【前言】
几年前曾经有幸可以面试在台湾的知名通讯软件公司 (台湾用户最多的软件)
整体来说是一个非常棒的面试经验。
虽然说最后我没有选择那家公司，但是想要透过分享我如何准备面试，希望能够帮助到有
兴趣想要转换跑道的人。
那个时候我刚从饭店业转行进入软件产业的客服部门一年多，从原本的线下服务客人转变
思维到如何提供线上客服。在当时具备的相关经验有：
a) 英文能力 - 听说读写精通，能够应对全英文面试
b) 专案管理 - 没有证照，但是有参与专案的执行，知道怎么定义专案范围，执行以及
回测结果
c) 数字分析 - 会使用 excel pivot table，知道的函数大概 25 种 (vlookup, count,
sumifs 之类的)，会建简单的报表
d) 客服经验 - 建立 SOP，基本回复，客服应对技巧，主要是从事饭店业的时候学会的
全心得会透过三个方向来介绍如何准备，分别为：
1) 撰写履历 - 介绍我如何客制化履历，筛选有用的资讯
2) 模拟面试 - 分享我如何准备题库，以及了解产业的结构
3) 付诸行动 - 提供实战经验，面试技巧分享
因为文长的关系，会将文章拆成三篇来写，从不同角度切入。
【正文】
三个步骤撰写履历
1) 了解工作内容
在准备履历以前我会先去了解工作内容，搞清出考题才能找到对的准备方向。
通常我会详读工作内容，把他拆解成常见的职场技能。
好比说硬性的需求，数字分析、专案管理、语言等等。
或者是软实力，像是沟通技巧、时间管理、经营利害关系人等等。
然后把他简化，找出三项该职缺真的重视的技巧。
当时候的工作内容是，
* 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 线上顾客关系经营背景
* Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考
* Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time
d
Customer service experience in E-commerce
> 线上顾客关系经营背景
*Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w
or
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 数字分析技巧和解决问题
*Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文沟通能力
*Experienced in payment / banking customer service area
> 支付，银行客服等经验
因为专案管理涵盖分析，团队协作，以及解决问题。
所以把他整理之后，就会得出这三项基本需求，
a) 线上顾客关系经营背景（有银行背景佳）
b) 会专案管理，透过分析数字了解如何规划专案
c) 英文沟通能力
2) 列出自身优势
正所谓知己知彼，百战不殆。除了了解公司的需求之外也必须要知道自身的能力哪里突出
能够创造价值。
我会用圆心向外方散的概念，从最靠近自己的工作日常并且向外延伸。
透过四个步骤来审视自己目前的能力水平，分别是：
a) 解释自己日常工作 - 我是什么部门，工作的规模，以及创造价值。
这边其实就是看自己每天的工作内容符不符合对方的需求，然后把他转换成别人也可以
轻易理解的项目。
我那时候是客服部门，工作的规模就是和客服专员一起讨论如何设计 SOP。
对于公司的价值是处理客诉。
b) 部门或产业经验 - 这边分别会从自己 a) 提供主要的产出以及 b) 如何衡量产出
两个面向切入。
好比说我的主要产出就是设计好的 SOP，而如何衡量该 SOP 是否实用就是透过客服常
常看的衡量指标 (客诉频率，回复速度，顾客满意度等等)
c) 分析利害关系人 - 了解工作日常和部门衡量标准之后，就要把核心价值向外发散
去思考我的工作如何影响其他部门。
举例来说，我的客服标准如果让客诉率降低，可以帮助营运部门节省成本开销。
顾客满意度上升，可以帮助行销部门提升转换率。
d) 强调附加价值 - 把上述的部门经验和提供给利害关系人的好处整合，变成对公司的
附加价值。
那时候我提到的是透过专案的方式，了解常见客诉内容，透过教育客户提前预防客诉
在六个礼拜内降低了 54% 的客诉率，节省了公司开支。
3) 客制化履历
了解对方的需求以及自己适不适合之后，就是将那些符合的技能透过文字的方式叙述。
这边我会用两个常见的方式，分别是 STAR 面试技巧以及 OKR 目标管理来呈现自己的
技能。
举例来说，用 STAR 来拆解自己做过的专案，
*情境 (Situation) - 当时我执行的专案是因为我们的客人不太熟悉产品的特性
常常想要争取价格调整或退款。
*任务 (Task) - 我们部门的任务就是找到主要客诉的原因并且降低客诉的频率。
*行动 (Action) - 我负责的范围是资料分析并且规划专案，透过 80/20 法则找出最
常见的客诉内容以及了解客人的痛点，针对三个不同族群依序提供常见问题的解答
并且确保我们的客服团队熟知产品特性，能够在第一时间把正确答案提供给客人。
*结果 (Result) - 我们的用户起初因为不熟悉产品特性，所以常常客诉。
在改善了回答的流程后，用户逐渐能够理解什么时候可以争取到退款，而什么情况下
不行。所以在六个礼拜内，熟悉规则后，该项目的的客诉率降低了 54%。
而 OKR 是为了验证自己的专案是否有办法衡量成效，而不是单纯的用感觉来阐述自己
的想法。像上述的例子中就有提到，
主要观察到用户不理解产品特性的心理，普遍会用乱枪打鸟的方式来争取价格调整
*我的目标 (Objective) 就是透过改善客服流程，来强化用户熟悉度，进而减少客诉
*我的结果 (Key result) 就是 KPI 中的客诉率下降，而顾客满意度持平
透过以上两个方法，就可以清楚的理清逻辑，让自己的表现是符合线性的阐述方式
最后呈现专案管理相关的能力就可以写成：
Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after
identifying the root cause of complaints through data analysis and
reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget
切记一点，写下那些真的对职位有帮助的技能就好！
针对需求项目来去筛选而不是包山包海的写，重点在于让对方知道自己有
a) 线上顾客关系经营背景
b) 会专案管理
c) 英文沟通能力。
其他不相关的，沾不上边的技能不用写进去。
因为多写只会让人资把非相关的关键字刷掉。
想要了解更多关于如何从服务业转职软件科技业可以在底下推个文
“我想学会如何客制化履历”
我会透过站内信分享一些档案帮助你做好准备。