想先跟大家说声抱歉，我之前的文章
1) 没有在开头标明用途
2) 一篇只讲一个概念
其实很浪费大家的时间，很有可能读完一篇文章但是没有半点有用资讯。所以这次我一
次贴 4 个故事，主要是侧写那时候如何从约聘转正职。如果你已经在外商客服上班那
么这篇文章对你的帮助不大，如果你正在考虑从服务业或饭店业转职，或许你可以参考
这篇文章。
以下文长，慎入！
【客服人森 4 - 转职客服后的第一个过年】
< 前情提要>
Knowledge base 是客服中的一个专有名词，意思是那些归纳成档案的知识。有些时候
这个 Knowledge base 不仅限于内部使用，对外的使用者也可以把他轻易地转换成常见
问题的方式来让客人自己吸收知识找答案。如果你的 Knowledge base 设计的很完整又
很直觉的话其实是可以有效的降低客诉的。
我常常在灵感枯竭的时候都会去参观其它公司的 Knowledge base 接口来偷偷观察他们
怎么设计的，像是 hubspot 的帮助接口就设计得非常好，如果你想问社群就去
community，想阅读常见问题就点选 Knowledge base。或是你可以根据产品的方式来安
排你的资讯，像是 Google 的帮助接口就是依照产品线来区隔。而 Amazon 就比较直观
，上面找不到答案就直接滑到最下面点选联络他们。
< 正文开始 >
【我完成了我第一个参与的专案】
阿，终于赶工完了，写了多如山的 SOP，写到头脑都打结了。我坐在电脑前回想着这次
参与专案的过程，应该...还算顺利吧？回想起来，这些 BPO 也真的蛮辛苦的，我们写
的 SOP 不是非常完善，他们还要遵循这些规则去处理客诉。
但是这次一起做专案感觉真不错，小组长帮忙规划了范围和时程，小帅帮忙带领团队（
其实就是我和他）执行然后追踪进度。其中不少次我们因为设计 SOP 讨论到半夜，虽
然是加班但是我们没有选择报加班费。第一次觉得其实加班没有那么的讨厌，如果加班
是为了把自己喜欢的事情做完的话其实没有加班费我也甘愿（超奴），重点是能够换取
到这次的学习机会真的蛮开心的。
旁边的学姊茉莉这时候闲来问了一句“欸，彼得，你过年有没有什么安排？”
“没有特别的安排耶，应该就是在家休息吧。怎么了吗？”
茉莉：“小组长好像在安排年假，你之前不是饭店业吗，应该都要排班的，不然你去看
一下他怎么安排。”
“为什么我？”
茉莉：“吼唷，我不想要过年还要上班啦，你帮我偷看一下他排到哪边了。”
【我们要怎么排班表？】
我也只能摸摸鼻子的假装想要帮忙，借机去和小组长探听一下年假安排得如何。走过去
小组长的座位后反而是小组长看到我后马上招手叫我过去。
小组长：“欸彼得，你帮忙看一下这个班表，每次排休假大家意见都一堆麻烦的要死。
你有没有什么好办法？”
“没有欸，以前在饭店的时候也是先发个表格让大家填写想要上班的日子，然后等到大
家都写好自己想休假的时间后就开始手动排囉。”
小组长：“就这样？怎么觉得说的比做的简单，那有没有什么撇步？”
“恩...真要说的话，就是当班的配置通常会一个资深配几个比较资浅的，这样有问题
的时候才会有负责人。然后根据哪天比较忙来决定需要配几个人力吧，通常不会把人力
抓的很吃紧因为要预留一些紧急状况。”
小组长：“有道理，我好好想一下，现在人员多了真麻烦。”
“话说...今年过年的班表，我们是不是需要提前安排，毕竟有些人可能想要放年假？”
小组长：“没有关系，那个主管已经安排好了，今天晚点在交接的时候会宣布。”
【真好，我过年可以放好放满】
默默的走回到座位上，茉莉马上凑了上来。“所以咧？”
“嗄？所以什么”
茉莉：“吼，你不是去问班表，所以小组长怎么说？”
“没耶，他说等等主管会宣布，反倒是问了我一些排班相关的问题”
当天下午交接的时候主管公告说因为过年期间的客诉量预估很少，所以绝大多数会由外
包商负责，如果想要在过年上班的人先自愿提出，会有加班费但是不会强求大家一定要
上班。哇，听到这个消息的时候内心里其实是很澎湃的，没有想到做客服也有办法放过
年，当然选择要放好放满呀。
过年期间好好的休息才体会到真正的 work life balance。以前从事饭店业的时候都没
有办法奢求能和家人好好吃一顿年夜饭，今年看来是可以摆脱过年值班的魔咒了。休假
期间还不忘回味做专案所学到的方法和技巧，所以我该怎么建立 SOP 才能让 BPO 比较
好懂呢？不知不觉有点期待放完假回去上班后还有没有机会可以做什么新的专案。
