对不起，一直想问一下，航空公司的服务方式是不是有SOP？
还是全靠服务人员自己的想法？
比如报到：
我碰过好的：
一到柜台，会先问早安，拿到护照后，看到名子后，会问某先生好
今天是坐台北到东京，您有网络选某某餐，行李一件吗？
给登机证时，会提示，登机门是某号，登机时间，贵宾室在那
走时会说再见
也有碰过：
拿走护照，PAPAPA打完，把机票夹在护照中，不是很轻的抛在台子上
餐点没确认、登机门、登机时间、贵宾室在那也不说
然后直接叫下一位，我都还没走开...
这种到底是SOP的问题，还是训练的问题？
当然，在国内大多比较好，如果是坐UA太平洋线岛国，柜台态度比差的
你拿护照动作慢一点，直接就不爽起来了
我在冲绳也碰过JAL代理华航的地勤跟我要港签，我拿台胞证给她
她看不懂，拿出一本很大的资料夹开始找，大约找了五六分钟有...
找不到，就不让我报到，后来是后面一个穿华航制服，拿无线电有臂章的过来
看完台胞证后，跟她说可以，才让我报到。
所以不是国籍航空的问题，是训练水准有差吧...
空勤也是一样啊
有人会来确认今天是什么餐，餐前酒要什么？
如果点了奶酒加奶，还会问比例如何，要不要加冰？
要不要先上。
也有那种来调查的是一个，然后又有人来说你有特别餐
饮料、餐酒就直接来，也没问你话
有些班次，从登机、送餐、按铃来的都是同一位
有些就是每次都不同人，说过的东西又要再说，
比如吃完想请她先收餐上咖啡：
有些来就会问某先生，有什么需要吗？(有什么可以为您服务)
要咖啡？要加糖和牛奶吗？
也有碰过，直接问我怎么了吗？有什么事吗？
还有叫错姓的(不如不叫啊...)
按铃请妳来，一定有事啊，难道是找妳聊天？
所以我很迷惑，这些服务流程是不是航空公司没有训练
然后任由空服自己决定，那这样坐飞机和买乐透一样
很容易碰到雷啊...

SOP是最低标准 另外会有人跳出来说航空业是运输业不是服务业 不要讲究服务

重点不是服务好坏, 而是同一家搭不同次有落差感吧

长荣不错啊，很平均的水准，但我有次TPE-GUM-MAJ(前段长荣，后段UA)我请小姐帮我直挂行李，顺便打登机证，她一开始说不行，然后又要问人，搞了一阵子才弄好。因为我很常坐，我知道可以，但如果换一个人，地勤说不行可能就放弃了，那会浪费很多时间，所以我才迷惑，板上很多问题比如可不可以直挂，登机证这些，都是教育训练的问题，难道航空公司没有训练中心？

KLM never do that...才怪

真的好期待你再继续提出其他的建议喔！

推文不意外啊，敢来小花版造反

航空百家竞争本来就要比服务 各种细节就是服务 不然哪会有这么多评比排名

我是绿地球地勤 认真回一下 我们公司最基本SOP是一定要问好+跟客人确认餐点、特殊服务（如轮椅）、行李及登机门。几乎每位在线同仁都一定会做到这几点

SOP的概念是最低要做到的标准啊一定有SOP 但只照着SOP做大概也不会让人觉得好吧签证那个真的很复杂，还蛮容易发生外国人不清楚的状况

我是觉得都OK，只是0～100的体验好剌激

其实你讲的都是CI的状况吧？我搭别家似乎都没有这么刺激XD

CI至少是0-100，我之前坐UA，都50--坐经济跟被放生没什么不同，坐商务勉强理你一下相较之下，台湾的服务好太多了(大部份啦)但不知道为何华航臭脸的特别多...是公司对她们特别差吗？

我搭飞机从没遇过臭脸的耶......

