5-2大魔王的故事
某天卓亚旭进了办公室，听旁边的同事表情有些凝重。“怎么了？”
“出事了，亚旭。林柏玮学长好像惹事了，被高雄客服提报了重大抱怨客诉加上态度客诉
……。”同事说。
“什么？”
“目前QA还在整理相关资讯和证据，事情发生没有几天，但是可能调查过程不会太久，所
以先通知了副理，所以一早他跟副理还有Tiffany都还在面谈当中。”
“那现在这个Case谁接手？”卓亚旭问。
“是Emma，她下午就会回电。”
态度面客诉绝对不是小事，除了对于月绩效大扣分之外，QA部门会因为此事由而每天追着
他的电话，长达一年时间之久，他们会检查每个词汇每个用句，有没有任何态度方面的疑
虑，不只增加压力，也会使得该客服感觉受辱。
Emma挂了手上的电话，跟其他人解释道：“林柏玮这通，说是态度面问题……不如说是客
人太过咄咄逼人了，抱怨了一个多小时没完没了，林柏玮可能多少有点不耐烦，所以给客
人抓到了语病，死咬著不放了。”
巨剑星会议室中一片肃穆，副理沉默不语，听着林柏玮说明这次的案件。
客户是惯性抱怨客户，抱怨公司网页做得丑，帐单灌水，月租费贵，服务差，连门市的手
机缺货，摆设难看她也要抱怨。
林柏玮大约是累了，所以在应答上比较不耐烦，就因为这样，客人提告到消基会上，成了
需要被QA和高层调查的特殊案件。
“所以你听过音档了吗？”
“听过了，就是我刚刚所说的那样。”林柏玮叹了口气说。
“从头到尾，把事情发生的经过写一份报告给我。”副理Joan冷著一张脸，表情满满的怒
气。“包含你要如何认错，如何改善，都给我写清楚。”
刚才被Tiffany逼问著说了两遍，现在又得再写一遍？林柏玮皱着眉头，并没有马上答应
。
“你不会回话吗？”Tiffany瞪了他一眼。
“我不认为我有错。”林柏玮站了起来，发现自己的忍耐已经到了极限。
面前两个女人，同时抬起眼来看他。
“这个客人是惯性抱怨客户，她光是这个月，已经来电抱怨同类型的事情，而且毫无意义
超过七次以上，公司明明可以拒绝服务这种客户却不做，反而让客服一而再再而三的承接
这样的情绪，这是对的吗？”
Joan和Tiffany没有回话。
“我是人，我们几千个客服都是人，当然也会有自己的情绪，会有自己的想法，我们最生
气的不是这种客户层出不穷，而是公司为什么要浪费我们的时间，去承接这种没意义的事
情？”林柏玮说。
“你是一个资深客服了，在公司已经超过六年的时间，难道不知道管理客户的情绪和处理
抱怨是基本客服应当做的事情吗？”Tiffany一拍桌子，怒骂道。
而Joan端了端眼镜，并不在意他激动的表情。
“Joan，妳知道我在说什么吧？我们以前不是有讨论过这个的吗？公司对于抱怨客户的处
理方式太过消极，以至于我们一直在做重复的事情。”林柏玮似乎也不意外Joan的冷静。
短发干练的Joan，有着一张干净而漂亮的脸孔，当初一同在客服部的时候，是一个温柔而
开朗的女孩，只是想不到岁月匆匆，她满三年就升上主任，然后一步一步跳上了副理的位
置。
她的笑容少了，表情淡了，也不再是那个单纯可爱的Joan了。她变得只会为公司说话，成
了只会维护公司立场的主管，当初在客服部所承受过的苦，她再也记不得了。
“妳和我是同学，我们是同一天进入天狼星上课的同学，妳知道我的认真，我的付出，知
道我为这个公司牺牲掉了多少时间和健康，而这样的公司，却连基本的照顾和保护都做不
到，合理吗？”
“做错事了之后现在来讲公司的不是，这未免太难看了吧？”Tiffany冷笑，似乎对于林
柏玮这个人开口竟然念起旧情觉得相当不可思议。
“David，我知道你是认真的人，但是明明知道她是惯性抱怨客户，还跟她硬碰硬，这就
是愚蠢，你觉得公司对于客服照顾不够，应该要按正常的管道申诉，怎么会拿自己的成绩
开玩笑呢？”Joan笑答。
“妳以为我没有申诉过吗？”林柏玮用力拍桌。“公司根本不把我们这些员工放在心上！
把我们当作免洗的！所以根本不理会我们任何的意见！妳不是知道的吗？”
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