殊不知，放完年假回来后，我听到了晴天霹雳的消息。
【客服人森 5 - 听说我们要缩编了，我需要了解数字】
< 前情提要>
有从事过服务业的人对于排班表应该不会陌生，基本上考虑的因素就是：
1) 需求（Demand），当天忙不忙，假日可能需要比较多人手
2) 供给（Supply），人力配置够不够，因为有些时候人手真的不够
3) 使用率（Occupancy rate），用需求除以供给可以换算一个大概的使用率，通常不
会安排到 90%，因为这样无法应付突发状况
剩下呢就是把思维转换成线上客服的角度，你处理一个客诉要多久，总共需要几个小时
，你当班能够安排多少人，最后得知你的人力配置能不能支撑的起顾客所期待的回复速
度。
在规模比较大的公司会有 Workforce management（WFM）的人来负责安排需要多少人力
，主要就是看 AHT （处理得够不够快）和 SLA （多少客诉处理太慢）之间的关系。
< 正文开始 >
【听说我们要缩编了】
放了个长假回来后心情就是不一样，心情上愉快很多。不知不觉已经过了三个月了耶（
握拳），看来之后没什么意外的话应该是可以撑下去。不知道约聘的我们过了试用期会
不会续聘呢，虽说是一年一约但是我听说有些约聘想改就改，其实是不需要预告的。
当天下午来到了公司，同事们之间围绕着一股愁云惨雾的氛围，还搞不清楚状况的我才
刚坐下来茉莉就马上跟我分享八卦了。
茉莉：“欸，你知道公司在考虑缩编我们客服团队吗？”
“什么！？怎么这么突然？我们做得不好吗？”
茉莉：“好像说因为生意稳定下来了，所以不需要那么多的客服人员，但是我也只是听
说。”
我的心情瞬间荡到谷底，这是什么国际玩笑？我才刚满三个月欸，老天爷可不可以不要
跟我开这个玩笑，虽然约聘可能很免洗，但是我也是认真认份的上班呀，凭什么先从我
们开刀！
【我还能够做什么】
收复了混乱的情绪后我冷静下来思考，其实公司会采取这样的策略也是合情合理，又不
是做慈善事业，当然要以赚钱为目的呀。说到赚钱，客服部门看的 KPI 除了客诉量以
外应该还会追踪其他数字吧，我好像对这些完全不了解，第一时间想到可能知道的人就
是小帅了。
“欸，小帅，我需要帮忙。”我认真的提出了请求。
小帅：“干嘛？要借钱喔？谈钱伤感情啦”
“不是啦，我知道你平常会帮小组长整理报表，你能不能教我一些，我想要多学一点东
西”
小帅：“可以阿，但是等我先把这些 BPO 向上呈报的问题处理完，没完没了，看来我
们的 SOP 还有待加强。”
那个礼拜小帅趁著空档之余教我一些常见的 KPI，当然茉莉也好奇凑过来一起学，但是
茉莉数学不好，听得雾煞煞。在稍微了解之后，我才知道原来除了客诉量以外，常见的
KPI 还包含顾客满意度（俗称 Customer satisfaction，CSAT），主要就是客服人员回
答完问题之后客人给的评分。
咦，以前饭店好像也有这种回馈小卡耶，通常只要客人记得同仁的名字写在回馈小卡上
感谢我们的服务，我们还可以拿到奖金。可是从来没有看到有任何人把这东西数据化，
那些小卡就是整理然后放在一个袋子里头，原来这些数据这么重要！
另外一个常见的 KPI 是回复的速度（俗称 Average handle time，AHT），按照字面上
的意思就是你回复得多快，平均一张客诉要处理多久。虽然说 CSAT 和 AHT 有时候并
没有直接的相关性，但是处理速度也是一个很重要的指标。
最后呢就是服务等级（俗称 Service level agreement，SLA），这个就是看你人力配
置上有没有足够的产出可以让多少百分比的客诉量在规定的时间内被解决。假如说你的
服务等级是 6 小时，那就是看百分之多少的客诉能够在 6 小时内被解决，通常这是用
来评估人力够不够的指标。
【先从基本功练习起才能看懂数字】
天阿，一堆数字和名词搞得我头昏脑胀的，而且这些都要用 Excel 去设定报表，也太
多东西要学了吧！后面陆续几个礼拜我开始在下班后自己练习 Excel，先从基本的公式
像是 count、sum、average 开始练习，然后再学一些常见的像是 vlookup（很像电话
簿的功能，给一个关键字，回传第一个找到的答案）或是 if、and 这种设定若 A 则 B
逻辑设定的简单公式。
在这边大推我常用的一个网页“学不完，教不停，用不尽”
https://isvincent.pixnet.net/blog
我每个礼拜就是找一个使用情境然后练习相关的公式，学会如何整理报表。公式设定错
