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本次春节，刚好跟几家银行的客服交手。三间银行，刚好有三个小故事分享。正好对这三
间银行的客服打个分数。
※2017/02/08 新增内容：华南／中信有针对此篇文章做了一些回复，特此注记
我老觉得，台湾的银行是患了“集体失忆症”吗？为什么我每一次打电话进去，我都得不
断重复我的问题，然后他们都要让我听上好一大段枯燥乏味的“自家银行广告”，重新接
通后又鸡同鸭讲，根本不知道我在问的问题是什么，最后搞得我好像白痴一样、自己气得
半死？
大家一定有这样子的感觉吧？消费者要的，不过就是一点基本的尊重，都已经在系统中输
入身份证字号／生日了，为什么好不容易接通客服，又要再重新讯问一遍呢？有一些银行
的顶级卡客服做得不错，如中信跟台新就很快速的通过身份验证；但有一些就很糟了，完
全是照制式的问题来问，让我每一次都烦躁不已，只想很快速的通过身份检核，代表银行
为玉山、联邦及其他大多数的银行。
写这篇文章的目的，不是要给银行难堪，而是连我都能感受到客服系统的通病了，更何况
一般消费者，难到就感受不到整个银行体系的问题吗？讲了半天，也没有银行愿意提升客
服品质，但跟客户接触的第一线客服，其实才是上战场打仗的士兵不是吗？如果遇到两光
的客服，可是不需三秒钟就可以让人火冒三丈，立马对这家银行的印象大大扣分。
所以今天，我就要来分享这三段超级糟糕的经验。
【CASE1】 玉山银行
玉山银行，一直是我心目中的前段班，再加上该行对于“世界卡”的客户经营行之有年，
基本上我对这家银行非常放心。我对他们的服务态度也是100%的信任。但这一次的交手经
验，过程让我扣了不少分，令人失望。
我在去年十月份收到一组促刷的讯息：“刷玉山信用卡每满25000送魏德圣最新电影票一
张，每归户最高送2张。”
想说可以顺道参与JCB的满25000元，送石二锅餐券，就一起登录参与了。这是十月份的活
动，我在帐单出帐后，约略十一月时，曾致电世界卡客服，询问是否符合该活动的活动资
格、以及何时可以拿到电影票？客服回复我1月底前可以收到。
我打的如意算盘是：等1月底电影上映时拿这张票去电影院看。
没想到…我都等到1/25号了，还是没有收到？我便在1/25打电话进去询问，客服说：“尚
未寄出喔。”这个就奇了，怎么跟当初客服跟我应允的不一样呢？我便请他调阅十一月的
电话记录，因为我印象中客服是跟我说月底前会收到，可是现下都已快过年了，25号当晚
我就启程回乡过年，今天没拿到，又怎么可能在一月底之前收到呢？
客服查明活动规则后，回复我说，是一月下旬起依．帐．单寄出。这时我火就上来了，如
果确定是结帐后依帐单寄出，那为什么十一月份时的客服并没有跟我这么说呢？本想说这
一次春节假期，可以进电影院观赏这部电影，好啊，现在计划都泡汤了。
本人什么都不好，就是记性最好。跟这个客服讲话依然有鬼打墙之感！便请客服仔细的回
去重听当时的电话记录，确定之后再给我回电。第三通电话，是客服值班主管打来的。主
管很客气，打来就先说抱歉，而我也直截了当的表达我的想法：我希望利用春节时间去电
影院观赏这部片，当初你们也没有跟我说是月底依帐单寄送电影交换券，现在怎么办？
客服主管思量再三后，说可以请经办帮我寄限挂到我的地址。我说我今天就要离开台北了
，有办法让我在下班前收到吗？主管回说应该不太可能，是否能够改寄到我的户籍地？我
想说寄回老家也OK，便请他寄到我的户籍地。
1/25回去之后，等啊等，等到2/1都要收假回台北了，还是没有收到。实在是让我觉得非
常困惑？不会是寄丢了吧？ 2/1当天再致电玉山世界卡客服询问，他们回说今日经办没有
上班，所以2号一定回复我。好的，那我便等到初六上班时再问问看好了。
2/2早上我再度致电玉山客服，请他帮我查询一下电影票的挂号编号。大约是中午时我收
到回电，客服跟我说，经办寄到我的“帐单地址”了，但我的帐单地址是在台北啊…难怪
我在乡下等了六天都等不到票！这个答案，真是令人好气又好笑。当时的主管不是再三强
