番外一
“学姐救我啊！爱丽丝学姐！”学妹举起了手，爱丽丝便马上跳了起来，奔向Baby。
“客人要办自动转帐，但是没有信用卡。”
“除了信用卡还有银行帐户、邮局的转帐，在这里。”爱丽丝眼明手快的协助找到那页的
SOP，还不忘记提醒，“记得要和帐户人同一个哦，去门市申请的话要记得请客人戴证件
和相关资讯。”
“哦……哦哦。”学姊讲的飞快，这个新人只能喔了半天。
“学姊这边有问题！”另外一个学弟举了手。
话说爱丽丝学姐的神奇之处，除了那张经过了好几年都不会老的童颜之外，做事风格可以
说是有名的强硬作派。
她不是天才型的客服，不能够运用流畅或天花乱坠的话术，能够把客人唬得一愣一愣的，
反而她的话术不佳，有时候还常常不小心惹客户生气，但却是百分之一百的勤勉和努力。
爱丽丝目前工号大约是整个台中区最资深的，任何主任副理经理什么的，再怎么厉害都得
尊称她一声学姊。
这几天刚好碰到I-Phone上市，擎天电信为了抢在顶尖前头，硬是在顶尖电信发表会的前
半小时突袭发表，这可苦了前线的客服。
因为是突袭，根本没有任何内部通知。
于是这天的四点五十分，差十分钟的电话就可以下班了，大家的情绪和意识也开始慢慢松
散，进入一个“等等就下班了，什么事我都不要做”的状态。
那天爱丽丝晚上有活动，据说要参加姪女的音乐会表演呢。
这时候，一封e-mail传进了北中南三区，三千多个客服的信箱里头。
预购I-Phone系统上市，四点五十五分，擎天电信正式开办手机方案发表会，抢在全台第
一！
谁会知道总公司会在这个时候，捅客服们一刀呢？所有客服部的人员几乎都愣住了，厉害
熟练的资深客服已经知道，一场大战即将袭来。
“完了。”爱丽丝摇摇头，“不用下班了。”
大家打开这封e-mail赶紧慌乱的边读边背，刚刚还跟客人说还没上市呢，现在全部都得改
口。“是的……刚刚上市了，您要预购几G的呢？”
然后电话进来了，刚才还平静无波的状态突然红灯全闪了起来，这时候Duty Team也马上
发出了通知，八点班次的Team全部加班一个小时。
Neveah赶紧从座位上跳起来，“不可以下线哦！加班一小时！有没有人身体不舒服要取消
加班的，举手！快！”
“干……都剩十分钟了……”许多人抱怨。
“爱丽丝，妳不是有事吗？”Neveah问，“妳可以取消加班，早点回去吧。”
爱丽丝正要回答的时候，这个根本才刚开放的预购系统，出错了。
“学姊！登不进去！”
“不好意思，您稍等我一下哦！”一边跟客人道歉，一边问：“妳登得进去吗？”
“不行啊！输入证号就闪退了！”
“学姊！HD说还在Debug啊，怎么办？”
“不然先用复制贴上到其他的软件，之后再贴到系统上去？”方影问。
“不行，连客服主系统都有问题了……没办法复制……”大家一阵混乱。
爱丽丝这时候跟客人说了声抱歉，按下了Mute，对着整个办公室楼层大喊道：“全部都给
我用手写！纪录身份证字号！姓名！手机号码！预购的型号、颜色！”
“主任！发纸！”
“来了！”Neveah 也反应很快，马上拿了一叠纸出来。“记得资讯都要问齐全啊！不然
回电回死你们了！”
那天，本来五点就可以下班的，他们就因为刚才系统问题而忙碌到了十点，没有一个人下
得了班，全都坐在位置上。而爱丽丝没有取消加班，她也和大家一起待到了晚上。
“系统可以用了，来。”刚才的纸，大家就一个一个再次Key进电脑里头，把预购资料再
次一个一个上传。
“喂，刚刚点的麦当劳宵夜到了。”主任说。“谁去拿一下。”
“我去吧。”方影从位置上跳起来。“大家都辛苦了。”
“爱丽丝学姊很厉害耶，怎么会马上就想到可以用手写的方式呢？虽然土法炼钢，总好过
在线上煎熬著。”某个学姐终于忙完，喝了口水说。
“经过了这么多年的经验，什么大风大浪没见过啊。”另个学姐说。“前年高雄客服部大
楼大火，电话全线Q到999，爱丽丝学姐眉毛也不抬一下。”
“这就是资深客服的气度啊。”
麦当劳拿回来了，大家拿了自己的份，再次坐回位置边吃边检查资料。爱丽丝从位置上站
了起来，“好！我要下班啦。”
“这么快？”大家讶异，因为刚才下午的混乱造成电话量暴增，其他team也都是刚刚才一
个一个协助把预购资料手抄备份，才能够来得及帮客人纪录。
方影说，“学姐，今天妳辛苦了，多亏妳大家才来得及反应，今天的宵夜我请吧。”
“耶，免费的麦当劳。”爱丽丝学姊笑着拿起可乐和薯条。
“明天不知道系统又会是什么乱象呢？”一个学姐抱着头痛苦道。“每年I-Phone上市都
这样，电话量暴增，然后系统故障，大家至少都要加班一整个月。”
“明天再说啦！”爱丽丝笑道，“我走啦！”
每天都会有新的挑战，新的挫折，但是她选择只活在当下，当下的问题解决就好了，明天
的烦恼，就交给明天的自己吧。