我们品牌对于客诉的处理方式 就是‘绝不官腔’
接到客诉不论是电话或信箱
先了解客人在生气什么
这是一定的
接着我们会陪客人一起生气
‘小姐抱歉 刚帮您查询了一下
是我们出货部门的疏失
没把事情处理好 造成您的困扰
实在太可恶了 我立刻帮您客诉该名专员
这笔订单我一定帮您负责到底
不知道小姐是想要换货还是退款? ’
其实我们根本没有出货部门
但客人听到我们跟他同仇敌忾
他反而会转冷静(这是真的!!!!!)
我们用心理学的角度处里客诉
当客人是带有情绪性的留言或来电
表示
1.他认为必须要用激烈的方式才能对抗公司体制 得到公平的回应
2.这件事情让他很不爽
而如同我们所想的
传统的公司一定是安抚 官腔 留纪录
但越是这么做
客户就越觉得你是代表公司的打手
你不是真的了解他为什么这么生气
相信很多客服人员都有遇过这样的事
你越是想讲话术
客户越不听
而我们公司对客户做的事情
‘让他相信我是站他这边的’
当我用了不可思议的口吻
陪他指责服务人员处里的不好
造成他困扰真的很可恶
一定要客诉他（通常大公司体制不主动提客诉）
这样的对谈
根本不像是专业客服的内容
比较像是跟朋友抱怨的反应
对
没错
这就是我们要的
就是不要‘专业’
要像是朋友的反应
让客户不会有冷冰冰的感觉
陪他生气表示我接收到了他在气什么
同样的客户也接受到自己的情绪被感同身受了
当然重点是最后好好为他寻求解决方式
不管是补偿或退款
请把握一个原则
该给人家就给人家
第一时间处理好绝对能留下好口碑
如果等到他客诉消保再发文ＰＴＴ
就算你赔了
客户只会觉得是他靠自己的本事
一样把你公司写烂
我们公司用的方法是真的满特别
但两年来的数据证明
这方式的确成功加速客户冷静
永远记住一个人性
听到别人因为自己接受处罚
不论内心觉得爽快或不舍
都满足了花钱是大爷小黑暗面
※ 引述《mokers (总得留些坚强)》之铭言：
: 近期经营粉丝页遇到的问题 想请教各位先进
: 查了一下网络 似乎也没有正面讨论这个问题的解答