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2失误酿危机，中华电信MOD套餐内容无预警砍半遭用户反弹
by 曾靉
中华电信无预警调整MOD豪华套餐内容，使原本用户能观看的频道数从原本的100多个
减少至59个。话题延烧两日，持续掀起消费者反弹声浪，扬言要用退订抵制。
中华电信董事长郑优在去年底上任之初，就将提振MOD业务视为重要任务，并喊出2年
内要让MOD转亏为盈的目标，摆脱开台13年来持续亏损的窘境，借此提升整体获利。
而对于目前拥有135万用户数的MOD来说，首要目标是要先达到200万用户数，才能建
立起获利的经济规模。不过，日前一起MOD争议，恐怕会让中华电信离目标的距离更
远了。
无预警减少豪华套餐内容
中华电信在6月30日无预警在网站上宣布异动公告，并在隔日调整MOD豪华套餐内容，
使原本用户能观看的频道数从原本的100多个减少至59个，共48个频道被从套餐内容
中移除。话题延烧两日，持续掀起消费者反弹声浪，扬言要用退订抵制。
而导致这次频道大缩水的主因，是中华电信与频道营运商签订的上下架契约在今年6
月30日到期，但与频道商之间对于套餐的分润方式，无法达成共识。其中，拥有45
个频道的台湾互动电视公司决定移出豪华套餐服务，是影响最大的因素。
对此，中华电信除了祭出套餐降价，将价格从原来的270元调整成145元，也表示这些
频道都还在平台上，收视户可以利用单频单选的方式订购，并且承诺用户改方案不收
取解约金、回馈客户看片金等。不过即便有这些配套措施，整套方案订下来，用户要
付出的成本依旧高于原先的套餐方案，也因此让风波难以止息。这让国家通讯传播
委员会（NCC）在1日发出公告，呼吁中华电信与各频道营运商理性协商，避免损及
MOD用户收视权益。
OTT市场竞争激烈，中华电信2失误酿危机
“郑优想有所作为，但组织庞大，底下的危机反应慢了。”台湾艺术大学广播电视学
系教授、中华传播管理学会理事长赖祥蔚观察。中华电信第一个失误，是没有预期到
跟频道代理商的谈判可能破裂，像是原先的频道合约6月底到期，应该最少要提早1个
月、在5月之前完成续约。“这就跟你租房子一样，会等到租约快过期才去想这个问
题吗？”
而如果谈判破裂，早在一个月前就应该知道，并提前研拟因应方案及宣导措施，与用
户妥善沟通。中华电信的第二个失误还包括没有站在观众的立场感受这整个事件，与
消费者之间沟通不良。
另一方面，再从外部因素来看，近年台湾OTT市场百家争鸣，不仅有国外业者Netflix
、爱奇艺切入台湾市场，本土业者CATCHPLAY、KKTV、LiTV、酷瞧和CHOCO TV也都积
极备战。正当市场打得火热之际，中华电信无疑正面临MOD推出13年来的一大挑战。
接下来，收视户会怎么流窜？消费者是否可能因此转移到其他OTT平台？
酷瞧执行长蔡嘉骏认为，目前酷瞧的使用族群以年轻受众为主，但MOD目前用户以35
岁以上为主力，与酷瞧OTT年龄层不同，预期不太会有用户转换率发生。而以酷瞧的
立场来看，除了OTT之外，年轻用户都在使用手机载具，电视机也成为载具之一，能
提供什么样的内容给用户，内容才是最重要吸引用户的关键，酷瞧未来也不排除和
MOD业者就OTT内容与共创市场来合作。
这起事件是否会造成影视用户转移仍是个未知数，但中华电信与消费者之间的关系却
不免产生变量，这考验的是中华电信后续的危机处理能力。
考验危机处理能力
“中华电信要赶快做危机处理，拿出一套合理的措施。”赖祥蔚认为，等到主管机关
再度介入或是舆论持续发酵，反而会让整起事件更难收尾。例如，对消费者有诚意的
补偿方案就是一个选项，现在这些频道都还在MOD平台上，或许可以让消费者购买个
别频道的总价等于套餐价格，损失则由中华电信自行吸收，或者就是端出更好的频道
或是优惠，向消费者展现诚意。
对此，中华电信回应，现阶段已积极加强对消费者的补强告知，包括发送EDM，在MOD
平台上加强说明等。“网络上的声浪我们都有看到，现在道歉不够，我们会适度地释
出善意。”但关于后续的补偿方案则尚未有定论，“周四（MOD记者会）会有进一步
的资讯。”
数字焦点︰135万用户
中华电信MOD服务，目前拥有135万用户数。