调要寄到我的户籍地，而且我也逐字逐句唸给她听，再三确认了吗？最后还是“漏沟”(
失接) ！
当然没有寄丢就好，基本上无法在春节去看这部片，我也早就死心了，大不了再找时间去
看即可。所以我也无意再去质问为什么这个寄件的环节及最后会失误的原因。反倒是客服
很客气，直接跟我说他愿意提供两张电影票，以补偿我。我直接跟他们说，谢谢你们，但
我真的不是贪图你们的优惠，所以我不会收。我只是单纯想要在过年期间看这部电影，就
这样。
但我觉得有必要提醒你们，你们对客户的应对，都会影响客户对你们的观感。像这一次沟
通环节上的失误，对消费者来说，就是对你们的印象分数大打折扣。你们银内的沟通管道
，真的还要再加强！寄错地址这件事，显然是企业内沟通不良所致。不然就是不用心嘛，
连地址交寄这种事都搞不定，要怎么跟别家银行竞争呢？
接下来就是等邮局的招领单，我就可以拿到票，去看电影啦！
后来我终于在 2/3 早上拿到这张电影票
电影交换券的设计还满有创意的，个人觉得有用心到。
玉山测验考分数：60分 + 10分 =70分
客服应对分数勉强及格
银行内部沟通管道不良，有很大的问题
提出的补偿方案有诚意，故回补10分
※延伸阅读：
【总结2016年】回顾与展望 (下)－ 玉山银行 部份
https://goo.gl/QvEapG
这篇文章的“玉山银行”部份，分享了我在2016年，跟这家银行互动的简短描述，
如果您对这家银行有兴趣，欢迎参考这部份的心得分享。
【CASE2】 华南银行
华南银行，是我的主力刷卡银行，我大部份的消费支出，都用华南卡。这间银行也是泛公
股银行中，近年来极力年轻化的银行。比如说，去年九月推出的百货联名卡，统一高雄梦
时代联名卡，前无古人的由公股银行标下来。本来以为我在这间银行的“刷卡贡献度”，
应该可以得到好一点的服务，毕竟尊荣卡也办下来了…但我错了。我的刷卡金对银行来说
根本是屁，大概连贵宾户的边都沾不上。
这间银行的尊荣卡服务专线，其实跟一般客服是一样的。也就是说，播打专线后，你按“
6”进入尊荣卡服务选项，你只不过比别人多一些优先接听权，但都是同样一批人在帮你
服务。
我在1月中时，曾打电话进线询问华南的顶级卡，是否有提供高雄巨蛋的附近的住宿优惠
？我大约是八月底会过去那边一趟。客服回答也很绝，他连查都没有，直接回我说：“没
有”。我听到他回应我的口气那么不耐，我就觉得…没救了。
虽然现在没有合作的住宿旅店，但是否有可能把消费者的需求告知经办，让他们在谈优惠
时可以把南部的住宿／旅游优惠列入？如果客服能够站在消费者的立场，主动提出说明，
把这个建议列入清单，供经办考虑，那听起来不会好多了吗？我觉得华南的客服训练就像
训练狗一样，Go fetch the ball. 说一动，作一动。
我觉得客服最重要的就是讲话的话术，哪怕你们根本不想花这个成本去谈优惠，也至少要
会说话，不要让消费者有种话一说出口，马上被堵回来的感觉。总而言之，我受了满肚子
气，不过这就是公家机关擅长的摆谱、摆脸色给消费者看不是吗？经此一样，我也就宽心
不少。烂就是烂，没救了。
华南测验考分数：50分 + 0分 =50分
客服应对分数完全不及格
没有心在服务，话术不周全，就像是公家机关，摆臭脸给你看
该间银行没有针对顶级卡客服另外训练一批客服，情境体验奇糟无比
※延伸阅读：
【总结2016年】回顾与展望 (上) －华南银行部份
https://goo.gl/8LYu30
这篇文章的“华南银行”部份，详述了我在2016年跟华南的交手经验谈，看了您就知
道，其实华南银行在2016年是很认真／努力在推展信用卡事业的，不仅电子票证联名
卡多管齐下，也攻下一张百货联名卡，虽然ANA红利点数大幅缩水，但仍不失为一家
有竞争力的银行，可惜公股银行的思维僵化，完全不懂得“客户服务”，客服这一块
真的是有够烂的，应该要向(曾经是)市场龙头中信银看齐才是。也是我们接下来要分
享的。
※2017/02/08新增：
我在2/6下午将这篇文章投予华南意见信箱，当天晚上18:02手机即有两通未接来电。
