[心得] 外商顾客关系经理面试准备心得

楼主: peter13204 (阿毛毛)   2021-06-26 08:42:25
【前言】
几年前曾经有幸可以面试在台湾的知名通讯软件公司 (台湾用户最多的软件)
整体来说是一个非常棒的面试经验。
虽然说最后我没有选择那家公司,但是想要透过分享我如何准备面试,希望能够帮助到有
兴趣想要转换跑道的人。
那个时候我刚从饭店业转行进入软件产业的客服部门一年多,从原本的线下服务客人转变
思维到如何提供线上客服。在当时具备的相关经验有:
a) 英文能力 - 听说读写精通,能够应对全英文面试
b) 专案管理 - 没有证照,但是有参与专案的执行,知道怎么定义专案范围,执行以及
回测结果
c) 数字分析 - 会使用 excel pivot table,知道的函数大概 25 种 (vlookup, count,
sumifs 之类的),会建简单的报表
d) 客服经验 - 建立 SOP,基本回复,客服应对技巧,主要是从事饭店业的时候学会的
全心得会透过三个方向来介绍如何准备,分别为:
1) 撰写履历 - 介绍我如何客制化履历,筛选有用的资讯
2) 模拟面试 - 分享我如何准备题库,以及了解产业的结构
3) 付诸行动 - 提供实战经验,面试技巧分享
因为文长的关系,会将文章拆成三篇来写,从不同角度切入。
【正文】
三个步骤撰写履历
1) 了解工作内容
在准备履历以前我会先去了解工作内容,搞清出考题才能找到对的准备方向。
通常我会详读工作内容,把他拆解成常见的职场技能。
好比说硬性的需求,数字分析、专案管理、语言等等。
或者是软实力,像是沟通技巧、时间管理、经营利害关系人等等。
然后把他简化,找出三项该职缺真的重视的技巧。
当时候的工作内容是,
* 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience
> 线上顾客关系经营背景
* Strategic thinker and tactical implementer
> 懂得如何思考
* Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time
d
Customer service experience in E-commerce
> 线上顾客关系经营背景
*Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w
or
Strong analytical skills and problem-solving skills
> 数字分析技巧和解决问题
*Excellent verbal and written communication skills in English
> 英文沟通能力
*Experienced in payment / banking customer service area
> 支付,银行客服等经验
因为专案管理涵盖分析,团队协作,以及解决问题。
所以把他整理之后,就会得出这三项基本需求,
a) 线上顾客关系经营背景(有银行背景佳)
b) 会专案管理,透过分析数字了解如何规划专案
c) 英文沟通能力
2) 列出自身优势
正所谓知己知彼,百战不殆。除了了解公司的需求之外也必须要知道自身的能力哪里突出
能够创造价值。
我会用圆心向外方散的概念,从最靠近自己的工作日常并且向外延伸。
透过四个步骤来审视自己目前的能力水平,分别是:
a) 解释自己日常工作 - 我是什么部门,工作的规模,以及创造价值。
这边其实就是看自己每天的工作内容符不符合对方的需求,然后把他转换成别人也可以
轻易理解的项目。
我那时候是客服部门,工作的规模就是和客服专员一起讨论如何设计 SOP。
对于公司的价值是处理客诉。
b) 部门或产业经验 - 这边分别会从自己 a) 提供主要的产出以及 b) 如何衡量产出
两个面向切入。
好比说我的主要产出就是设计好的 SOP,而如何衡量该 SOP 是否实用就是透过客服常
常看的衡量指标 (客诉频率,回复速度,顾客满意度等等)
c) 分析利害关系人 - 了解工作日常和部门衡量标准之后,就要把核心价值向外发散
去思考我的工作如何影响其他部门。
举例来说,我的客服标准如果让客诉率降低,可以帮助营运部门节省成本开销。
顾客满意度上升,可以帮助行销部门提升转换率。
d) 强调附加价值 - 把上述的部门经验和提供给利害关系人的好处整合,变成对公司的
附加价值。
那时候我提到的是透过专案的方式,了解常见客诉内容,透过教育客户提前预防客诉
在六个礼拜内降低了 54% 的客诉率,节省了公司开支。
3) 客制化履历
