大家好！
因最近工作上有一个新的挑战
主管请我规划“电话/线上文字客服”的绩效评估制度，因过去没有直接的经验，想询问
是否有前辈能够提供相关经验呢？
想补充说明，公司主要于网络贩售营养品，而客服不需要推销产品与业绩，只希望能够以
精准有效的方式真正解决顾客的问题（包含产品使用问题/咨询与建议/电商下单订单查询
等问题）
目前客服管道有“电话”与“线上文字”（包含 LINE, Messenger）
有查询到比较传统的电话客服会以“通话等待时间”、通话接听数”、“通话时间”等作
为评估标准，但若是以真正解决顾客问题为导向，这几项指标感觉并非真正站在顾客角度
思考。
因此想询问各位前辈是否能分享曾经任职的公司或所知道的公司在“电话、线上客服”这
方面绩效评估的方式呢？再次谢谢大家！

这个问我客服王就对了。常见 KPI 包含客诉量，服务水平 (SLA)，平均处理时间，顾客满意度。比较进阶的包含退货所造成的花费，自动化达成率，客人是否有从对的地方进线问题。

楼上 你的意思是产品超烂货物流超烂 客诉量KPI要客服扛?给原PO: 要注意 公司的希望不见得是你真正要照单全收的举个例子 如果客服花一小时完美解决一个奥客 是应该的吗所以你要回到问题的根本 为什么/要解决多少 客户的问题

通用客服系统考虑的是营运成本跟进线率，而你这种kpi已经是客制化没办法只用资讯系统解决，有顾问赶快去问一问 从零到一需要有经验的人去做，网友根本不知道你的作业流程

回楼上，客服通常在公司就是一个吃预算解决问题的部门。蒐集问题再反馈给产品，让产品或流程修正就可以简单降低客诉量的。产品部门不一定会扛这个 KPI，因为他们可能是看产能和良率，而产品不良只会是多种客诉的其中之一，所以我想不到有比客服更适合扛这个 KPI 的部门了

给你一组单字叫做 First Time Fix rate你要先定义解决客户问题需要用几次电话沟通观察客服应对状况，透过录音监控，你大概就知道怎么设定了

不认为产品不良或退货的KPI是客服扛，客服反馈的东西开发也不会照单全收，除非是这个客服无法解决问题或态度不佳这种，不然产品客诉的KPI不觉得有客服的戏

请问一下 有人去冒犯妳们的居住权 去伤害妳们清白吗！这叫中文能力 以这样的年纪 妳觉得妳目前累积的个人资产到底是什么人种不同 好 就算妳们是白种人 那妳们有足够的双语能力处理外交关系吗？还有居住权的问题 这你们把其他人当白痴耍那简直可恶了文字狱 学文革农民 妳们确定吗！还是利用别人的影响力 到处要特权 问题窝破产了请问一下 你们这群人要模仿谁 开人头户 般钱 然后不停不停不停不停的借贷 这次要利用谁 你西班牙国王 还是西班牙皇室 疯了吗！

不用跟客户讲话比较好