了就会去该网页查找写的方法，两个月下来就可以简易处理 80% 的报表工作了。
学习有趣的时间总是过的飞快，不知不觉来到月底了。我觉得再这样下去坐以待毙也不
是办法，所以我鼓起了勇气去找当时后的主管（小组长的老板）“老板，我想和你谈谈
可以吗？”
【客服人森 6 - 天阿真的要裁员了，就跟你说不要当约聘吧】
< 前情提要>
线上客服常见的 KPI 包含但不仅限于：
1) Contact rate：客诉比例。根据总销量，公司会收到多少的客诉，是会随着生意浮
动的
2) CSAT：顾客满意度。在提供客服解决办法后向客人搜集的回馈评分
3) AHT：平均处理速度。通常会根据事件的不同种类来计算，难的 AHT 就会比较高
4) SLA：服务等级。用来侦测你的客服团队回复速度有没有符合客人的期待
当然还有其他衍伸的 KPI 来作为追踪这些大项目的细项，像是你的 SLA 就会因为你的
人力配置够不够而受到影响。数字很多，但是概念简单，想从一线客服人员转客服营运
这些是必备的知识。
< 正文开始 >
【老板我想和你谈谈】
上次提到我决定鼓起勇气，去找老板了解更多关于最近部门要缩编的谣言。老板看起来
就非常的精明干练，听说他之前台湾刚开始建立营运部门的时候他正在东南亚出差，所
以一直没有机会看到他。
“老板，我想和你谈谈可以吗？”我鼓起勇气的说。
老板：“喔？可以阿。可是我等等有个会，我们可以等晚一点 1 on 1 吗？”
我后来才知道原来 1 on 1 是蛮常见的沟通方式，通常老板会和自己的下属有一个定期
的面对面对谈，不管是讨论工作上的困难或是任何烦恼。
一坐下来，老板就开口说“我记得你好像叫彼得对吧？抱歉喔，因为我之前都在出差，
所以人很少在办公室。我们都没见过面，不然先从个简单的自我介绍开始吧。”
我简单的自我介绍了一下自己的背景，然后也了解了一下这位老板。
突然他开口问：“所以你会什么，然后对什么有兴趣？”
想到我前阵子在练习 Excel 还有整理报表，我二话不说地回答“我想学分析！我对数
字分析有兴趣。”还不等老板回话，我又批拉啪拉的开始讲，像是 data mining 阿，
大数据这类的东西。我其实根本什么都不懂，但是就像看到浮木一样，迫切的想要抓住
，力求表现。
老板：“喔不错呀，在这边很多人都对分析有兴趣。言归正传，为什么今天想找我聊呢
？”
“我听说最近公司好像要缩编，我想要提前准备好下一步。”
老板：“是的，我们最近客服部门的编制要重整，主要是因为要把很多项目交办给 BPO
处理。但是我们还在研拟细节，所以还要再等一阵子。”
我虽然心里有个底，但是还是很难过。过了良久，我终于开口说“那最快什么时候会发
生呢？”
老板：“应该这个月底就会宣布了吧。”
结束了 1 on 1 当晚我回去和家人分享了这个坏消息，其实我完全不记得他们在餐桌上
讲了什么，我只依稀记得有人说“看吧，就跟你说不要当约聘了，什么时候被淘汰掉都
不知道，外商就是正么现实！”我强忍着泪水想要反驳证明他们是错的，可是我无法开
口，因为事实摆在眼前。该晚我彻夜难眠，我不希望就这样被打败，所以我决定再去跟
老板聊一次。
【我手边有个正职缺，你要试试看吗】
隔天我非常不要脸的再去找老板一次，这次我主动出击。
“老板不好意思打扰一下，昨天一番话我思考了很久。我知道未来组织可能有变动，但
是我最近刚做完一个专案，然后也学会整理客服相关 KPI 的报表，不晓得短期之内有
没有什么机会可以转正职呢？”
老板其实应该也猜到了我的意图，马上回说“不然这样，我最近手边刚好要开出一个
entry level 的正职缺，你要试试看吗？”
我难掩内心的激动，像看到了救命的稻草一样拼命地点头。
老板：“可是因为大家都想抢这个职位，所以会很竞争喔，好好准备吧。”
离开了老板的办公室，我雀跃不已，至少我还有机会可以背水一战！
【约聘转正职其实很困难】
带着忐忑的心情我报名了该职位，希望一切顺利。因为我完全不知道该怎么准备，所以
我很不要脸的去问了小组长他怎么转正职的。意外的小组长其实愿意分享他的面试过程
，他说总共有五关，分别是：
1) HR screening，人资会先跟你聊一下你的背景然后测验你的英文口说
2) Online test，这关就是考数学，给你一份 data 然后整理出结论回答（蛮多人在这
关被刷掉的，因为限时两小时）
3) Peer interview，这关那时候我是被给了一份考题，要撰写 SOP（心里甚是得意，
阿这不就小帅 carry 我的 project？）然后报告给 peer