了解对方的需求以及自己适不适合之后,就是将那些符合的技能透过文字的方式叙述。
这边我会用两个常见的方式,分别是 STAR 面试技巧以及 OKR 目标管理来呈现自己的
技能。
举例来说,用 STAR 来拆解自己做过的专案,
*情境 (Situation) - 当时我执行的专案是因为我们的客人不太熟悉产品的特性
常常想要争取价格调整或退款。
*任务 (Task) - 我们部门的任务就是找到主要客诉的原因并且降低客诉的频率。
*行动 (Action) - 我负责的范围是资料分析并且规划专案,透过 80/20 法则找出最
常见的客诉内容以及了解客人的痛点,针对三个不同族群依序提供常见问题的解答
并且确保我们的客服团队熟知产品特性,能够在第一时间把正确答案提供给客人。
*结果 (Result) - 我们的用户起初因为不熟悉产品特性,所以常常客诉。
在改善了回答的流程后,用户逐渐能够理解什么时候可以争取到退款,而什么情况下
不行。所以在六个礼拜内,熟悉规则后,该项目的的客诉率降低了 54%。
而 OKR 是为了验证自己的专案是否有办法衡量成效,而不是单纯的用感觉来阐述自己
的想法。像上述的例子中就有提到,
主要观察到用户不理解产品特性的心理,普遍会用乱枪打鸟的方式来争取价格调整
*我的目标 (Objective) 就是透过改善客服流程,来强化用户熟悉度,进而减少客诉
*我的结果 (Key result) 就是 KPI 中的客诉率下降,而顾客满意度持平
透过以上两个方法,就可以清楚的理清逻辑,让自己的表现是符合线性的阐述方式
最后呈现专案管理相关的能力就可以写成:
Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after
identifying the root cause of complaints through data analysis and
reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget
切记一点,写下那些真的对职位有帮助的技能就好!
针对需求项目来去筛选而不是包山包海的写,重点在于让对方知道自己有
a) 线上顾客关系经营背景
b) 会专案管理
c) 英文沟通能力。
其他不相关的,沾不上边的技能不用写进去。
因为多写只会让人资把非相关的关键字刷掉。
想要了解更多关于如何从服务业转职软件科技业可以在底下推个文
“我想学会如何客制化履历”
我会透过站内信分享一些档案帮助你做好准备。
作者: sc1 (sc1)   2021-06-26 08:59:00
写的内容可以猎头的罐头回复文
楼主: peter13204 (阿毛毛)   2021-06-26 09:35:00
我如果是猎头那也太辛苦了,假日还来发文
作者: sc1 (sc1)   2021-06-26 10:24:00
可以用在挑战电话卖储蓄险0底薪高奖金
作者: lingerptt (苍林亚鸟)   2021-06-26 11:07:00
很棒的分享
作者: jaredcandy (阿捷)   2021-06-26 12:09:00
推经验分享!
作者: mayday10334 (波波)   2021-06-26 12:34:00
我想学会如何客制化履历 谢谢
作者: imevonne (sheep)   2021-06-26 15:33:00
想学客制化履历
作者: kangan987 (Jon.Snow)   2021-06-26 16:28:00
英文精通,难道是ABC?
作者: mia1116   2021-06-26 16:29:00
很棒的分享! 想学客制化履历, 谢谢
作者: shwx0524 (只能短暂 所以大嚷)   2021-06-26 17:01:00
很赞很受用!我想学会客制化履历
作者: t340081231 (好多碎玻璃呀)   2021-06-26 17:06:00
想学客制化履历 感谢你~
作者: oowrasy (佐尔)   2021-06-26 17:17:00
我想学会如何客制化履历 谢谢您的分享
作者: maanonly (only)   2021-06-26 17:18:00
我想学会如何客制化履历 感谢分享~
作者: kobeismine (kobe)   2021-06-26 17:21:00
我想学会如何客制化履历
作者: gaea0127 (Taiwan's Zangief)   2021-06-26 17:28:00
好文推,客制化履历是有必要的
作者: shiamuaoi (葵)   2021-06-26 17:37:00
我想学会如何客制化履历,感谢你!
