【新闻】ATM变身VTM 银行柜员生存受冲击
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出处：苹果日报 【廖珮君、林巧雁╱台北报导】
随处可见的ATM上个月欢庆50岁生日，惟迎接数位时代来临，ATM近年已悄悄进化变身为
VTM (Virtual Teller Machine，远程视讯柜员机)，欧美甚至中国、香港都在这2、3年广
设这种结合真人服务机台，台湾由第一银行在去年率先导入，华南银、玉山银陆续跟进，
惟VTM的风行，料将冲击银行临柜人员的生存空间。
回顾全球第一台ATM是1967年6月27日在伦敦北部恩菲尔德的巴克莱银行启用，开启银行业
务自动化之路。时至今日ATM服务深入民众生活，尤其在台湾ATM更是遍地开花，金管会统
计，截5月底全台共有2.74万台ATM，等于每840人就拥有1台ATM，密度堪称世界第一。
一银20家24小时
尽管国人对ATM耳熟能详，但说起VTM很多人应该很陌生，VTM的概念是Video加上ATM。有
别于传统ATM只能单向操作，民众透过萤幕与远端银行员双向沟通，让预约开户、挂失金
融卡、申办信用卡、旧贷户对保、财富管理KYC（认识你的客户）等，一机搞定。
一银、华南银和玉山银都设有VTM，一银在北中南选定20家分行设VTM，除旧贷户的签约对
保到下午5点外，其余服务是采24小时，半夜也能申请信用卡；华南银则有5台服务时间到
晚上9点。
玉山银在北中南共3台VTM，视讯服务从早上9点至下午5点半，也是目前国内市场唯一结合
领取现金服务的机台。VTM厂商表示，每家银行考量不同，一银机器没有结合领取现钞，
主要考量咨询服务所花费的时间较久，会耽误其他客户提领现钞，若是分为两台机器，可
以服务更多客户。
玉山银行个人金融事业处资深经理蔡宗桦表示，玉山银首创爱心手语客服咨询，虽非大众
客群，但自2月中旬上线以来，3台设备共使用68次。
VTM与ATM除可取代银行据点不足外，也可纾解银行临柜人潮。以一银为例，永春分行紧邻
捷运站，许多上班族会利用下班时间主动使用；而大安分行只要大厅有较多人排队等开户
，就会请客户直接使用VTM。
一银主管表示，民众选择与VTM真人客服对谈时，预约开户会先扫描身分证，机器自动将
资料带入，缺的资讯比如电话会由客服帮忙填写，填写完基本资讯再到柜台领取存摺与金
融卡。若是申请信用卡，机器会印出填写完的申请表，民众签名后由机器吸回即可。
临柜行员需求大降
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中信银虽在内湖数位分行已有1台VTM，但尚未取得主管机关核准还没正式启动，目前规划
功能以存款开户优先。台新银也正评估规划引进提供包含数位帐户认证、可以领取金融卡
的存款开户等服务的VTM。
据了解，其他行库如合库银也有兴趣引进，但是VTM需要客服中心支援，老行库除一银外
，较少设独立客服中心，因此仍须扩建后台人员支援。
银行主管表示，数位化潮流，许多银行都已经在裁撤整并效能较差分行据点，甚至缩短银
行营业时间，未来随着VTM广设就可以直接得到行员协助，分行临柜行员需求大降，不排
除柜台人员转直接转型调至VTM客服中心。
心得：基本上我觉得VTM至少这几年还无法取代行员，第一必须广泛设置，
但目前各银行在全国设个三、五台，还没有什么效果。再来是现在许多长者
连ATM都不太会用。很多老人家还是习惯临柜，去看台银、邮局就知道，
只是领个几千元或是做个定存还是习惯临柜的人大有人在。但科技很难说，
也许10、20年后，VTM普及后会有不一样的发展。