品牌少了真心，消费者就给你绝情的回应
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品牌经营，耗时费力的关键，不在于你办了多少发表会、多少促销、或是多少的广告，而
是你必须从一而终的愿意替消费者做最好的设想。最近华硕 ZenPhone 的风波，又再度让
我们学到一堂品牌管理课。
事情的起因是这样，在台湾两大品牌代表 Acer 与 HTC，在经营上都面临低潮时，做为台
湾2013年台湾国际品牌榜首的华硕，近期先是与网络公司Uitox合作成立新的电子商务平
台，并成立了 Zentalk 论坛，接着又大手笔在8号举办大型体验嘉年华会活动，目的就是
希望可在现场直接就让消费者第一手体验新机上市。从种种动作看起来，华硕内部定调今
年为行销年、品质年的策略，以及着重强化活泼、互动的行销方式，的确开始展现其企图
心与执行力。
然而，令人意外的是，华硕却在11日于北京举办的 ZenFone 发表会中，推出了 CP 值比
台湾更好的 ZenFone 版本，其中高阶版本处理器与台湾相同，价钱也都在台币 5,000 元
上下，但是内存提升到 2GB，储存空间提升到 16GB，规格远远优于台湾的版本。这样
的作法，引发三天前就预购的台湾消费者不满。 华硕方面在官网上随即回应， 将于5月
份推出新规格产品，同时也提出补偿措施，针对4/8参加 千人首购的超级粉丝, 提供好礼
三选一：
免费升级至 2G / 16G 规格版本
智慧透视皮套
保护壳。
之后发言人也在粉丝团上留言指出：
“周五大陆发表会后，事后这样的调整与补救造成各位的困扰与不舒服，真的抱歉。
个人心理也蛮难过的。原本我们的规划是希望台湾能够与大陆同价，虽然台湾的客服等成
本确实比较高，但因为华硕是台湾的公司，想说台湾一开始没赚钱，如果能够赢得消费者
的支持，增加手机心占率，也是值得的。但前天大陆因市场竞争因素，而华硕手机在大陆
真的很难打，所以临时决定调整SPEC及价格，台湾也是周五凌晨才知道，就做了一些紧急
的应变。台湾能够做的调整已经尽量做了，这样调整后，我们在台湾已经不会有利润了。
这样的说明各位消费者可能只是了解，但应该还是不会满意，这个回复也只是希望让
消费者知道，真的不是故意在耍消费者，我们真的没那么有心机啦。 我们真的是蛮诚心
的，不然也不会规划那么大型的体验会，邀请大家参加，送出那么多手机，我想有参加体
验会的朋友，在现场应该会感受到我们的用心吧。在此跟大家致歉，造成大家的困扰，还
是觉得不好意思。
另外，体验会现场付款购买的朋友，有买五吋的已经补救了，买六吋的朋友我们是决
定再加送皮套，但有消费者觉得五吋升级后是16G储存，而六吋是8G, 虽然其他的规格还
是较高，虽然有送8G卡，但仍是想退货，请麻烦上Zentalk提供资料连系，我们会接受退
货退款的。感谢。”
华硕虽然积极止血，但显然并未受到肯定，从品牌经营的角度，华硕无疑是犯了几个错误
。
1.价值认同的冲突： 品牌重要的精神或成功的关键在于，你提出的价值是我所认同的。
对于台湾消费者而言，之所以支持华硕，除了华硕产品的品质外，不可否认，其中也有相
当一部份是 因为消费者希望支持本土品牌的发展，就如同董事长施崇棠自己在8号的体验
会所言：“回到台湾发表产品，我心情特别的激动，因为这里是华硕的家。”
然而，从 产品的规格提供上，台湾的消费者就没有感受到做为一家人该有的对待，而且
，这样的错误，之前HTC就犯过一次， 当时HTC ONE S 在台上市版本和 国外不同，原本
曝光的高通 S4处理器，台湾降为 S3，让原本极佳的市场气势顿时消失，华硕显然没有学
到教训。
华硕回应，因为中国市场竞争激烈，所以必须采取这样的作法，不过，消费者要买的是好
的产品，企业的竞争并不是消费者在意的，而且，要拉抬销售量，可以透过 其它的行销
工具或活动来完成，而不是在产品上让消费者有被歧视之感。此外，从日本或韩国的品牌
的经验，都是最好的产品先给国内，而台湾许多品牌却不是如此 做为，国际市场当然重
要，但别忘了，本地市场才是真正的根。
2.忘了旧客户才是最大的资产： 根据客户关系管理的角度，开发新客户的成本远高于维
持既有的客户，其成本比约为5到7倍。这群愿意在第一天就预购的消费者，显然是品牌最
核心的一群人，他们 不仅是会带来最关键的销售成绩，在这样的社群年代，他们也会是
最重要的口碑行销力量，华硕虽然提出了补偿方案，不过三选一的方式，感觉只是想要拿
糖堵住 嘴，因为消费者不仅仅在意我获得了什么补偿，而是一种“奇檬子”的心理感受
。就如同华硕创办人之一、现为和硕董事长童子贤就指出：消费者资讯透明，厂商也 必
须注意不能用差别性不公平待遇对待不同国家客户。这是信任的问题。
3.须考虑整体价值链体系的效益： 面对越来越复杂的商业时代，品牌无论是供应端的产
品供应链管理、需求端的客户需求链管理、抑或是内部资源的规划运用，都要做整合式的
计划与决策。因此华硕提 出“在台湾已经不会有利润了”的说法，显然就出现问题，品
牌当然得视各地市场情况调整，然而这样的说词背后，其实某种隐含着整体在策略上的失
灵。单就产品 本身，产品本身的零组件，应该都是大量采购的价格，并不会因为你销售
市场而有差别，可能的成本差别来自于业务行销的部份，从这样的角度，台湾市场远远较
中 国市场来的小，且整体商业运作效率相较也好，中国的成本应该更远大于台湾才是。
此外，发言人指出台湾是到周五才知道，但台湾做为品牌的总部，对于其他市场的掌握度
怎么会如此不足? 一个旗舰级的产品，不是应该做好全球的产品销售策略吗? 而官网随后
宣布五月将推出新规格产品，同样也是自打嘴巴，如果5月就可以推出这样的产品，为什
么一开始不行？品牌绝对不是做好广告行销就够了，从产品、行销、通路、到售后服务，
每个一环节都做好把关，才能创造消费者对一个品牌的好的完整体验。
就如同施崇棠多次公开表示：“心占率才是品牌最终的关键绩效指 标，最关键的品牌殊
死战，并非在商品货架上开打，而是在每位消费者的心中决一胜负。” 对台湾有志经营
品牌的业者而言，必须重新理解，产品的市占率往往可透过短期的价格促销与通路经营而
提升，许多企业也误以为产品的售出就等同消费者对品牌的接受，然而，如果品牌与消费
者间没有建立独一无二的关系，业者就会继续面临价格竞争而非价值竞争。
不论是早期的“坚若磐石”或是“精采创新”其品牌诉求点都是企业本身的主张，而非消
费者从中能感受到的利益。这次风暴中，也正显示了当品牌没有建立起更强的价值感，消
费者自然就会在价格面跟你斤斤计较。当品牌少 了真心的对待，消费者也只好给你最绝
情的回应。