作者: cchen9 (qqpine)   2021-06-26 17:45:00
我想学会如何客制化履历 谢谢
作者: a2213390204 (蕉蕉XD)   2021-06-26 17:54:00
我想学会如何客制化履历,感谢!
作者: mozzarella (break of dawn)   2021-06-26 17:55:00
我想学会如何客制化履历 谢谢您的分享
作者: rryan0826 (outer)   2021-06-26 17:56:00
我想学会如何客制化履历~感谢
作者: jerry8794 (才不告诉逆雷)   2021-06-26 17:58:00
我想学会如何客制化履历 谢谢分享
作者: nancy70230 (废宅)   2021-06-26 18:01:00
我想学会客制化履历 谢谢
作者: taipoo (要成功要积极)   2021-06-26 18:08:00
谢谢分享
作者: JeanHuang343 (黄某君)   2021-06-26 18:17:00
我想学会如何客制化履历
作者: Mizuna (奈)   2021-06-26 18:17:00
我想学会如何客制化履历 谢谢分享
作者: cheerya (cheer)   2021-06-26 18:19:00
谢谢分享!我想学会如何客制化履历
作者: SKedDie (lol)   2021-06-26 18:37:00
我想学会如何客制化履历 谢谢分享
作者: heineborel (葱)   2021-06-26 18:38:00
我想学会如何客制化履历 感谢
作者: nba655082 (LoveBugs)   2021-06-26 18:45:00
我想学会如何客制化履历 感谢
作者: moon0906   2021-06-26 18:57:00
也想学会怎么客制化履历!谢谢您的分享!
作者: Unknown (ya)   2021-06-26 19:11:00
我想学会如何客制化履历,感谢分享
作者: Celesite (dolly)   2021-06-26 19:12:00
想学客制化履历~谢谢分享
作者: aeee49 (叶同学)   2021-06-26 19:21:00
我想学会如何客制化履历~
作者: yaoayao   2021-06-26 19:53:00
我想学会如何客制化履历,感谢分享
作者: bob112220 (Niupibo)   2021-06-26 20:07:00
我想学会如何客制化履历!
作者: coffee1205 (派大星)   2021-06-26 21:12:00
抱歉,无法下载耶
作者: theoneone (发芽生根中)   2021-06-26 22:00:00
我想学会如何客制化履历! 不好意思 现在无法下载也?
作者: wind5030 (Vannesa)   2021-06-26 23:10:00
作者: joe52071 (Joe )   2021-06-27 00:17:00
我想学会如何客制化履历
作者: indigodye (蓝染)   2021-06-27 03:33:00
我想学会客制化履历,谢谢!
作者: smartwife (简单的幸福)   2021-06-27 04:27:00
谢谢分享
作者: sunsirr (sunsirr222)   2021-06-27 09:26:00
我想学会如何客制化履历,感谢!
作者: ibiibbi (Rae)   2021-06-27 10:34:00
我想学会如何客制化履历,感谢分享
作者: inaegeansea   2021-06-27 11:49:00
我想学会如何客制化履历,谢谢
作者: oneko85 (猫妖怪)   2021-06-27 11:59:00
我想学会客制化履历
作者: twjoan (Wallis)   2021-06-27 12:54:00
我想学会如何客制化履历,谢谢!
作者: lcd2010 (just do it)   2021-06-27 13:15:00
我想学会如何客制化履历,谢谢!
作者: sad3 (投篮前的努力)   2021-06-27 13:52:00
我想学会如何客制化履历,谢谢!
作者: wind8668 (熊仔)   2021-06-27 14:19:00
您好~感谢你无私的分享,想请问如何contact你的LinkedIn呢?谢谢
作者: hadumdum (umumumu)   2021-06-27 14:49:00
我想学会如何客制化履历
作者: rachelm (apple)   2021-06-27 15:43:00
我也想学会如何客制化履历,谢谢
作者: oxyyy (欧克西)   2021-06-27 16:37:00
我想学如何客制化履历,非常感谢!
