这个话术问题我在板上回文过两次了吧
拿2013年的文章修改下复制贴上好了
(品项增加跟取消 价钱调整等等)
其实这只是用来加快服务速度的话术而已~
在心理学来说人类对是非题的思考速度比选择题跟填空题快多了
给客人封闭式的选项是用来加快服务速度
今天在合理的范围内运用话术加快服务速度
对员工对客人都是一件好事
对员工来说..
1.加快服务速度..快速消耗排队人潮
2.加快速度不会被钉..动作太慢
3.加快速度不会让后面排很久的客人白眼
4.给客人是非题的选择 可以少说一点话..不然上整天.要说很多话
5.饮料站的员工比较好做事情..尽量选饮料机的饮料.就不用跑来跑去
不管你选什么饮料...CP值高不高..
收银人员都不会因为这个月多卖几%可乐...薪水变多
但是如果为了要完整介绍所有的饮料内容..拖慢了服务速度
后果远远比没有卖可乐严重多了.....
动作太慢会被管理组骂..会被排队客人骂.收银秒数太高降低店长绩效
来一个情境式的模拟
主餐副餐点好问饮料时
1.如果问客人请问饮料要什么?
大约70%的客人会反问你有什么?
然后你就要问客人..冰的热的?
客人如果说冰的
你就要回..可乐.柠檬红茶.雪碧.零卡可乐.冰绿茶..
以上可以+5元变大杯
鲜奶(纸盒装...(鲜奶原价比中杯可乐低...但是换鲜奶不退差价
补差价换 冰咖啡 柳橙汁 冰焦糖奶茶 冰拿提
如果说热的
就是热美式 热红茶 热巧克力 小杯玉米汤
加价换热焦糖奶茶.大杯热美式.义式咖啡系列.大杯玉米汤等等
以上挑重点说也要说个20秒
全部说完也要3.40秒以上
还不能说太快.客人会听不懂....
说完了还要给客人时间去思考...也不能催客人
拖下去也要快一分钟
在加上前面的主餐.附餐点餐时间..客人拿钱包..收零钱
儿童餐小朋友在挑个玩具思考一下
大概后面客人就会排队排到抓狂了
如果是用引导式的点餐
直接问客人饮料可乐吗??
客人说好...就直接结束...准备结帐
就算客人说不要 也有70%的客人会直接说答案
大约只有少数人才会问有哪些饮料可以选
至于麦当劳提问的选项以可乐居多
是因为套餐饮料搭配本来就是以可乐居多..50%以上
早餐时间就比较会问饮料热咖啡吗??
就只是内部统计学统计出来的数量~~
用这个办法去加快点餐速度
不然如果每个客人点餐都点很久...当你排队就会排很久
一个客人一份套餐如果2.30秒就可以搞定点餐
如果全部让客人慢慢想..慢慢选.一个客人会多拉长到1分钟左右
引导式的点餐法真的可以加快很多速度
缩短客人在收银台的思考时间
根本就是速食店点餐人员的必备技能之一
不过有2个大忌
1.不要主动给客人问加购的组合..被识破会很讨厌..尤其是还不说要加钱的
我就点餐遇过一个接待员等级的
我点双吉套餐..他直接问我附餐饮料是"配大薯大可吗??"
这种我听到就会结屎脸给他看....因为他直接推客人要额外+15元的组合
这种手段玩久了很容易出事情
又或是遇到有咖啡吧的店直接推要加价40元以上的饮品却不说价钱
这种就很容易遇到客诉
2.引导是的点餐语气要和缓 不要太强势.也不要臭脸问客人
或是打断客人说话
不然会给客人命令式的感觉..或是跟机器人点餐一样
点完餐会感觉像被员工牵着鼻子走
现在资讯那么发达... 麦当劳的价目表也都贴在墙上
真的看准再去点餐真的不是什么大问题
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上面大部分是2013年的内容
近年来麦当劳也变更点餐系统
最新的是只开一线柜台
点完餐给你一张号码单
出餐柜台上面有萤幕叫号取餐
这种模式收银台会开更少 点餐速度更重要
以前麦当劳新人学柜台.先学点餐在学备餐
新的模式因为很要求点餐速度
好像已经改成新人先学备餐 在学点餐就是避免客人排很久
通常90%的客人很好处理..偶尔遇到想很久有障碍的也只能等客人慢慢想
如果遇到只有一线柜台或是得来速
一个想很久的客人就会把服务秒数拉长导致队伍排很长
如果点好了又改来改去只会更久
也许客人觉得花钱的是大爷我想多久占用多久是我自由跟权益
不过还是要有公德心 不要搞到其他客人一起等
对PT服务员来说没有什么秒数跟绩效问题或是业绩压力
只是对管理组来说每小时多少来客数跟卖多少咖啡.新产品都是绩效
一个客人30秒搞定 一小时100个客人以上
一个客人一分钟 一小时50个客人 差异很大
我几年前曾经去内科支援过一次收银.中午超级尖峰.人山人海
2小时内搞定一卷发票250张.客人都想好.点超级顺(大家中午都赶时间)
那种情况下只要一个客人卡住后面全部都在等
总之就是一种对大家(点餐员跟客人们)都好的服务话术
如果要慢慢点...你就想想想电影-动物方程式的树懒店员
后面客人们会白眼到翻过去
(以上是麦当劳 摩斯 加起来6.7年的点餐服务心得)