晚上致电客服，经询问题负责处理的小姐打电话给我；2/7早上旋即接到她的来电，
我也很清楚明了的告知个人觉得这一次客服经验不好的原因，同时也表达，若要
认真经营顶级卡的这一块市场，可以参考中信的制度，至少他们坐了那么久的信用卡
龙头宝座，绝对是有其原因的。小姐也跟我说，他们会针对客服的回应态度再重新
进行教育训练。至少个人觉得，这一次的回复是有诚意的，也希望客户的心声，华南
有听进去。
说到底，我不是刻意打压这间银行，而是希望大家的服务品质都有提升，这样子受惠
的绝对不会只有我一个，而是每一位进线的消费者，都能得到应有的服务品质。
【CASE3】中国信托
中国信托的著名歌曲“We are family”：
由于该间银行的信用卡长期居于龙头地位，在没有竞争者的状态下，老是端出“ㄆㄨㄣ”
(台语，意指别人根本不想吃的垃圾)喂食消费者，久而久之，大家就把上面这首歌曲以谐
音戏称这家银行为“废牡蛎”。因为，实在是太废了！年年成为金控获利王，绝对有其道
理，想必是省下了大把大把的信用卡福利与行销预算，才能够大发利市、大赚其钱。
这间银行的信用卡优惠烂归烂，还是有其竞争优势的！它的信用卡客服，尤其是“鼎极卡
”专线，一直以来都是以优质著称，专业，效率，第一时间播通，这些令人满意的客服经
验，也是其他银行所望其项背的。如果说，中信卡的唯一优势，就是他们的客服专业程度
，是远优于其他银行客服的。
不过，再好的工作团队，也是会有“突ㄘㄟ /”(台语：出包) 的时刻，这一次的经验就
让我大发雷霆。2016年推出的享想生活卡，在下半年度的旧户首刷礼推出了“聂先生的后
背包”设计款：
我看官网的讯息是说，核卡后缴交年费并且首刷一笔888元，就可以拿到这个后背包。我
在十月份时加办了一张附卡给家人使用，拿到卡片后也符合活动需求，都刷好刷满了。十
一月我打电话进去问，请客服确认是否符合资格、何时可以拿到这个后背包。当时的客服
回复我说：一月份就可以收到了！好，所以我就记下来，一月份我会收到这个商品。
等啊等的，等到1/26，都除夕当天了，还是没下闻。我请附卡持卡人帮我打电话去鼎极卡
客服专线询问。客服一查之后，回复说：“不好意思，由于当初申请时，并没有圈选赠品
，所以现在帮您做选择。可能不会这么快拿到喔。”
大过年的，听到这个答案让我觉得很困惑，怎么跟当初银行应允我的答案不一样呢？再说
，当时的客服都请我稍等，一一确认我的资料了，怎么可能系统上会没有选择呢？如果当
时没有选择，又怎么会有确认的寄送日期呢？我真的无法理解，客服那时为何会跟我说一
月下旬可以拿到这个赠品。但不想在除夕前跟他耗，便请家人先挂了电话，我自己等年后
再来追踪这件事。
2/2初六，我找时间进线鼎极卡的客服，请他再重新查一下该案件的状态。我说：“可以
请你去调一下当时电话纪录出来听一下，再跟我回复好吗？这个答案跟当初客服跟我说的
不一样耶。”客服在中午时回电给我，他说我的申请书上确定没有勾选。好，我便把我的
疑惑说给他听，我说：“站在消费者的立场，我有缴交年费，我也有达成门槛，甚至我都
打电话进线客服确认是否符合资格，而且我都问到何时会收到赠品，也得到客服回复一月
底前会收到，现在跟我说没有选择赠品，不会太虾了吗？”客服跟我说：“真的很不好意
思，可能当初那一位客服在跟您核对资料时，并没有确实去检视当下是否有完成首刷礼的
选择，所以就直接报了一个日期给您，真的相当抱歉，我们会针对这次的事件，再去教育
我们的客服，让他们更加细心、专业。”“我们已经将您的赠品特别抽出来，请厂商以最
优先级寄出，造成您的困扰，非常抱歉！”
听到人家这样子的回复，而且也承诺会持续帮我追踪寄件的状况，那我当然就气消了。我
是不知道银行赠回寄送流程，我也不需要知道，我只是单纯的依照银行游戏规则走：
看清楚活动条件
然后完成所有条件
确定自己都达成门槛后，进线客服请客服一并确认是否符合资格
询问拿到优惠的时间，并且记下来
时间到，东西／赠品没到就打电话进去确认
