起薪3万9、离职率仅2% 鼎泰丰靠管理心法闯30亿年营收
今年，知名小笼包店鼎泰丰将迈进一甲子时光。然而，鼎泰丰没有趁机宣传庆祝活动，
这个闻名国际的台湾小吃霸主，新北市中和区的总部，照样在每天早上9点整召开视讯会
议，如常运作，唯一嗅出一丝紧绷气息的，就是还有5个月就要开张的伦敦新店。
这是首次有台湾知名连锁餐饮品牌登陆英国伦敦，餐厅位置还选在观光客去英国必定朝圣
的地点──柯芬园（Covent Garden）。一旦开幕，势必是伦敦餐饮界的盛事。
不在意米其林评选
即使未摘星 外国人照样会排队等候
前进伦敦，对鼎泰丰董事长杨纪华来说，意义非凡。60年来，鼎泰丰在全球开店拓展速度
十分迅猛，日本、美国、印尼、澳洲、杜拜等，都有鼎泰丰的足迹，独缺欧洲。
“这个真的很难啊！”谈起伦敦，杨纪华烦恼就上了心，毕竟5个多月后就要开幕，但光
是调度人力，就够杨纪华烦心。
3月中，全台都在关注《台北米其林指南2018》星落谁家，才从伦敦飞回来的杨纪华被问
起“米其林”，他不以为意地说，“大概不会得奖吧。”没拿下米其林星等其实不打紧，
鼎泰丰仍是饕客首选。
翻桌次数打趴群雄
信义本店周末营业12小时 翻桌18次
鼎泰丰排队现象是一幅日常风景。60年前信义路上的一家油行，如今已是挺进亚、美、大
洋洲11个国家、全球（含台湾）有146个据点的国际名店。杨纪华透露，台湾鼎泰丰的年
营业额差不多30亿元。换算下来，平均单店年营业额可达3亿元，对比香港来的名店添好
运，单店营收高出至少1亿元以上。
分店品质稳定一致
对食材、服务、流程 高标准化要求
在台湾，餐饮业汰换率高、持续力低、寿命也短，实践大学餐饮管理系主任高秋英透露，
有7成的餐厅寿命撑不过5年。她分析，工时长、时间不定、以及假日上班等，当然流动率
高。加上近年来消费者意识抬头，食品安全成为关注议题，餐厅卫生、食材品质稍有出错
，就足以导致店家关门大吉。
但这些事都难不倒鼎泰丰，祕诀来自于长期累积修正对食材、服务、流程管理的高标准化
要求，这是所有餐饮业、服务业想学、商管学者想探讨的祕密。
额外设置“微笑奖金”
每月由主管打分数 最高可拿5千元
在鼎泰丰，光擦一张两人座的桌面，至少就有9个步骤，连老爷酒店集团执行长沈方正都
直呼“太佩服”。记者好奇询问，在鼎泰丰这样的“SOP”有多少？杨纪华回答，“绝对
超过两百种。”
而鼎泰丰最知名的招牌“笑容”，也暗藏学问。人资经理林梅英透露，为了教导员工笑，
去年，杨纪华找了几个有表演背景、戏剧系毕业的职员录制微笑影片，示范如何微笑。另
外，额外设置“微笑奖金”，每月由主管打分数，最高可拿5千元。
成功的重点在“人”
升迁管道畅通、定期举办升级制度
鼎泰丰创造同业难以企及的服务品质，成功背后的要件是人。高秋英分析，台湾餐饮业含
计时员工在内，流动率高达30％、40％。但在工作压力不小的鼎泰丰，“流动率仅2％”
，靠的是完整的升迁规画、平均高于同业的薪资以及工作荣誉感。
在鼎泰丰，各类职务都有升迁机会，以点心师傅为例，从见习学员要爬到一级一等师傅，
就得经过14次的升迁考核，主厨、副主厨也分别有5等级考验要过。
林梅英透露，升级制度半年一次，而且不能有被惩处的纪录才能参加，每半年还有所谓的
资格保卫战，若没达标就有可能被降级，但也会有补考的机会。
今年2月24日的招募会上，预计募集1百多人，却收到4百多封履历。今年，劳动部劳工保
险局将每月基本工资调升至2万2千元，鼎泰丰早已跑在前头，以餐饮服务专员为例，起薪
就有3万9千元。
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