作者: word912121 (KO PO)   2021-06-27 18:02:00
我想学会如何客制化履历 感恩
作者: greenqingma (J)   2021-06-27 18:28:00
我想学会如何客制化履历,谢谢!
作者: D9823230 (小屁)   2021-06-27 18:57:00
我想学会如何客制化履历 谢谢分享
作者: swimone206 (碘酒)   2021-06-27 19:34:00
我也想学会如何客制化履历,谢谢。
作者: neelia (安安)   2021-06-27 20:08:00
我想学会如何客制化履历,谢谢你!
作者: chriga (Annie)   2021-06-27 21:45:00
我想学会如何客制化履历 谢谢~
作者: imolivia (Olivia)   2021-06-27 22:06:00
推无私分享
作者: wwewcwwwf (桃園吳彥祖)   2021-06-27 22:27:00
我也想学会如何客制化履历,谢谢。
作者: yuuchenn (yuchen)   2021-06-27 22:44:00
谢谢分享
作者: lhylhy (RRR)   2021-06-27 22:50:00
我想学会如何客制化履历 感谢分享
作者: ciaociao0820 (ciaociao)   2021-06-28 00:58:00
我也想学会如何客制化履历!谢谢~
作者: hmsDEBBIE (*黛比*)   2021-06-28 01:22:00
我也想学会如何客制化履历,谢谢~
作者: amaze0525 (AmazeKai)   2021-06-28 01:33:00
我也想学会如何客制化履历,感谢!
作者: Lilian75 (立立恩)   2021-06-28 01:49:00
我也想学会客制化履历,谢谢!
作者: mic828hael (麦叩)   2021-06-28 11:46:00
我想学会如何客制化履历!3Q
作者: musters   2021-06-28 14:33:00
我也想学会客制化履历,谢谢
作者: adada7 (G泥)   2021-06-28 15:02:00
我也想学会如何客制化履历,谢谢你,很棒的分享!
作者: moprince (nicolas)   2021-06-28 15:55:00
我想学会客制化履历 推
作者: Miyabicoo (Miyabicoo)   2021-06-28 16:04:00
eseee我想学会如何学会客制化履历 谢谢分享
作者: Algers   2021-06-28 19:46:00
我想学会如何客制化履历,谢谢你!
作者: lifewater (水水)   2021-06-28 20:23:00
想学客制化履历,谢谢你~
作者: dorianball (球)   2021-06-28 21:32:00
想学如何客制化履历,感谢~
作者: c335433y (chiashan )   2021-06-28 23:47:00
我也想学会如何客制化履历,感谢~~
作者: wwwbc (Gaelach)   2021-06-29 00:11:00
我也想学会客制化履历,谢谢
作者: lxtot (紫禁)   2021-06-29 12:05:00
我想学会如何客制化履历 感谢你~
作者: claudia1988 (黄美美)   2021-06-29 22:26:00
好强呦 想学!我想学会客制化履历
作者: philletheia (玫瑰色的你)   2021-06-29 23:12:00
请问还能索取吗?非常想学会如何客制化履历,感恩
作者: mikudepon   2021-06-29 23:59:00
我想学会如何客制化履历 推好文!
作者: allen5mx (忍者龟头好大)   2021-06-30 10:41:00
想学客制化履历
作者: wen620 (小羊逃)   2021-06-30 15:24:00
想学客制化履历~谢谢您!
作者: englwings (Happiness :))   2021-06-30 18:09:00
推好文! 我想学会如何客制化履历 谢谢分享
作者: mildmood (Es geht mir gut.)   2021-07-01 10:30:00
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作者: AppleDeer (现在是抹香鲸)   2021-07-04 09:57:00
我想学会如何客制化履历 谢谢
作者: virdust2003 (XDXDXDXDXDXD)   2021-07-08 08:44:00
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