原始标题 台铁开发AI客服 2月上线测试
新闻网址 https://news.ltn.com.tw/news/life/paper/1628387
发表日期 113年1月28日
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〔记者郑玮奇／台北报导〕台铁公司有环岛路网，平均每日逾六十万人次搭乘，旅客碰到
各种问题会透过客服反应，估算每日约八百件。台铁公司副总经理刘双火表示，已耗资二
千五百万元开发AI客服，预计二月上线测试，届时可透过AI文字系统，有效处理旅客票务
、乘车等疑问，提升服务品质。
每日处理约800件旅客意见
台铁统计，每日旅客透过各种客服管道，询问、反应问题约有八百件左右，当中有七成约
五百六十件是票务问题，包含询问有哪些车次可搭乘、订购票问题、电子票证同站进出遭
扣款、TPASS乘车疑问等；其次是有关车厢安宁、EMU三千型列车站票、车厢温度调整等问
题，每日约有一百件；遗失物协寻及相关问题询问，每日约有六十件左右。
刘双火表示，台铁现行客服系统已使用八年，虽有部分文字客服功能，不过许多问题都需
要后端人员操作、辅助回复，系统无法自动找寻答案回复，现正委托中华电信开发AI客服
系统，如同银行网站智慧文字客服一般，系统能建立模组并有学习能力，可以针对旅客票
务等问题自动回复。
刘双火表示，AI客服需不断调教，初始数据库不足，可能需要人工辅助，但随着不断使用
，相信未来能够透过旅客疑问的关键字，快速找到答案解决。
https://img.ltn.com.tw/Upload/news/600/2024/01/28/87.jpg
△台铁公司化后在营业处辖下的新增客服科，主要业务是加强旅客服务。（图：台铁公司提
供）
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