台湾家乐福如何起死回生？CEO最有气度的坚持：客户过了这个底线，员工可拒绝服务！
http://www.storm.mg/lifestyle/293447
“办公桌可不可以不要入镜？”采访结束，开始拍照时，家乐福台湾总经理贝贺名突然
提了这样的要求。
“因为平时我都要求主管多往外跑，不希望他们以为我没有以身作则。”贝贺名确实是
为了配合采访，才待在办公室的。平日里，他就像自己期待主管们能做到的那样，尽量
多去门市现场。只有贴近消费者，才能了解客户真正需要什么。
2015年来台湾，为了快速融入公司，帮助员工、营收成长，初到的几个月，他几乎每天
都跑一家不同的门市视察。当然，这不会事先通知，“如果员工先知道了，他们一定会
把最好的一面表现出来。但他们准备好的一切，却不一定会用在客户上。”在他的领导
下， 2016年家乐福台湾客诉比例降低30%、顾客感谢信成长80%。相较其他量贩店业者，
年营收成长高出1成，总营收在全球家乐福里排名前5。
为了能拥有跟客户一样的体验，每当他到一个新的国家（他已轮调过7个国家），就会搭
乘大众交通工具自行前往门市，让部属无法预料他会在哪里出现。举例来说，某天中午一
开完会，他饭也没吃就直冲高铁南下台中，出了高铁站搭上出租车，就说“家乐福”。
司机问：“文心？”他说“No、No、No。”又问“大墩？”他又说“No、No、No。”
最后“青海？”他一听到没去过，就说“Yes！”所以有时连他自己也不知道会去哪家
店。
一开始因为员工都不认识他，让他可以就近观察。有一次，他看到客人问“面条放哪呢
？”结果店员竟然回“不知道，那不是我负责的部门。”让他大感震惊，有违他的信念
“我服务员工，员工服务客人”，客户有疑问，员工怎能把问题丢回给客人呢？
因此，他希望能向员工推动“只对顾客说好”（Only Say Yes to the Customer）的
观念。
尽力满足客户要求，也要顾及对他人的公平
“只对顾客说好”的意思是并不意味着“顾客永远都是对的”，而是当客户提出问题、
要求时，不要把问题丢回去。 但员工也要思考这个要求“对其他客户公平吗？”如果满
足要求，不会造成其他客户损失，也不是只对这位顾客有特殊优待，那就得跟客户说
“Yes”。
举例来说，去年有客户买了商品，打开以后，跟家乐福表示对制造厂商有疑虑，要求退
货。第一次贝贺名会接受，但第二次就会拒绝。因为他认为，世界上有许多人是没有饭
吃的，他尊重消费者的选择，但消费者也必须尊重食物，否则对于其他人而言，一味的
包容反而变成不公平了。
当然，有时还是会遇到比较不理性的客户，但他认为这在服务业是难以避免的。这时只能
安慰自己，起码还有95%的员工和客户是支持我的，不需要因为一、两位顾客影响后续工
作。
除非客户开始骂脏话，这就会踩到贝贺名的底线。他认为此时就必须保护自己的员工和
团队，而拒绝服务这种客户。他尊重客户，甚至愿意做到跟客户讲了80分钟的电话，只
为了听他抱怨，但如果客户不尊重其他人，就会被他归为拒绝往来户。
引导主管面对错误，纠正员工“理直气要和”
面对员工犯错，贝贺名的沟通方式是就事论事。“当员工犯错时，沟通方式必须非常
‘和善（Kind）’，但‘有力（Strong）’”。
首先，要让员工理解“犯错”，其实是“学习”。像一开始他随机乱跑当然给店经理们
非常大的压力，但多次和主管沟通后， 让对方知道每次提出问题都是“进步机会”，而
非故意“刁难” ，主管们就能以比较正面的态度去面对问题。
“你觉得别人批评你，是喜欢你，还是讨厌你？”他进一步解释，因为别人喜欢你，所
以才提出你做什么事会让他感到不舒服，对方期望的是能长久跟你相处。如果别人讨厌
你，不吭声的离开就好，何必跟你说那么多。反过来，用在员工上，指出错误，其实是
希望员工能继续一起奋斗，所以需要学习、成长。
另一方面， 许多客户或员工寄送讯息给他，跟他抱怨工作的事。贝贺名第一句话通常是“非常感谢”（Thank you very much），谢谢对方的指正。 他希望能让员工和客户感受，跟他说真话不会有风险，如此他们才更愿意跟你分享他遇到的问题，坦诚告知他们想要做什么，希望你能帮什么忙。
最后，为了让底下经理们也一样照顾员工，还曾举办表扬年度十大杰出的第一线店员活动，并在会后要求店经理们上台把自己的部属领回去，结果真的有经理找不到部属。从这件事，也点醒主管们起码要认得自己店内的员工，平时要多关心员工。
即时激励、分享资讯，用通讯软件当管理帮手
贝贺名认为，把主管们加入通讯软件群组，像是LINE、WhatsApp，可以帮所有人快速处
理问题，也可以让他在同时间、激励不同地点的团队；再者，某团队发生问题的解决方
式，可以让全部的店经理从中学习，避免犯相同错误；而他也可以透过通讯软件筛选资
讯，更有效率地工作。
人物档案｜贝贺名（Rami Baitieh）
现职为家乐福台湾总经理。1995年进入家乐福工作，在法国任职11年、波兰4年、土耳其
3年，罗马尼亚2年，多国调派经验，让他精通7国语言。