最近跟公司高阶主管和同事们出门见客户
原本说是例行的拜访见面
没想到对方的高阶主管一见面
就说你们公司的客服同仁处理事情很不积极
遇到问题都不立即处理
高阶主管当场询问客服同仁 为什么人家会这样说
那个事件是双方认知购买的服务内容有落差造成
中间有在跟对方的窗口讨论处理
但是客户的高阶主管不知道，对方的窗口当场也不作声
那个场面似乎讲什么都很危险
于是客服同事都静默不讲话
然后高阶主管看一片沉默就道歉了
说确实是内部问题
他回去会好好检讨内部同仁的积极度问题
然后回去就跟客服部主管说，本来以为是例行拜访却被洗脸的很惨，怎么客服部这么不ok
想问一下职场经验丰富的大家
1. 高阶主管的应答是正确的吗?
还是有什么更合宜的回答方式呢?
2. 客服同仁合适的回答是什么?
静默真的是最佳选择吗?
一定会有人问我是否就是那个客服同事
答案：我是刚上班的客服组同事，刚接任去陪开会的
看到那个场面觉得很傻眼
所以来问问大家的想法，也许以后我也可以调整一下应答技巧 XD

客人至上，有时候他只是想为难你或是要折扣，高管要能判断。你同事只是想保全自己，当场洗客户脸也不好

不说话是对的，现场起码还有主管处理，他要是说错话更惨

静默太被动了，给人感觉就是默认

把事情当下讲清楚，说都有在沟通处理，过程到什么进度，补一句“不过也许我说明的还不够清楚，所以造成误会”

在场的客服什么都不说，主管事前又不知道细节，面对客户他除了道歉先吞下来还能怎么办？吞下来还能怎么办

lack of info. 说了也是白说

1.为了养案和客户那样回答是常有的事，但回自己家不弄清楚状况就批评这点做得很烂，作为高阶主管应该要有基本的认知，下属在外沉默可能是为了客户的面子为了公司的养案2.沉默是对的，在那种场合吵赢了也没有好处，然后同第一点，为了养案乙方常常会受委屈，所以主管的能力很重要，不管是对外维持关系还是对内安抚下属

都不讲话才是对的 除非你确定公司的环境如何连对方窗口都不讲话 代表对面啥都不知道只想先放炮但对方是客户 确实有这个本钱先开砲

静默是老板

至于回去跟主管讲 第一时间他也不知道详细资讯他像自己的客服部主管这样念/点评 我觉得还可以这种状况除非是去的人有带资料确认全部可能的问题不然都不讲话我私以为是职场的正常选择

先评估自己的主管是否够挺吧，我的主管是无论如何都骂自己人，这种情况下解释什么都是废话

槟城 不

主管的反应很正常吧，客服都知道有这案子，却没有在开会前先让主管知道，还要从别人嘴里才知道有这件事，对方主管也没有冤枉他，落个知情不报的罪名也很合理

我认为高管回答没有不好，但我觉得他最不应该当场问客服发生什么事，因为不管回答什么都是进退两难，不如直接跟客户说会回去了解精进流程等就此打住即可。