个人觉得这一套游戏玩法，是跟银行打交道这么多年以来，学到的心得。如果你不这么做
，你根本会忘记银行的优惠何时下来！我们这么辛苦的参加活动，而且银行很贱的是，为
了把你绑住，通常回馈的期程都会拖8-12周，基本上我觉得他们都在赌你会忘记，然后他
们也恰好“忘记”要把赠品寄给你，那这样倒好，他们省下成本，你也忘了你曾经参加这
个活动。
明哲保身的做法，请一定、务必要把活动页面截图／PDF档存下来，最好是放云端，家机
也保留一份，参与活动登录的记录也要保留，如果能够记住何时曾打电话进去给客服，也
要顺便记一下，因为如果没有立下这么多保险，根本就是被银行吃得死死的！银行通常会
在活动过后，把相关的页面撤除，有可能是省服务器的空间啦 (我比较不会相信银行是要
让消费者死无对证才故意撤网页) 当你在三个月／半年后，想要回去找之前的网页时，通
常都已经不在了。
像我有时需要找同一活动的2014、2015、2016年版本，我自己若没有存盘，那可是真的什
么都没有了。故我都会养成储存活动页面的习惯，我们真的要保护好自己。
中信测验考分数：60分 + 5分 =65分
客服应对分数很勉强不及格
近年的鼎极卡客服有普卡化的趋势，愈来愈差劲了！
事后帮我追踪的客服，很客气，也很热心，替这间银行追回了5分。
※延伸阅读：
【总结2016年】回顾与展望 (下)－ 中国信托银行 部份
https://goo.gl/QvEapG
这篇文章的“中国信托银行”部份，分享了我在2016年，跟这家银行互动的简短描述
，如果您对这家银行有兴趣，欢迎参考这部份的心得分享。
※2017/02/08新增：
我在2/7将这一篇文章寄给中信的客服信箱；中信的客服专员在2/7 回复我说，希望
能有机会跟我洽谈。我的回复如下：“其实不需要致歉，我只是把我个人的感觉化成
文字。而且你们的客户服务，已经大胜其他银行，这点是无庸置疑的。当然，我也曾
经多次致电鼎极卡客服陈述我的想法跟意见，我想您们只要调电话记录出来听，大概
就可以了解我的想法。谢谢您的回信！”没想到今日(2/8)中午，接到回信。信件的
内容是告知我这一次事件的始末之原因是“同仁未落实求证，后续查明，因赠品资料
遗漏建档， 致同仁看到您的赠品资讯是空白”，并且另外赠送我3000点红利点数。
我收到这个小小赠品有一点意外(当然内心是很高兴)！但我的初衷绝对不是抝银行赠
品，我只是很单纯的想要照游戏规则，拿到活动赠品而已。而我收到这份Email，也
代表中信的信用卡主管是有认真在重视这件事情；但我个人更加期望的是，这种鸟事
不要再发生在其他人身上了！无奈的是，由于银行事业体非常庞大，每月发卡量动辄
三、四万张，所以在处理这么多进件资料时，难免会有疏漏，这是可以理解的。
除了我之外，一定也有多芸芸大众遇过不少这种鸟事。所以除了事后补救措施之外，
我更希望的是，银行从系统的源头去改善这个问题，也省得客服主管在为这种事情
擦屁股。
总结中信的客服事件始末，的确又是这三家银行里最出色的。
【结论】
这就是我觉得鬼打墙的经验，为什么每一次打电话进去银行客服，都要大费周章重新描述
我的问题、信用卡客服都像白痴一样，只会制式的回答？为什么银行就是不能够设身处理
的去想想，如果自己是消费者，打电话进线客服，听到的是这样子的回复品质，你难道不
会觉得汗颜吗？不是搞不清楚状况，就是问个活动内容让我听音乐听了3、5分钟，听到耳
朵都长茧了，还是搞不懂这个活动内容？
职前教育训练，应该要在上战场前就做好了不是吗？而后台的主管，也请有担当一点好吗
？你们不愿意花钱保留住有能力的客服，只出得起22k，那后台的主管就有guts一点，前
方应付不来的，后面就要全部吃下，我很少看到有银行前台的客服烂，后面的客服值班主
管一样烂的，台湾公股银行的客服大概就是后者这一种类型的，让人敬谢不敏。
各位银行大佬，加油好吗？多花点钱帮这些客服加薪吧，多留一些好的人材在企业体系里
，他们，是你们提抢上阵的最前线士兵，出得起香蕉只请得到猴子啊。再不好好顾虑客户
的客服体验，消费者是会跑掉的。