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作者: angelia6427 (什么QAQ) 看板: Japan_Travel
标题: [心得] 酷航官方造成订票疏失（全案已结束）
时间: Wed Feb 10 21:06:20 2016
这是一个机票被错误取消对方又不退现金的故事。若觉得这篇太长想直接end，
在这里直接提供在自己权益受损时，可以怎么做的建议：
1. 一定要保存所有的文件，包括订位证明、
付款证明、甚至是七天前收到的出发通知信。
2. 遇到这种事情不用多费心打客服了，因为很难打进去，
很贵，而且（在这件事中）极没效率且没有帮助。
3. 如果你的英文足以让你写信去和他们总部申诉，请务必试试看这个方法。
请附上证据，并在陈述事实之后，明确的告诉他们你要什么。
若他们不把你当一回事，请不要气馁。
用词请再强硬些，也建议提及你可能会有什么建设性的后续动作。
4. 请到行政院消费者保护会网站申诉，并选取自己县市的消保官。
假如消保官说对方是国外或是代理商在台北市，
请坚持要在申诉人的县市办理申诉。
不然最后差别就是，是你要跑到台北去开调解庭，
还是业者要派人员到你的居住县市开调解庭。(当然如果你住在台北，就没有差别)
5. 最后，请准备大量的耐心与毅力。你可能遇到对方态度不佳、
或是只想道歉不理赔。也许调解庭进行的不顺利，代理商也没有相关权力，
提告的程序耗时冗长。这些真的都是可以预见的。
**********文章开始**********
去年的七月底，我跟家人去了日本自助旅行。去程我向酷航订购了五人的机票，
且已经用信用卡一次付清，但在出发前一个多月，由于其中一位家人被医生
诊断出疾病，无法搭乘飞机，因此我写了信去向酷航请求取消她的机票，
也在信件中明确指出只须取消一人，并附上医师证明。几天后酷航给了我回信，
同意帮我取消该位乘客的机票，而那一张机票钱会以点数形式退给我们。
出发前一周，我收到一封来自酷航的信件，内容是提醒我们七日后班机即将起飞，
要记得去搭机。收到那封信后我觉得安心，至少代表我订的机票是成功且确定的。
启程当天，我们凌晨三点多就到了桃园机场，等待六点的飞机。
但当要领取机票时，服务人员却说我们的机票早就“全部”被取消了，我们不能搭机。
我觉得很错愕，毕竟我当初明确指出只要取消一个人的机票，
对方回信时也同意帮我只退该乘客的座位。且如果全部机票都被取消了，
为什么我七天前还会收到酷航的搭机通知信呢？
服务人员帮我打了电话到酷航的新加坡总公司去询问，但对方执意不让我搭这班飞机，
尽管我钱全部已经缴纳，他甚至提议让我改搭明日的班机。我感到很愤怒，
毕竟在日本的旅馆都订了，人也到机场了，怎么可能乖乖回去明天再来？
我用手机翻出了所有与酷航的信件纪录给服务人员看(我都有确实保存好每一封信件)
在交涉许久后，最后的折衷办法是我在现场重新下订一次四人的机票，
原本的机票则会以信用卡刷退现金的形式还给我们。
虽然我们很不高兴，毕竟现场买的机票贵了许多，
但为了后续行程着想，我们也只能接受这个提案。
事后从日本回来许久，迟迟没有收到信用卡刷退的现金，也没有半封酷航的来信，
所以我打了客服电话去询问，对方的服务态度是如何差劲的我就不多说了，
还各种推卸责任并要我再等待两个月。
无奈对方的态度，我也只能等看看有没有下文，直到九月初，
我跟一位朋友提到此事，对方觉得酷航的行为很不OK，所以决定帮我处理这件事情。
首先他打了通客服电话到酷航（注：酷航的客服只有一只手机，非常难打的进去，
而且包括等待时间都是以手机费率计费）。而酷航的态度跟之前一样，
不仅一问三不知，甚至互踢皮球，以下我大致还原了朋友与客服人员的对话：
客服：“这不是我们部门负责的。”
（我很想问酷航，你们就只有一支客服电话，我不找你说，是要找谁说？）
朋友：“不然你给我相关部门的电话。”
客服：“我没有相关部门的电话。”
朋友：“……那你给我主管的电话。”
客服：“主管不在，而且我也没有主管的电话（挂电话！）”
在经过数十次的通话 (p.s.接线生很少有中文说得很好的，有些还听不太懂中文)
对方才帮我们查询我的退款状况到底处理得如何，得到结果是此案还处于审核阶段。
但这时客服人员投下了一记震撼弹：
“我们不可能用现金退给你，是要用点数(代金券)退给你。”
我觉得荒谬，毕竟我跟我家人全都亲耳听到会用信用卡刷退现金，
才肯妥协重买机票，如果是点数的话，我们当初才不可能会答应。
朋友：“酷航这种行为叫做诈欺，如果你们这样处理，我们肯定会提告。”
客服：“没关系啊那你们就去告，反正这种事很常发生（挂电话！！）。”
由于客服电话已经完全不可靠，
朋友就改采用英文电子信件的形式联络酷航新加坡总部。
信件往返一：