日航F SFO-HND 服务我那区的空服点拿鐡说奶泡机坏了，点冰淇淋就是把它倒在盘中送上.同行旅伴是坐舱长服务，拿鐡送上还附了小饼干，冰淇淋加上莓果及薄荷叶摆盘

放心，将来会有机器人取代，一切就都照SOP了，要什么自己按。

纯推PAPAPA

在日本搭ANA国内线，连珠砲日文根本听不懂，他也是照着SOP讲完了上次在伊尔库茨克搭S7，check-in时就有个主管跳出来问我们台胞证，我和旅伴是一旧一新，他很困惑，但还是放行了

你需要的是机器人..只要是真人都不符合你的期待

推PAPAPA打完

你是非常注重服务的人对吧？连每一个细节都记那么清楚...我都是把搭飞机当成搭公共汽车，不要太离谱我都不在意。记得那么多细节感觉很累又影响心情多搭几次外籍航空，你可能会气死。当然日本或韩国航空公司应该除外，建议你搭搭看

你可以写去华航问 再跟大家说华航怎说啊 问乡民的回答你又不喜欢

Papapa那段不讲还以为是团客挂行李咧 华航常遇到这样脸臭的啥鬼一样 还好我是工作才搭华航原PO只是觉得商务舱的服务没有到标准而已吧

我没有觉得谁说的我听不下，是华航没有空服人员训练中心之类的？不用受训就放出来飞吗？臭脸也无访，搞不好有人脸本来就那样，但是像确定餐点，登机门，贵宾室，拖运件数，有无同行不是基本问题？可以摆臭脸说，但不要跳过啊~

认真回 国籍不知道 美籍比如Amerian 和 United 训练没有太具体的细节

旅客自己也有自己的SOP啊

你需要的不是SOP,而是注记以华航来说，若你是顶级卡，他会注记你爱看什么杂志报纸，会有你中文名字会有你的习惯，比方说我网上选餐就讨厌再问一次

我觉得要看他们当时在轮第几腿，TPE-HKG我也是遇过超暖心跟超漫不经心的组员（大部分是CI航班）上网预订了特殊餐从地勤开始就主动确认的也有(我那时还是白板会员）到现在虽然弱弱自己腿出来的金卡

东亚这带服务惯了很容易对东亚以外的搞毛，我亲戚不常出国就觉得欧美服务不太好，我是觉得看你以什么角度看啦，不是服务都要那种呵护轻声细语的方式

那只好多飞一点

也有遇过已经主动请求确认免税品预订，到快降落了才跑来结帐的...Orz目前我遇到的超暖心应该是CI62/CI721/CI722的几次飞行当然也是跟n大一样都有另外写意见书感谢他们的帮助

我都飞机上写，下来也写，重点不是我们不愿给好评是有些真的瞎到让你吐血啊

另外，n大有提到可不可以直挂，按照华航的政策2本票就是不行但地勤给的超过sop，所以让人觉得服务不一致？

我那个不是华航，是BR-UA，我有写而且我坐很多次，都可以挂，可以开登机证只有碰过一次她说她没开过的

认真说，我觉得你这问题跟航空公司好像没啥关，地勤的我不懂，但你提到空勤的就是经验跟自己的工作要求有关...SOP可能就是某条线的服务流程是餐前饮料、送餐、点心类似这种，基本上不会改，但是里面操作的学问很大例如奶酒加奶这种根本没在菜单上（吧）的饮料，空服员自己帮您想到额外怎样做会比较符合你的想法，或是只是自己倒一倒反正是奶酒加酒就可以，这就不是SOP啊说过的东西要再说，这是大的没有安排好小的之间分享客人情报，就算是来帮忙的也应该有这个认知，不过我不是小花不清楚内部训练就不多谈XD

所以给我喝，我就感恩，有问我我都会写表扬，大概是这样

综合以上，感觉您是喜欢保母型的空中服务，建议您可以搭搭看日籍航空或新航之类，搞不好会有个不同的感觉XD

华航的服务标准差很大：有些空服的服务真的没话说，有些就把你当空气，那脸臭到我想问我是不是欠他钱相较之下，长荣比较中规中矩，该做的都会做到

k大，比如明明有网络定餐，空服自己不看资料，又跑来问。或是a来之后b又来一次，让人无所适从啊。比如分配服务分配，我坐长荣都是一人顾一条走道，每次都是同一位来，华航是有些班是有固定区，有些是三四个完全乱数来啊。这个没有固定模式吗？

