原文标题：
远东商银获颁BSI“卓越服务标章” 服务品质、管理达国际标准
原文连结：
https://money.udn.com/money/story/6722/8489619
发布时间：
2025/01/14 16:49:47
记者署名：
吴哲宜
原文内容：
远东商银客户服务中心荣获英国标准协会（BSI）颁发“卓越服务标章”，为国内金融业
客户服务中心先行取得此标章之银行，彰显远东商银对于卓越服务品质的不懈追求与专业
承诺，此次授证由远东商银作业服务总处副总经理刘龙光代表领取。
为能持续精进服务并确保一致性与标准化，远东商银自2022年引入“ISO 10002客诉品质
管理系统”，并连续3年通过BSI验证，更进一步于2024年导入“皇家神秘客RMS（Royal
Mystery Shopper）”国际标准验证。由BSI以公正客观的第三方角度，评估远东商银客服
中心的表现水准。这两项验证的取得，证明远东商银对于服务品质的实行与管理皆达到国
际标准。
刘龙光表示，在执行RMS国际标准验证的准备过程中，客服同仁面临高标准要求的挑战，
团队不断优化管理，并借由强化跨部门的协作、运用数据即时分析等，以提升及稳定整体
服务品质。
面对数位科技的迅速发展，远东商银客服中心升级为先进全通路多媒体客服系统，整合电
话、智能、文字、视讯、电子邮件及网络电话等多元服务管道，并结合大数据分析，提供
第一线客服人员能快速洞察客户需求，给予温暖贴心的ME2 (Know me、Remember me) 服
务体验。以人机协作高效模式所建置全年无休线上即时服务的“智能客服小乐”，目前已
能解决超过90%客户咨询与交易需求，体现“Bank Everywhere, Bank Anytime”服务策略
的落实。
远东商银客服中心秉持“待客用心、服务贴心、流程创新”的服务理念，展现对于多元社
会的尊重，其中为高龄长者客户提供简便语音操作流程，辅以优先转接服务专员服务，确
保长者客户能公平且即时获得金融服务。
远东商银客服中心也积极拥抱AI，刘龙光表示，今年计划导入大语言模型AI技术，提升智
能客服小乐的理解力，以有效突破过去无法解析客户复杂提问卡关的问题，让客户的需求
解决更为顺畅及加速。远东商银坚持客户服务精进的脚步永不止息，将继续打造国际一流
的卓越服务新标竿。
心得/评论：
远东银股价跌很惨，
跟台中银、彰银、联邦银、台企银的差距越来越大，
但还是有一定竞争力，
不过股价跌到这种程度或许反而是转机，
可能提供给其他金融业敌意并购吃下来的机会？