一眼该票券 信誓旦旦的跟我保证
: 就算过期了 只要加30元手续费一样可以使用
: 还补上一句
: "我们威X的票都是过期只要补30元手续费就能用的"
: 那时候听了就很放心 想说等到有想看的电影时再用
: 之后的两个月 因为论文事情繁忙 也无暇去看电影
: 直到今晚 我跟家人去当初换票的影城看电影特映场
: 我突然想到票的期效是到今日 后天2/13有我想看的电影上映
: 想说今天顺便划位好了 要加价30也可以
: 在买票的柜台
: 我拿出当初抽奖得到的票
: 询问A工作人员 我这张票的期限到今日 如果要划后天的电影票 是否还需要加价?
: 他看了一下票 跟我说需要加30元 他们上面的期限是依看电影的日期为主
: 到这边为止我都还可以接受
: 我说没关系 那就30元请帮我划位吧
: 接着我掏出30元 准备付款时
: A似乎key不出电脑资料还是怎样的 就请B来帮忙
: B工作人员也是现场key一阵键盘 还跑去后面问人
: 几分钟后才回来跟我说
: 我这张电影票属性比较特殊 是抽奖的赠票 所以过期就无法加价使用了
: 要嘛就是我现在立刻看晚上的场次 要嘛过了今日就是废票一张
: 我很惊讶 我说当初我有问过你们工作人员的
: 现在我晚上都已经有安排了(特映会)
: 突然跟我说如果现在不看就是废票 我哪能接受
: B工作人员先是跟我道歉 说很抱歉但就是没办法
: 又说可能当初回答我的是新进的工读生 不清楚不同票种的差异
: 的确大部分的威X票都能过期加价使用 唯独我手上的这种不行
: 新进工读生讲的不算数 他现在讲的才是正确的
: 我太惊讶了 跟他说我是有跟你们确认过的耶
: 还掏出票券给你们工作人员看 凭票询问的
: 现在突然跟我说之前讲的话不算 以后我有电影票的问题还可以问谁啊?
: B工作人员一样很坚持
: 最后居然讲出
: "你也不记得当初问的男工作人员的名字 我们无从辨别起”
: "就算真的有这个人跟你讲了这句话 也不过只是个还不熟悉影城票务的人罢了”
: "你问到一个尚未接受完整训练的人 他的话不具有公信力跟参考”
: "一切以今天我跟你讲的话为主”
: 然后一样坚持要嘛就是现场划晚上的电影看 要嘛过了今天就是废票一张
: 当下真得一肚子火=皿=+
: 的确当初没记该男工作人员的名字是我的疏忽
: 但后来说一切以他今日回答为主的话也讲得太理直气壮了吧!!!!
: 鬼打墙一阵后 对方还是很坚持
: 当下不知道哪来的冲动 我脱口而出”你们这太不保障顾客权益了 我要客诉!!”
: B此时才有点吓到
: 话锋一转跟我说不然今天经理有来 我请经理跟你谈好了
: 接着经理就出现了
: 经理听完我的叙述后 就说
: 因为去年年底他们招募了很多新人 有些新人还在打扫影厅阶段而已
: 票券种类学习不多 我的这种票数量又稀少
: 的确是可能以为所有的票都是过期加价皆可以使用
: 也说之后会加强员工训练 很抱歉带给我错误讯息
: 跟我道歉后 就让B还是帮我划位了
: 虽然争取到该有的权益 但离开的时候心情还是很不好
: 看到A B 还有在旁观的C在那边唏唏嗉嗉
: 脸色很难看的像是把我当奥客
: 当下真的在想说 明明就是你们员工训练的问题好吗= =….
: 明明是一间原本我这么喜欢的影城
: 现在整个感觉全变了…
: 唉…
: 难道我真的是奥客吗?QQ
: 我也不愿意阿 唉…
小鲁也是服务业的，干了八年了...看到这篇文章有感而发ㄧ下，文长慎入，不喜左转唷～
服务业如果需要站收银工作站的，很常遇到这种事：客人要使用优惠卷，但优惠卷不能ke
y啊！
收银大企业应该都是用pos机，对应的优惠有对应的key法，所有的价钱电脑计算，最后收
尾算总帐的时候钱是必须要符合的（前台的pos好几台在结帐，而后台有一台算全部的帐
）这种时候，优惠卷不能多也不能少！多了少了都要找原因，找原因是很恐怖的过程...
回到场景，工作人员发现优惠卷不能key进去的时候，自然会跟客人解释不能用的原因，
这时候就要看客人怎么反应了，拿原po的例子来说，服务人员当然不会知道你今晚有特映
会的约，所以希望致歉说明后，可以就当场使用掉。（换个方式说，如果过期了就希望客
人可以知道自己没看清楚规则，进而改用其他方式消费）到这边为止，服务人员都算是在
正确的处理范围内。
再来就是第二个状况：客人说“可是你们当初服务人员说可以啊”（服务人员大概心里会
os:小姐，可是我key不出来优惠咩...）通常有这样的情况，还是会继续道歉（别鞭服务人
员，他除了道歉也不能做什么，不然要无视客人吗？）委婉告知没办法。通常客人摸摸鼻
子就算了的机率高，毕竟没看清楚使用说明，心理上会理亏？不然就会发生原po的下一个
状况。
第三个状况是客人说“那我以后有问题要问谁？”这个状况在考验服务人员的敏感度，也
是我觉得最重要的关键。通常像原po这样“很惊讶”的时候，服务人员（尤其大企业）就
要知道“这不是他的层级可以处理的问题了”站在道理的立场，的确是公司的人“承诺”
顾客的，这时候就不是那种谁对谁错的问题，那是ㄧ种“你们在耍我吗？”的感觉问题啊
！当顾客有一种受骗了的感觉，服务业如果不做些补偿性动作，就很难皆大欢喜了，这个
时候A跟B还在坚持然后说ㄧ些极度刺耳的话，我想他们不是也有情绪不然就是少根筋（看
到人家发火了还浇油，实在...）
敏感度低，非要客人搬出客诉两个大字才去找经理，ㄧ开始发现不能解决的时候（优惠ke
y不出来，客人不愿退让）找经理就好了啊...经理不ㄧ定能解决所有问题，但至少可以让
客人感觉“店家有诚意”的在处理他的问题，那至少也不会让人那麽不开心吧？
第四个状况是“客人争取到他要的东西或是被补偿”这个阶段通常不会有哪个客人脸色很
好（买个东西这么麻烦谁心情会好？）然后ABC三只还在交头接耳，真的不长眼到ㄧ个极
限了，不管那三只到底说什么，都很容易让眼前的客人误会在讲他啊！（真的讲客人就更
糟糕，不敢当面讲在后面讲的最让人不爽）
总之，原po不是奥客。
至于板上很多人说员工训练不足（菜鸟部分）只能请大家多体谅了，大企业连锁店新人多
很正常，打工的人永远不嫌多，台湾的服务业很容易被看不起，很多店家都在承受这种新
人出包的问题，承受许多不必要的赔偿（但还是赚很多），服务业不求什么，就希望客人
能心平气和的说出你的需要就好，不要凶嘛...