身边也不只一位常飞的卡客表示华航会常常有时候可以有时候不行，或是上次有的东西这次没有之类，这是公司文化问题...不是几个客诉可以动摇的

earl 真的，我感觉就是这样，有些真的让你觉得应该发奖牌给她，有些让你想把餐盘倒她脸上如果只是有没有就还好，是有些空服让我以为我欠她100万

原po，网络订餐他可能是想再确认一次避免送错吧，不过我个人是觉得商务舱这种强调个人服务的舱等，他应该要掌握自己负责的顾客的资料，名字对了餐就应该对。而且c的客人很多都先划位，不太会改

都是经济舱经验：我以前金卡的时候搭过一班，我在换手机SIM

职务分配啊，有大概的分配，不过还是看座舱长吧。而且就

问我发生何事？我跟他说之后，他居然趴在地方帮我找，我超级感动；最近一次是翡翠经验，搭晚班飞曼谷，座舱长每当我醒来就问我要不要吃饭要不要喝饮料，真的就很感心其他不好的经验，我都忘记了，反正就不外乎无视臭脸就是长荣比较不会有超额的服务啦，但是该有的都有就是会搭华航都是因为以前被感动，那些情感都还在而已

楼上E大真的人很好，这些再别家公司都是普通日常，从来没有客人会因为这样感动QQ 反而是没马上醒来还会被客诉所以有空就要巡一下所有在睡觉的人座位，一醒来马上问他要不要吃饭降落前如果都没吃还要关心问候他 给他一杯水跟饼干 也没有客人跟我说他很感动

如果是商务我觉得是日常，关键是我搭经济，他可以选择不理我

花航的服务水准真的看人 差异满大的

从业人员会说不爽不要搭^_^

直挂这件事 因为世界上有太多场站跟航空公司了 其中的规定非常繁复 我们地勤没办法把全世界的直挂规定都背下来 因此对你来说可能习以为常 对我们来讲您转的航空及地点却可能是第一次遇到 因为我们要反复确认 这点可能真的会花比较多时间 教育训练也很难顾及

楼上，这样说可以接受的，因为我后来跟她说了她也就弄出来了

其中通常转LCC不能直挂，但是除了亚洲几家LCC之外地勤不熟的航空公司也要再反复确认。加上如果不同本票后段行李额度会不同，所以第一次遇到的人就必须要反复确认台胞证这东西大概就只有两岸三地的航空公司懂了…

新加坡航空跟达美空服很优搭过各种LCC跟长荣华航还ok但长荣华航是n年前跟家人搭阿联酋态度超烂

应该说花航有那种会让你很感动的服务人员，也会有那种让你一定会写投诉信的服务人员，长荣比较没有。花航如果是以 0-100 那地球大概是 30-90。

如果你同意任何工作都会有能力的差别~那你就可以理解就遇到比较有能力的员工~跟比较没能力的员工罢了常常我们一般在公司~也会觉得某某人为何可以在那个职位现在你也可以想~为何那种态度也能当空服/地勤?所以抱怨SOP也没啥用~就每个员工都是人~都会有好坏强弱有的人就是很会记东西~所以一上机每个乘客的需求都记住有的人就是很会忘记~所以ABC都跟他要东西~只记住C甚至连刚刚AB是谁都忘了~想再去重复确认忘记的内容都无法这样如果你是AB~你就会觉得~只是要个合理范围内的东西例如一杯水~一张入境卡~结果人就消失了觉得他服务不佳~~没照SOP~~~但其实~也只是工作能力差别而已~影响工作能力的因素很多~~该员本身就差或是当天睡眠不足~工作超时~私人因素(失恋/家庭)影响所以你说有没有~SOP~当然有~~组员能达到多少真的就是每个人都不同了有的人就是会仔细确认你很在乎的特殊餐有的人就会觉得~干麻先确认~有上就给~没上再道歉就好都在飞机上了~难道没有特别餐还能变一个给你?

windsson感谢回答，我完全明白了

这就像开车也是有SOP（？）的啊 航空业受训就跟上驾训班一样啊 要切车道前必需打方向灯 看到红灯就要停 不能酒驾不能逼车 不能超速 转弯车礼让直行车 红线不能停车 blahblahblah 该做的当初都教过了 还是有人乱开车啊 大家生活中都会照着学校/驾训班教出来的做吗职场上的公司规定也不是每个人都会照做老板说上班不能看ptt还是有人在看扯多了 规定是规定 但人是活的 不是机器

某些推文真的满可怕的

泪推wind大推文