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向饭店学走动式管理，有状况马上解决
医疗院所类冠军〉台北医学大学附设医院
成立时间：1976年 员工数：超过2000人 历届排名：未入榜 得奖原因：急诊表现堪称
同业表率，挂号处和魔鬼题仍需急起直追
谁能想到，一家曾陷入经营危机、几乎面临关门的医院，在十多年前，改变经营思
惟、考量病人就医需求、提供贴心服务后，今年获得《远见》服务首奖。这就是台北医学
大学附设医院。“医病要有和谐关系，我们视此为服务的首要任务，”北医附医院长陈振
文说。
随着医疗技术进步，各家医院差异不大，注重服务细节，才能建立医院特色，其中
和病人建立良好沟通，就是关键。医师的传统地位是高高在上，在病人意识高涨的时代，
“视病犹亲”的提醒已不够，该如何改变医师的服务态度呢？
“把病人当成异性朋友！”陈振文如此要求，这么一来，医师就能以温柔的言语对
待病人。愿意倾听病情的医师，病人会增多，假使病人抱怨，他也要求当事的医生提出改
善方法。医疗安全是北医附医的最低要求，陈振文规定每个医疗部门制定基本的看诊流程
，例如，肾脏科医师必须检查病人的脚，心脏科医师要听心音，也运用云端科技，5秒钟
内上传住院病人的检验报告，若有危急，医师会立即处理。
除了安排礼仪课程 还设立奖励机制
除了医师，护士、柜台人员、检验人员的服务态度也会影响病人观感，因此，院方
找来礼仪协会、高铁的顾问，每年安排22个小时的课程，从应对礼仪、沟通技巧学起，全
勤上课的人还加分奖励。“得到病人赞许的团队，有1000元奖金可拿！”行政副院长朱子
斌表示，为了得到病人称赞，医护人员必定会改善态度。
值得一提的是，为了提升服务品质，甚至跨行向饭店学习。一年半前，仿照饭店的
走动式管理，安排两名抗压性高的资深人员，巡视门诊，从接驳车、保全到厕所，都在观
察范围，一遇突发状况，就立即解决。