信件主旨：Scoot mistakenly cancelled my tickets
我方(9/8)：之后我的朋友用英文写了封正式信件到酷航(注：一定要用英文)
将我们的状况记录下来，并附上证明文件及他们的通知信件截图。
要求他们尽快退款给我们。
酷航(9/10)：内容大致是他们对他们的疏失非常抱歉，
但他们公司没有以现金退款的案例，一向都是以点数的形式退还。
信件往返二：
信件主旨：Re: Re-Scoot mistakenly cancelled my tickets
我方(9/11)：
1.明确指出我们不接受他们的说词，强调我们只要现金，不接受点数。
2.列出当初在机场帮我们处理机票的人员姓名，指出当时是担保我们
可以刷退现金。并强烈质疑他们的疏失，却要消费者买单形同诈欺。
3.实际地提出要求退还金额26900元
（我只要求第一笔、没使用到的机票钱，买贵的不计较）
酷航(9/16)：表明了解我方的立场，但不能给我们任何保证，
也不确定整个作业流程会进行多久。
换句话说，整件事也将被这样托延下来了。
在这段时间，我的朋友联络到另一个酷航的受害者，
他那时正从台南上来台北给媒体采访他的案件，并开调解庭。
有关他的case，详见：http://njitjerry.pixnet.net/blog/post/31000372
而也因为他，我们才更发现台湾法律对这些事的无力，
也更确定要怎么追讨这笔钱。
信件往返三：
信件主旨：Re: Re-Re: Scoot mistakenly cancelled my tickets
我方(9/19)：由于有上述的经验，所以这封信中的内容极度强硬。
我们指出酷航已经违反了数款消费者保护法，我们也将申诉文件、
法律相关的证据附在附件中。如果我们在三个礼拜内没有收到退还的款项，
我们将会连同酷航及其台湾的代理商—飞达旅游，
结合社群媒体进行抵制并走上更严苛的法律途径。
我们明确的要求他们退回新台币26900元。这个数字真的很少，
单纯是我们那没用到的机票钱。买贵的、精神损失的都没有另外要求。
这其实也说明了我们骨子里是非常不希望这件事进入漫长的法律程序……
酷航(9/24)：
告知我们，他们已了解我的的立场，并表示他们会继续帮我们申请与追踪。
酷航新加坡总部在9/29时发信通知我们，
我们所申请的现金偿还已经“审核通过了”，
将会在八周后以“信用卡刷退现金”的形式还给我们。
而等到了11月底，我确实在信用卡帐单上收到了酷航所赔偿的款项26900元。
**********
事实证明，他们公司先前说的，不可能退还现金这回事，根本就是唬人的。
酷航仗恃自己是一间跨国企业，这使得发生这类事情时我们很难找到对的人、
对的管道求助，最后只能任他们宰割。我先前重买第二次机票后，
好不容易才赶上原本要搭的那班飞机，原以为位置爆满，
所以酷航坚持不让我们搭机，硬要我们重买机票。
然而想不到机位上根本空空如也，乘客也零零散散。
你们可能以为我的朋友很有本事，一定是个法律专家或是厉害的人，
才可以跟酷航周旋。但其实并不是，我们只是大学生，
也都不是法律系，更不可能请什么律师。
但是我们真的不希望自己的权益，就这样睡着了。
如果大家也不幸遇到这类事情，
请不要乖乖就接受了他们提议要给的代金券或点数，
那对他们来说根本是九牛一毛，不费任何成本。
真正要做的是确实向他们求偿损失的“现金”。
这件事明明确确是他们的疏失，那为何是要消费者要买单？
凭什么要我们拿现金去换他们限期180天的代金券？
最后，我想提供一些建议供大家参考。如果日后有人能因此受益，
或有机会争取回自己应有的权益，那这篇文章的目的也就达到了。
1. 一定要保存所有的文件，包括订位证明、
付款证明、甚至是七天前收到的出发通知信。
2. 遇到这种事情不用多费心打客服了，因为很难打进去，
很贵，而且（在这件事中）极没效率且没有帮助。
3. 如果你的英文足以让你写信去和他们总部申诉，请务必试试看这个方法。
请附上证据，并在陈述事实之后，明确的告诉他们你要什么。
若他们不把你当一回事，请不要气馁。
用词请再强硬些，也建议提及你可能会有什么建设性的后续动作。
4. 请到行政院消费者保护会网站申诉，并选取自己县市的消保官。
假如消保官说对方是国外或是代理商在台北市，请坚持要在申诉人的县市办理申诉。
不然最后差别就是，是你要跑到台北去开调解庭，
还是业者要派人员到你的居住县市开调解庭。(当然如果你住在台北，就没有差别)
5. 最后，请准备大量的耐心与毅力。你可能遇到对方态度不佳、
或是只想道歉不理赔。也许调解庭进行的不顺利，代理商也没有相关权力，
提告的程序耗时冗长。这些真的都是可以预见的。
最后，希望这篇文章对一些相关权益受损的人有帮助，
也谢谢大家的耐心阅读！