4) Hiring manager interview，用人主管会面试确定 role fit，team fit，culture
fit
5) General manager interview，那个时候刚进去，组织非常扁平所以还有机会和 GM
面试
听完我只能说，这个真的也太难了吧，为什么前面面试约聘两关就搞定现在应征正职要
过五关斩六将？抱怨归抱怨，我还是默默的准备了面试的履历、题库、case study 以
及自己的故事。
整个流程大概跑了一个半月，和总经理面试完之后如释重负。剩下就听天由命了，希望
文昌君保佑我可以顺利拿到职位。
【客服人森 7 - 我转正职了，真的好感动】
< 前情提要>
其实外商约聘虽然要转正职很困难，但是我觉得是个非常好的切入点，因为你在内部消
息比较灵通而且也最接近营运的细节。我常常在搜寻客服相关的正职的时候都会打开
LinkedIn 刷一圈，找寻这些关键字，
* Customer care
* Customer service
* Customer support
* Customer success
* Customer experience
* Community operations
然后如果有认识的人就询问能不能内推，不然就是透过 head hunt 帮忙物色一下有没
有不错的职缺。最不得已才会自己透过公司的官方网站（career page）投递，这样海
投被捞起来的机会不高。
< 正文开始 >
【我转正职了啦，真的好感动】
在等待有没有上的时间真的是煎熬，相信有经历过失业找工作的人一定能深刻体会。
老实说，距离我约聘的合约结束只剩下不到一周的时间，人资到底都在忙什么阿？真的
觉得怎么还不给我个痛快，我不想再煎熬的等待下去了。
某天休假的时候，突然收到人资的来信说可不可以打电话给我，他想要亲自告诉我好消
息。心中的那块大石头才终于放下，觉得一切的等待都是值得的。在结束和人资的通话
后知道了 package 和福利，虽然薪水好像没有上修多少，但是至少不用夜长梦多随时
担心自己会被解雇。（那时候我记得年薪 60 多万，现在rebase不少次所以应该更高）
工作内容的话和之前的部门差很多，基本上不用再处理大量的一线客诉，绝大多数的时
间就是看报表然后追着数字跑，想办法达标 KPI。这次很不一样的是，没有小组长教你
怎么做，主管也很忙基本上没办法花太多时间在带你，一台笔电一份 onboarding 档案
，剩下就看你的造化了。
【靠，阿你怎么没揪】
进了公司后回去收拾原本座位上的东西，和旧同事交接事项。几家欢乐几家愁，我真的
很不会处理职场上这种人际关系。换到了新座位之后才发现，欸那不是小帅吗？为什么
他也在这？我马上走过去和他聊天。我才知道原来小帅也转正职了“靠，阿你怎么没揪
。”真心换绝情，亏我还把你抬上担架！
其实那时候总共开了两个正职缺，其中一个是我，另外一个是小帅，但是他比较早就拿
到 offer。我才在想说为什么为什么最近都没看到他交接，原来这个人惦惦吃三碗公，
早就铺好路了。小帅看到我腼腆的笑了笑，我差点没一拳给他打下去。他这时候才说
“要不要解麦当劳 1+1 的每日任务？”才好不容易化解了尴尬。
后来闲聊才知道，原来我们同期大概 30 个人，最后只有 3 个人转正职。扣掉我和小
帅，另外一个就是小组长，但是他不同部门。算一算成功率大概 10%？说高不高，说低
不低。
【哥，再 carry 我一次好吗】
聊著聊著当然还是聊到工作上，简单的了解一下这个职位主要的工作内容是什么，因为
那个 onboarding package 写的漏漏长然后一堆专有名词缩写，鬼才看得懂。我们的
onboarding 是遵循常见的 10/20/70 训练模式，
1) 10% 的时候是制式化的课程
2) 20% 的时候是同事带着你操作
3) 70% 的时候就是 on-job-training，边做边学
那个 10% 的课程包含 SQL，客服营运的主要 KPI，如何管理利害关系人，还有专案管理
那时候才知道，原来平常请 data team 帮忙捞资料的程式语言叫做 SQL，可是我是文
组的欸，要是我会我还来这边上班干嘛。
厚脸皮的我当然再次对小帅提出不要脸的要求“哥，再 carry 我一次好吗？”
小帅：“Carry 你个头啦，自己的作业自己写好吗。但是说到这个，如果你帮我处理
Escalation 我就多教你一点。”
“Escalation？那是啥？”
小帅：“吃完鸡块跟我来。”