[媒体名称] 经济日报
[新闻日期] 2019-12-24
[网址]
https://tinyurl.com/qpnxryg
[内文]
长荣航空今（24）日宣布进入AI智能世代，AI文字客服机器人-EVA正式报到，加入客服团队提供24小时的服务，民众透过长荣航空官网或APP，不分地域或时间，随时都可经由EVA专业的文字客服获得问题的解答，是新世代数位服务通路的好帮手。
长荣航空文字客服机器人与公司后台系统充分整合，提供最即时与正确的资料，由AI智能客服为第一线面对旅客，提供订位票务、班机到离时刻、特殊需求、官网及App购票咨询、行李额度咨询、基本机场运务…等近500项专业知识查询，让旅客可以用更直觉、弹性与自主的提问方式查询各类服务。若AI智能客服无法回答时，旅客只要以会员身分完成登入，就可于正常上班时间转接为专人服务，如此由AI智能客服与真人服务协同合作，将有效提升客服的效率。
长荣航空表示：近年来通讯网络建设完善，行动通讯装置快速普及带动社群媒体与即时通讯平台的蓬勃发展，即时通讯软件更以文字、声音、影像整合性通讯服务快速取代传统电话，成为现代人每天使用不可或缺的沟通管道。长荣航空导入文字客服机器人系统，将可因应新世代数位通路服务管道的需求，也能提高客服同仁的服务水准与效率。
长荣航空指出，文字机器人聪明与否，取决于如何“教会”他，就如同新生婴儿应答的学习过程，在此机器人系统开发过程中，灌输了约3万句的对谈语料，让机器人逐步地上轨道，特别是中文的语意具多样化与高复杂特性、旅行对话也经常会中英文夹杂，教会机器人更是高难度的挑战。
研发团队中一位有20年客服经验的龙姓督导笑称：“遇到机器人-EVA答非所问、屡教不会时，真像在教自己的小孩功课，要按捺住发脾气的冲动才行！”，未来整个团队也将扮演保母的角色，每日密切观察EVA回答问题的状况，持续教导其自然语言理解能力，并教会它更多的专业知识，以及提供更多元的服务。
长荣航空文字机器人-EVA目前第一阶段先于官网及APP提供繁体中文服务，未来将视成效及需求，逐步提供其他社群通讯软件管道及不同语言版本的服务。
[心得]
我刚刚稍微跟这个机器人聊了一下，觉得流程很僵化，不聪明。连基本的“回主选单”离开目前流程都不会。我觉得离所谓的“智能”，还有很长的路要走。